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Chatbots sind gut. Digitale Assistenten sind besser.

Chatbots waren eben erst state of the art beim digitalen Kundendialog. Aber es geht alles rasend schnell: Jetzt sind „digitale Assistenten“ das Thema. Und nein, das ist nicht nur ein neuer Begriff, sondern es handelt sich um etwas ziemlich anderes.

 

Oracle Webinar-Reihe: „So geht’s: Innovativer Kundendialog mit KI-gestützten Chatbots"

 
 
Die digitale Kundenkommunikation steht vor einem massiven Umbruch, getrieben vom technologischen und praktischen Fortschritt der künstlichen Intelligenz. Chatbots sind längst „salonfähig“. Inzwischen kommen noch rasante Fortschritte in Voice-Technologien dazu. Kombiniert haben sie das Potential, die Kundenkommunikation von Grund auf zu verändern. 
„Conversational Commerce“, Servicebot, Shoppingbot, künstliche Intelligenz, Chatbots, digitale Assistenten – all das sind Begriffe, die in diesem Zusammenhang relevant sind.
In unser fünfteiligen Webinar-Reihe teilen Experten Hintergrundwissen und zeigen, welche Risiken zu vermeiden sind, außerdem, wie Sie Chatbots und Voice-Technologien gewinnbringend einsetzen können.
 
 

 

Was ist der Unterschied zwischen Chatbots und digitalen Assistenten? – Chatbots beziehen sich in ihrer Funktion jeweils auf einen konkreten Kontext. Digitaler Assistenten hingegen sind eine Art Meta-Bot, die verschiedenste Kontexte und Themen abdecken können. Sie vereinen quasi mehrere unterschiedliche Chatbots zu einem Assistenten.

Oracle bietet nun diese nächste Generation von conversational user interfaces als Cloud Service an – unter dem Namen Oracle Digital Assistant (ODA).

Seit Oktober 2018 ist ODA der weiterentwickelte Nachfolger des „Intelligent Bot Cloud Service“. Der Service bietet eine integrierte Plattform zur Erstellung und Nutzung AI-gestützter digitaler Assistenten. Sie sollen den Usern von Unternehmensanwendungen (d. h. Mitarbeitern und Kunden) mehr Komfort bieten und die Produktivität steigern.

Der Oracle Digital Assistent basiert komplett auf der Oracle Cloud Infrastructure. Für ODA-Kunden bietet das den Vorteil, dass Oracle sich um die Administration der Plattformkomponenten kümmert, ebenso wie um Patches, Updates, Backups und andere administrative Funktionen. Das ist in mehrfacher Hinsicht ein ähnlicher Komfort wie bei SaaS. Es wird möglich, sich auf die tatsächlichen Kernaspekte eines digitalen Assistenten zu konzentrieren und das restliche, meist technische „Drumherum“ weitgehend zu vergessen.

Unsere Kunden können so verstärkt den Cloud Service und seine bereitgestellten Tools nutzen – etwa um einen Assistenten mit seinen verschiedenen Skills zu erstellen, umzusetzen, zu pflegen, zu monitoren und die Nutzung zu analysieren.

 

Oracle Digital Assistant - Benutzerfreundlichkeit: einfacher und kompatibler

Der ODA spielt dank seines Channel-Configurators mit den unterschiedlichsten Messaging-Diensten (Facebook Messenger, Slack Chat u. a.) zusammen, aber auch mit bekannten Sprachassistenten bzw. Smart Speakern wie Amazon Echo, Alexa, Google Home etc. Mit dieser Channel-Unabhängigkeit kann derselbe Assistent über mehrere Kanäle hinweg genutzt werden – ein grosser Vorteil überall da, wo es um Multi- bzw. Omnichannel-Strategien geht.

No-Code-Development war – so weit wie möglich – ein besonderes Anliegen der ODA-Entwickler. Nicht nur IT-Gurus sollen in der Lage sein, Bots und Assistenten zum Leben zu erwecken, sondern vor allem diejenigen, die sie am Ende fachlich und inhaltlich betreuen. Daher floss auch viel Aufmerksamkeit z. B. in ein web-basiertes Interface, mit dem Subject Matter Experts (Fachanwender) digitale Assistenten erstellen und trainieren können. Visuelle und deklarative Werkzeuge helfen den Fachanwendern, damit sie sich eben nicht zuvor intensiv mit hochspezifischen Entwicklungstools oder AI-Frameworks auseinandersetzten müssen.

Zugleich hat Oracle bei allem „keep it simple and easy“ natürlich auch an die Developer gedacht: Für die technisch orientierte Umsetzung stehen neben umfangreichen Schnittstellen auch integrierte Analysefunktionalitäten zur Verfügung, mit denen sich die Nutzung und Performance überwachen lassen. So können beispielsweise Dinge wie Execution Paths, Conversation Trends, Intent Accuracy in Echtzeit überwacht, gesteuert und korrigiert werden, um die Performance eines digitalen Assistenten kontinuierlich zu verbessern.

 

 

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das reibungslose Zusammenspiel eines digitalen Assistenten mit denjenigen, die er in erster Linie entlasten soll: beispielsweise die Mitarbeiter in einem Call- oder Contact Center. Wenn der Assistent das Contact Center primär bei einfachen Anfragen entlasten soll, so ist es umso wichtiger, jederzeit einen sogenannten Human Agent Handover zu ermöglichen. Dieser tritt in Aktion, falls der Assistent nicht mehr weiterhelfen kann oder der Kunde explizit nach einem Mitarbeiter fragt.

 

Mit dem Oracle Digital Assistant starten

Der Oracle Digital Assistant bietet hierfür bereits out-of-the-box konkrete Hilfestellung. Ein Paradebeispiel für seine Einfachheit ist die konfigurative Erstellung eines sog. QnA Bots  – from Zero to Bot in allerkürzester Zeit.

Wie das funktioniert und viele andere wichtige Aspekte rund um digitale Assistenten zeigen und diskutieren wir in unserer Webinarreihe. Und keine Sorge: sollten Sie an einem der Termine nicht live dabei sein können – kein Problem! Alle Webinar-Session werden aufgezeichnet und können on-demand ganz einfach über die Anmeldeseite abgerufen werden.

 

 

Kontakt:

Wenn Sie noch mehr darüber wissen möchten, spreche ich gerne mit Ihnen darüber, per E-MailXingLinkedIn oder Twitter. Enzo Favuzzi, Business Development Manager, Cloud Platform.

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