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  • 18. June 2018

Die Customer Experience (CX) im Wandel: So halten Sie Schritt

Manon Badel Naltchayan
EMEA CX Cloud SaaS Senior Marketing Manager at Oracle
Ihre Kunden haben höhere Erwartungen als je zuvor und immer mehr Anbieter unternehmen große Anstrengungen, eine bessere Customer Experience zu bieten und sich mit innovativer Technologie von der Masse abzusetzen. Diesem Wandel kann sich niemand verschließen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Abläufe modernisieren.
 
Kunden haben heute mehr Optionen als je zuvor und Anbieter kämpfen um ihre Gunst. Wer die Wahl hat, kann wählerisch sein, und wenn Ihre Customer Experience nicht den Anforderungen Ihrer Kunden entspricht, werden diese ohne zu zögern zur Konkurrenz abwandern.
 

Neue Technologien nutzen

Eine reibungslose, automatisierte und personalisierte Customer Experience lässt sich nicht über Nacht aufbauen. Doch da Vorreiter in Sachen CX inzwischen 14 % mehr Wachstum verzeichnen als Nachzügler, lässt sich der Wert einer erstklassigen Serviceerfahrung nicht mehr abstreiten.
 
Angesichts neuer Technologien wie Virtual Reality, künstlicher Intelligenz und dem Internet der Dinge (IoT) stehen Unternehmen immer mehr Optionen für eine überdurchschnittliche Customer Experience zur Verfügung. Das IoT erweist sich mit Echtzeitdaten über Kundeninteraktionen, Trends und Produktperformance als besonders nützlich. Zudem bietet es Unternehmen Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden Produkte nutzen, sodass sie zukünftige Interaktionen gezielt verbessern können. 
 
Ein weiterer wichtiger Trend ist die Hyper-Personalisierung. Auf der Grundlage aussagekräftiger, datenbasierter Erkenntnisse können Unternehmen ihre Produkte, Services und Inhalte in hohem Maße personalisieren. Der Kunde profitiert von einer individuellen Serviceerfahrung und seine Bindung an das Unternehmen ist wesentlich enger als bei einem herkömmlichen CX-Modell.
 
Dabei spielen auch Chatbots eine wichtige Rolle, denn sie nutzen Kunden- und Unternehmensdaten, um Fragen individuell zu beantworten. Abgesehen von den Kostenvorteilen gegenüber menschlichen Mitarbeitern sind Chatbots in der Lage, Fragen zu „erahnen“ und sie daher schneller zu beantworten. 
 
Und dann ist da noch der Wandel beim Customer Journey Mapping. Bislang galt eine kanalübergreifende Serviceerfahrung als Goldstandard der Customer Experience. Unternehmen haben Touchpoints so angelegt, dass ein Kunde jederzeit von einem Kanal zu einem anderen wechseln konnte (beispielsweise von einer Social-Media-Anfrage zur E-Mail-Kommunikation). Dieses Konzept hat sich zu „organischen Kanälen“ weiterentwickelt. Hierbei werden mehrere Kanäle dynamisch miteinander kombiniert, sodass jeder Kanal jeweils ein Element der Customer Experience als einheitliches Ganzes darstellt. Kunden müssen also nicht mehr zwischen Kanälen wechseln, da die organischen Kanäle eine gleichzeitige Nutzung und damit eine komplett individuelle Customer Experience ermöglichen.
 
Adaptive Intelligenz und maschinelles Lernen ziehen sich als roter Faden durch all diese Technologien. Die Nutzung von Daten als Basis für innovative CX-Modelle macht die Serviceerfahrung flexibler und relevanter als je zuvor. So kann sich der Bereich der Customer Experience kontinuierlich weiterentwickeln und die Anforderungen moderner Nutzer erfüllen.
 

Fünf Schritte zur Neuausrichtung der Customer Experience

Die hier vorgestellten Technologien mögen futuristisch und komplex wirken, aber mit einer soliden Strategie kann jedes Unternehmen eine moderne CX-Architektur aufbauen. Natürlich variieren die individuellen Unternehmensanforderungen, aber generell helfen die folgenden fünf Schritte:
 
Formulieren Sie eine Unternehmensvision: Analysieren Sie Ihr derzeitiges CX-Modell und identifizieren Sie, von welchen Faktoren die Customer Experience in Ihrem Unternehmen abhängt. Wofür soll Ihr Unternehmen bekannt sein? Wie sieht die optimale Customer Experience aus?
 
Analysieren Sie die Customer Journey: In welchen Punkten wird sie bereits erfolgreich implementiert und wo besteht Verbesserungsbedarf? Beim Customer Journey Mapping nehmen Sie Ihre aktuellen Prozesse unter die Lupe und ermitteln, was optimiert werden kann.
 
Analysieren Sie den digitalen Reifegrad Ihres Unternehmens: Begutachten Sie Ihre Marketingpraktiken und fragen Sie sich, zu welchem Grad Sie Technologie nutzen. 
 
Informieren Sie sich über digitale Lösungen und ermitteln Sie Ihren Datenbedarf: Welche Technologien gibt es, mit denen Sie die im vorherigen Schritt identifizierten Lücken schließen können? Recherchieren Sie, welche Cloud-Anwendungen und Infrastrukturen Ihrem Unternehmen den größten Nutzen bringen. Und nehmen Sie Datenmapping für alle Elemente vor, die Sie für Ihre zukünftige CX-Infrastruktur benötigen.
 
Planen und implementieren Sie Ihre CX-Strategie: Arbeiten Sie eine solide Strategie aus und erstellen Sie eine Roadmap als Grundlage für Ihren neuen CX-Ansatz.
 

Individuelle Serviceerfahrungen 

Jeder von uns ist ein Individuum und nun versetzen innovative Technologien Unternehmen in die Lage, ihre Kunden auch so zu behandeln. Mit cleveren Erkenntnissen als Herzstück Ihrer CX-Architektur können Sie Ihren Kunden wirklich einzigartige kundenspezifische Serviceerfahrungen bieten, die mit der jeweiligen Kundenbeziehung mitwachsen. Mit einer solchen Customer Experience werden Sie letztendlich nicht Ihre Mitbewerber ausstechen, sondern ein personalisiertes, nutzerfreundliches Umfeld aufbauen, das Nähe zu Ihren Kunden schafft und die Kundenbindung festigt.
 
Unsere Produktdemo der Oracle CX Cloud zeigt, wie Sie Ihren Kunden eine hervorragende Nutzererfahrung und ein konsistentes, überzeugendes Markenimage bieten.
 
 
 
Kontakt:
 

Ein spannendes Thema, über das ich gerne mit Ihnen spreche, per E-Mail und LinkedIn. Manon Badel Naltchayan, Senior Applications Marketing Manager.

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