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Customer Experience: Wenn Sie Ihren Kunden wehtun, dann aber richtig!

Richtig schlechte Kundenerfahrungen, nämlich durch denkbar niederträchtigsten Service, sind großartig – man hat etwas zu erzählen, das viele Leute interessiert; und es ist als “Worst Practice” sehr lehrreich. Wenn Sie Ihren Kundendienst optimieren wollen, lesen Sie weiter und bewahren Sie Ihr Unternehmen vor der berechtigten Wut, wie sie aus Erfahrungen wie der von mir mit einem namhaften Autoverleiher kommt. Dabei tut die Branche hier ebenso wenig zur Sache wie der Name. Mit Schnitzern, wie sie sich diese Firma geleistet hat, können Sie einfach jedes Unternehmens-Image mühelos ruinieren.

Eigentlich ein unspektakulärer Vorgang: Ein Mietwagen für zwei Tage, um Freunde zu besuchen, wenige hundert Meilen auf normalen britischen Landstraßen mit Start in einer kleinen walisischen Hafenstadt. Ziemlich spektakulär hingegen, was sich abspielte, als ich das Pech hatte, zwei Reifenpannen innerhalb von 48 Stunden zu erleben: nämlich 170 unfreiwillige Kilometer zusätzlich, ungefähr ein Dutzend fruchtloser Telefonate und die definitiv miserabelste Kundenerfahrung überhaupt. Hinzu kommt: Der Verleiher fühlte sich weder jemals bemüßigt, auf meine Beschwerde zu reagieren, noch kümmerte ihn meine naturgemäß schlechte Bewertung. Stattdessen berechnete er mir 350 Euro für bereits reparierte platte Reifen trotz abgeschlossener Versicherung – so als ob allein ich dafür verantwortlich gewesen wäre.

 

7 Zutaten für guten Kundendienst – und wie man die Suppe versalzen kann

 

1. Versprechen Sie nur, was Sie halten können

Tolle Slogans kommen ja aus Agenturen. Die verlassen sich halt einfach darauf, dass die Leistungen schon so exzellent sein werden, wie sie für flotte Anzeigen formuliert sind. So etwas kann einem Unternehmen auch noch nach Jahrzenten um die Ohren fliegen. “Alle reden vom Wetter – Wir nicht.” hat z. B. den Spott über ICEs, die bei Schneetreiben wie Sommerhitze in die Knie gingen, stark beflügelt. Mein Autoverleiher hatte da auch eine große Klappe.

Die Abholung des Wagens im Fährhafen war durchaus noch vielversprechend: superfreundlich die Mitarbeiterin an der Servicebasis, dazu ein unerwartetes Upgrade auf einen großen SUV. Doch alles, wirklich alles was danach kam, war eine einzige Katastrophe. Wenn Sie einen herausragenden Service versprechen, dann müssen Sie erst einmal entsprechend geschultes Personal haben, vor allem aber Abläufe, die auch wirklich so perfekt funktionieren. Sagen Sie also nicht, dass Sie der Beste sind, wenn Sie einfach nur der Preisgünstigste sind.

Das gilt nun nicht nur für Slogans in der Werbung, sondern auch für Ihre Zusagen im direkten Kundenkontakt, z. B. eben bei Pannen oder Beschwerden. Der Notdienst meines Autoverleihs wollte zurückrufen, hat es aber nie getan. Auf der automatischen Servicehotline war zu erfahren, dass laufende Beschwerden innerhalb von zehn Tagen beantwortet werden – ich warte inzwischen drei Monate.

Fazit: Übertreiben Sie nicht, bleiben Sie ehrlich und managen Sie das, was Sie versprechen, so wie es Ihre Kunden auch erwarten!

2. Ein Ansprechpartner für alles!

Mich interessieren als Kunde keine Zuständigkeiten von Abteilungen, Außenstellen oder sonstwas – ich will einen (!) erreichbaren (!!) Ansprechpartner im Kundendienst, der sich kompetent (!!!) um mich kümmert, wenn ich ein Problem habe.

Stattdessen hatte ich hier einen Zettel bekommen: Vorne stand “Genießen Sie Ihre Fahrt”, hinten waren die Nummern für den Service und für den Notdienst. Die liebenswürdige Lady im Büro am Hafen hatte den Kundendienst angestrichen. Das war denen dort aber egal: Bei Problemen mit dem Fahrzeug sei halt der Notdienst anzurufen. Leider kein Teil des Unternehmens – es meldete sich die AA (in etwa das britische Pendant zum ADAC): Es sei schon 5 Uhr, um 6 machen sie zu, ich sollte am nächsten Tag wieder anrufen. Wertvoller Tipp auf mein Gejammer, ob ich jetzt die Nacht am Straßenrand zubringen solle: 50 oder 100 Meilen könnte ich noch mit dem Notreifen (Höchstgeschwindigkeit 80 km/h) fahren, das reichte bis zum nächsten Kwik Fit Reifendienst. OK, ich wechselte also selbst das Rad und rief mit Kwik Fit die mittlerweile dritte Stelle an, um mein Problem zu lösen. 

3. Nehmen Sie die Sache selbst in die Hand!

Unternehmensregeln oder Verfahrensvorschriften sind nützlich – aber niemals, damit sich der Kundendienst dahinter verschanzt! Er muss den Kunden zufriedenstellen, so gut er kann; er muss spürbar Verantwortung übernehmen. Als Kunde will ich keine Entschuldigungen oder Ausflüchte hören. Das einzige, was mich interessiert, ist die Lösung für mein Problem. Und dabei ist es mir völlig gleichgültig, dass er – und so war es! – in Dublin sitzt und deswegen für mich in Wales nichts tun kann.

4. Nehmen Sie die Leute respektvoll ernst!

Kunden sind kein “Vorgang”, sondern wollen als menschliche Wesen mit Achtung und Freundlichkeit behandelt werden. Dann werden sie nicht nur wiederkommen, sondern auch kaufbereiter für noch ganz andere Produkte sein.

Als ich rund 100 km nach Reparatur der ersten Reifenpanne bei Kwik Fit die zweite hatte, sagte der Autoverleih mir wieder, ich sollte den Notdienst oder die AA anrufen – und das, obwohl ich klar darauf hingewiesen hatte, dass mich das 170 km (nach Swansea und zurück) sowie einen weiteren großen Teil meines Kurzurlaubs kosten würde. Ich wollte eine Reparatur dort, wo ich schon war, bei meinen Freunden vor dem Haus! Und natürlich gaben mir AA und Notdienst nur wieder die Nummer von Kwik Fit. Bei einem weiteren Anruf rückte der Kundendienst dann damit heraus, Kwik Fit hätte auch einen mobilen Außendienst! Den allerdings hätte ich am Vortag bestellen müssen – sehr hilfreich, wenn man auf der Straße steht! Das Ganze nennt sich in der Werbung dann “Der Kundendienst, der den Unterschied ausmacht”.

5. Zeigen Sie (echtes) Mitgefühl!

Nichts ist schlimmer, als bürokratisch abgewickelt zu werden. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie seine Lage verstehen – besser noch: Machen Sie sich die Mühe, sich wirklich in seine Lage zu versetzen; alles Weitere ergibt sich genau daraus.

Es war ja, als erschiene mir ein Engel – in Gestalt der Lady von der Basis am Fährhafen, die schon am Anfang unglaublich nett war – nach meiner Odyssee über ich weiß nicht wie viele frustrierende Anrufe bei Vertretern von drei verschiedenen Firmen. Endlich! Sie verstand, was ich durchgemacht hatte.

Mehr noch: Sie sagte, sie würde sich um einen Ersatzwagen kümmern und in spätestens einer halben Stunde zurückrufen, was sie tatsächlich auch machte. An diesem Punkt beging sie den einzigen Fehler (siehe Punkt 1), mich mit mehr aufzumuntern, als in ihrer Macht stand: Der Ersatzwagen kam mit zweieinhalb Stunden Verspätung. Da allerdings hatte ich die Hoffnung bereits wieder aufgegeben und auf einer stark befahrenen Straße nochmals selbst den Notreifen montiert.

6. Machen Sie es dem Kunden leicht – von A bis Z

Wenn es schon kompliziert ist, dann lassen Sie es wenigstens niemanden merken. Subunternehmen sind in Ordnung, solange der Kunde nahtlos weitergereicht wird. Das fängt an mit einer Servicenummer (siehe Punkt 2) und führt am Schluss zu einem Customer Relationship Management, in dem die gesamte Customer Journey immer und überall für jeden ersichtlich ist, der mit dem Kunden zu tun bekommt. Dafür gibt es übrigens sehr smarte digitale Lösungen – der Kunde muss nie etwas zweimal sagen.

In meinem Fall lief es genau entgegengesetzt: Schon der Autoverleih behandelte mich chaotisch, aber auch bei Kwik Fit war es nicht besser. Die erste Niederlassung hatte meinen Reifen nicht am Lager, als ich dort ankam. Also 50 Kilometer von Camarthen nach Swansea, wo ich dann noch zwei Stunden zu warten hatte. Endgültig verkorkst wurde der Service dann mit dem Europäischen Unfallbericht, den ich bei der Rückgabe des Wagens ausfüllen musste – und den insgesamt 350 Euro für die Reifen. Da hätte ich mir dann besser selbst einen Reifendienst aussuchen können.  Sie müssen dazu wissen, dass sich quasi um die Ecke, 300 Meter vom Haus meiner Freunde, so eine Werkstatt befand, mit der ich mir 8 der verlorenen 12 Stunden erspart hätte.  Alles nur durch diesen minderbemittelten Kundendienst und das “Ich bin nicht zuständig”-Denken bei diesem Unternehmen.

7. Nehmen Sie sich Rückmeldungen Ihrer Kunden zu Herzen!

Sie sollten Ihre Kunden unbedingt auffordern, auch Kritik zu äußern – statt den Kopf einzuziehen, wenn etwas schiefgeht. Und wenn Sie das schon tun, dann reagieren Sie um Himmels Willen aber auch darauf. Und zwar zeitnah. Besser nach einer Stunde als nach einem Tag!

Die Mitarbeiterin, bei dem ich den Wagen zurückgab, hat mir ja tatsächlich ein Beschwerdeformular in die Hand gedrückt. Dabei hat sie sich aber auch wieder hinter ihren Vorschriften versteckt: Es täte ihr furchtbar leid, Sie könnne leider selbst nichts tun – außer mir die zwei Reifen in Rechnung stellen! Statt einer Antwort auf die Beschwerde kamen drei Erinnerungen, ich sollte doch ein Feedback ausfüllen, weil “Unsere Leidenschaft ist Ihre Zufriedenheit – darum bewerten Sie bitte Ihre Erfahrung mit…”. Meine Beschwerde lief ja noch, deshalb wartete ich mit dem Feedback. Es kam aber nichts; also bewertete ich durchgehend alles mit der schlechtesten Note und kopierte auch noch meine Beschwerde in das Kommentarfeld. Null Reaktion.

Fazit für die Customer Experience

Das Problem, das für meinen Autoverleih im Endeffekt entstand, bekommt jedes Unternehmen, das keinen Blick für Kundenerfahrungen hat: Ich werde dort mit Sicherheit nie wieder ein Auto mieten. Ich werde meine krassen Erfahrungen auf Facebook, Twitter und sonstwo mit meinen Kontakten (ich habe tausende) teilen, und zwar nicht nur einmal. Und ich halte jede Wette, dass der Schaden für das Unternehmen die 350 Euro für die Reifen deutlich übersteigt. Ersparen Sie Ihrem Unternehmen so etwas – die genannten sieben Punkte sind ein Anfang.

Kontakt

Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht? Schreiben Sie mir, per E-MailXingLinkedIn oder Twitter. Daniel Renggli, Marketing Director SaaS, Germany & Switzerland.   

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