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Eine Roadmap für die digitale Transformation Ihres Kundenservice

Manon Badel Naltchayan
EMEA CX Cloud SaaS Senior Marketing Manager at Oracle

Sie wissen natürlich, dass eine attraktive Customer Experience Voraussetzung für treue Kunden ist. Doch wo sollten Sie bei der Modernisierung Ihrer CX am besten ansetzen? Tatsache ist, dass zukunftsorientierte Unternehmen um 14 Prozent schneller wachsen als die Nachzügler . Klar ist aber auch, dass jedes Unternehmen spezifische Ziele verfolgt und vor eigenen Herausforderungen steht, was die Planung der digitalen Transformation zu einem schwierigen Unterfangen macht. Aus diesem Grund haben wir hier einige Tipps für Sie zusammengestellt. Sie sollen Ihnen dabei helfen, Ihre persönliche Roadmap zu erstellen, neue Chancen zu identifizieren und Ihre Zukunftsvision für Ihren Kundenservice umzusetzen.

Bevor Sie jedoch mit der Planung beginnen, sollten Sie zunächst einmal den digitalen Reifegrad Ihres Unternehmens ermitteln: Über welche digitalen Fähigkeiten verfügt Ihr Unternehmen derzeit, welche Datenquellen sind vorhanden, welche Lücken weist die Infrastruktur auf? Dieses Wissen ist die Grundlage für die Einrichtung einer integrierten digitalen Plattform, über die Sie erstklassige Serviceangebote für Ihre Kunden bereitstellen können.

Erster Schritt: Bestandsaufnahme

Eine digitale Plattform ist aus zwei Gründen unverzichtbar. Zunächst einmal fungiert sie als Bindeglied zwischen Ihren verschiedenen Systemen. Ohne eine verbindende Plattform sind Anwendungen und Datenbestände voneinander isoliert und lassen sich nicht zu attraktiven und nahtlosen Serviceangeboten verknüpfen.

Darüber hinaus ist eine digitale Plattform nicht einfach nur ein Produkt, sondern vielmehr Ausdruck einer zukunftsorientierten Philosophie. Die digitale Transformation kann nur dann erfolgreich sein, wenn Ihr Unternehmen in der Lage ist, schnell zu reagieren und sich rasch an neue Anforderungen anzupassen. Dafür ist eine gemeinsame Grundlage für sämtliche Arbeitsabläufe, Prozesse, Daten und Tools erforderlich.

Eine moderne digitale Plattform besteht aus drei Komponenten bzw. Schichten, die jeweils eine bestimmte Art von Systemen umfassen:

Systeme für innovativen Kundenservice

Diese bilden die oberste Schicht, die die Kanäle für die Interaktion mit Kunden umfasst. Innovationssysteme sollten flexibel sein und die Integration neuer Kanäle ermöglichen. Sie müssen also so konzipiert sein, dass sie sich einfach an neue Anforderungen anpassen lassen.

Datenerfassungs- und Analysesysteme

Zu diesen Systemen gehören die Plattformen und Services, an denen Ihre Wettbewerbsfähigkeit hängt: die Cloud, das Internet der Dinge oder Big-Data-Analysetools. Sie ermöglichen die Auswertung von Datenbeständen und generieren und verarbeiten Analysen, die Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile verschaffen.

Datenbanksysteme

Sie können diese Schichten Ihren Kernaufgaben wie Kanalmanagement, Anwendungsentwicklung oder Datenanalyse zuordnen und davon ausgehend eine feinere Unterteilung vornehmen. Auf diese Weise erhalten Sie eine Übersicht über Ihre aktuelle Innovationsfähigkeit in Bezug auf Ihre Produktpalette und Ihren Kundenservice. Damit verfügen Sie über eine solide Grundlage für die Ausarbeitung eines Modernisierungs- und Digitalisierungsplans.

Sie können diese Schichten Ihren Kernaufgaben wie Kanalmanagement, Anwendungsentwicklung oder Datenanalyse zuordnen und davon ausgehend eine feinere Unterteilung vornehmen. Auf diese Weise erhalten Sie eine Übersicht über Ihre aktuelle Innovationsfähigkeit in Bezug auf Ihre Produktpalette und Ihren Kundenservice. Damit verfügen Sie über eine solide Grundlage für die Ausarbeitung eines Modernisierungs- und Digitalisierungsplans.

So erstellen Sie Ihre digitale Roadmap

Wenn Ihre Übersicht steht, können Sie Ihre individuelle Roadmap für die digitale Transformation erstellen. Darin sollten Sie konkrete Maßnahmen für die Umsetzung Ihrer CX-Zukunftsvision festlegen.

Eine Roadmap muss klar formuliert und praktisch umsetzbar sein und Schritt für Schritt den Weg zum Ziel darlegen. Ihr Plan sollte im Detail über die benötigte CX-Infrastruktur Auskunft geben und eine Reihe von Maßnahmen zur Weiterentwicklung Ihres Serviceangebots benennen. Dabei sollten Sie jedoch beachten, dass Sie für ein hohes Maß an Flexibilität sorgen müssen, damit Ihre Service-Erfahrung an neue geschäftliche Anforderungen angepasst werden kann. Außerdem muss Ihre Roadmap die Einführung neuer Technologien berücksichtigen – beispielsweise geben 78 Prozent der Unternehmen an, dass sie künstliche Intelligenz (AI) und Augmented Reality (AR) entweder bereits implementiert haben oder die Implementierung bis 2020 planen .  

Wenn Sie dann zur Umsetzung Ihres Plans übergehen, sollten Sie immer daran denken: Es ist völlig normal, dass nicht alles glatt geht – und das kann sogar von Vorteil sein! Schließlich verdanken viele digitale Startups ihr enormes Wachstum ihrer „Fail Fast“-Philosophie, deren Erfolgsrezept darin besteht, Fehler zu machen und daraus zu lernen. In diesem Sinne sollten Sie versuchen, etwa alle vier Wochen eine Innovation Ihrer CX zu testen. 

Die Modernisierung Ihrer CX wird deutlich einfacher, wenn Sie sorgfältig analysieren, in welchen Bereichen Sie sich verbessern müssen, und den gesamten Prozess in überschaubare und machbare Schritte unterteilen. So können Sie neue Chancen nutzen und finden Ihren Weg in die digitale Zukunft.

Darüber hinaus benötigen Sie die richtigen Tools, um diese Herausforderung zu meistern und das volle Potenzial Ihres Unternehmens zu nutzen. Mit unserer Produktdemo zu Oracle Smarter CX können Sie sich darüber informieren, welchen Beitrag die Cloud zu einer erfolgreichen digitalen Transformation leisten kann.

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Kontakt:
 
Ein spannendes Thema, über das ich gerne mit Ihnen spreche, per E-Mail und LinkedIn. Manon Badel Naltchayan, Senior Applications Marketing Manager.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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