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Cloud in der Praxis /
Customer Experience
30. July 2019
Die 4 Gebote für den Erfolg in der Experience Economy
Um Kunden zu gewinnen und sie zufriedenzustellen, sind neue und innovative Produkte allein zu wenig. Unternehmen müssen darüber hinaus genau verstehen lernen, wie Kunden ihre Produkte überhaupt verwenden; ob sie damit zum Beispiel ihr Geschäft erweitern oder ob sie ihr Privatleben bereichern wollen.
Die 4 Gebote für den Erfolg in der Experience Economy
Er nennt vier Grundsätze der Experience Economy:
1. Helfen Sie Ihren Kunden, genau das zu entdecken, was sie suchen – und zwar präzise dann, wenn sie es brauchen.
Eine herausragende Customer Experience fängt mit "Hyper-Personalisierung" an. Das geht deutlich über die herkömmliche Zielgruppensegmentierung hinaus. Unternehmen adressieren Menschen dabei nicht mehr einfach auf Grundlage ihrer gemeinsamen Eigenschaften oder demografischer Gruppenzugehörigkeit, sondern sie erfassen die Browsing-Muster, inhaltlichen Interessen und Konsumbiographien ihrer Kunden in präzisen "Mikro-Momenten" und reagieren dann binnen Millisekunden mit maßgeschneiderten Angeboten.
2. Machen Sie es Ihren Kunden leichter, mit Ihrem Unternehmen ganz nach Belieben Kontakt aufzunehmen.
Praktisches Beispiel: Für die Radius Bank in Boston ist es "wirklich wichtig, das Feeling einer örtlichen Bank zu vermitteln, zugleich aber über modernste Technik einzusetzen, um ein Self-Service-Geschäftsmodell für das digitale Banking leicht zu machen", berichtet Christina Shortall, Vice President of Customer Experience.
So können sich Kunden etwa mit ihren Mobilgeräten über erhaltene US-Einzahlungsschecks und -Rechnungen informieren; darüber hinaus bietet ihnen die Website der Bank eine selbstsuchende Wissensdatenbank, ein automatisiertes E-Mail-Antwortformular und einen Chatbot namens Rae. Mit dem Oracle Service Cloud Virtual Digital Assistant können Kunden der Radius-Bank Rae z. B. fragen, wie man ein Sparkonto eröffnet oder die Steuerunterlagen findet. Wenn Rae eine Frage nicht beantworten kann, wird sie einem Mitarbeiter weitergeleitet.
Seit der Einführung dieses virtuellen Assistenten ist der Net Promoter Score der Bank – ein Maß für die Kundenbindung eines Unternehmens – um 20 % gestiegen.
3. Lassen Sie Kunden ganze Produktpaletten abonnieren, statt einzelne Artikel zu kaufen.
Nicht nur Familien kennen die bitteren Kompromisse bei der Anschaffung längerfristiger Konsumgüter: Der SUV für den Urlaub mit Kind, Kegel und Hund oder das Cabrio für den Ausflug zu zweit, wenn sich beides finanziell nicht ausgeht? Mit rund 2700 Dollar im Monat, einer 32-tägigen Mindestverpflichtung und einer Aktivierungsgebühr von 575 Dollar ermöglicht BMW US-Bürgern beides zugleich.
Seit vergangenem April gibt es einen abgestuften Abo-Service, mit dem Kunden beliebig oft zwischen fünf oder sechs verschiedenen Fahrzeugen wechseln können. Das Abonnement umfasst Versicherung, Wartung und Pannenhilfe. Über Sensoren im Fahrzeug verfolgt BMW die Kilometerleistung, den Kraftstoffverbrauch und die Flüssigkeitsstände und erstellt dann einen Preisplan mit monatlichen Gutschriften bzw. Gebühren, falls Fahrer ihre Abonnementgrenzen überschreiten.
"Es eröffnet ein unglaubliches Geschäftsfeld, solche immer wiederkehrenden Kundenbeziehungen und vorhersehbaren Umsätze aufzubauen", bemerkt Tarkoff dazu.
4. Schaffen Sie mit einer integrierten Serviceorganisation Beziehungen zu loyaleren und gewinnträchtigeren Kunden.
Eines der Unternehmen, bei dem die Verantwortung für exzellenten Kundendienst bei jedem einzelnen Mitarbeiter liegt, ist Brother International, seit 65 Jahren Hersteller von Druckern, Nähmaschinen und Etiketten. Brother hat die Bereiche Digitales Marketing, Direkt-E-Commerce und Kundenservice in einem einzigen Customer Experience Center of Excellence zusammengeführt. Damit können Mitarbeiter des Unternehmens, die mit Kunden zu tun haben, zum Beispiel neue Beiträge in Social Media sehen, die aus Fragen und Antworten oder Bewertungen auf den Seiten der verschiedenen Handelspartner kommen. Je nach Art des Kommentars kann ein Marketer, Kundendienst- oder Vertriebsmitarbeiter direkt mit jedem Kunden in Kontakt treten.
"Wir können genau sehen, welche Produkte oder Funktionen unsere Kunden lieben und womit sie Probleme haben", sagt Jessica Campbell, Programmmanagerin für Kundenzufriedenheit bei Brother. "Wir sehen auch die Art des jeweiligen Problems. Wir können also nicht bloß das einzelne Problem rasch lösen, sondern auch das gesamte Feedback jedes einzelnen unserer Kunden analysieren. Je nachdem optimieren wir entweder unsere Produkte oder die Art unseres Supports dafür", sagt Campbell.
„In der Experience Economy gehört der Kunde allen Abteilungen im Unternehmen“, sagt Tarkoff. "Wer den Kundenkontakt zuerst hat, muss alles können und dürfen, um Vertrauen zu gewinnen, mit ihnen handelseinig zu werden und sie glücklich zu machen."
Um mehr über die Experience Economy und die CX-Lösungen von Oracle zu erfahren, besuchen Sie uns am 11. und 12. September auf der DMEXCO in Köln. Rob Tarkoff erleben Sie nicht nur auf der Bühne, sondern auch auf unserem Stand. Um ein persönliches Meeting mit einem Oracle-Experten zu vereinbaren, können Sie sich hier anmelden:
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