Come sbloccare il valore di un'esperienza di supporto ai clienti abilitata dall'IoT

April 7, 2021 | 3 minute read
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L'Internet of Things (IoT) non è più una semplice parola ad effetto; è radicato nella nostra vita quotidiana.

Utilizziamo dispositivi connessi per monitorare le statistiche di salute o gestire il nostro consumo di energia domestica. I veicoli possono ora avvisarci di potenziali problemi e strumenti per la casa comuni ci informano della manutenzione imminente. Si stima che entro il 2025 ci saranno 30,9 miliardi di dispositivi IoT connessi attivi in tutto il mondo, che produrranno 79 zettabyte di dati.

Quindi, come possono i brand applicare i dati e le informazioni forniti dai dispositivi IoT per offrire un'esperienza migliore del servizio clienti?

I vantaggi dell'IoT per le aziende di oggi

Se realizzato nel modo giusto, l'IoT può aiutare a risolvere e persino prevenire in modo proattivo molti problemi di supporto. Le aziende possono utilizzarlo per creare nuove offerte di servizi a valore aggiunto, come la diagnostica remota, la manutenzione preventiva o la risoluzione automatica. Le aziende possono aiutare i clienti a risolvere da soli o addirittura affrontare un problema comunicando direttamente con il dispositivo, riducendo i propri costi e aumentando l'efficienza del processo.

È una premessa molto interessante. Quale azienda non accoglierebbe con favore un minor numero di resi dei clienti e una maggiore capacità di offrire una Customer Experience complessivamente migliore?

Come funziona

Un dispositivo IoT connesso trasmette dati telemetrici, che vengono poi utilizzati per ottenere informazioni dettagliate sulle sue condizioni e su altri aspetti del suo funzionamento. I dati vengono acquisiti ed elaborati in tempo reale, ad esempio da un'unità HVAC industriale, da sensori di catena di montaggio o dal motore di un'automobile, il sistema può quindi iniziare a rilevare anomalie o altri indicatori di prestazioni che potrebbero richiedere attenzione. Una volta generato un avviso, il sistema utilizza i dati per analizzare lo stato del dispositivo e stabilire l'azione successiva da intraprendere.

Coinvolgere le risorse giuste al momento giusto è assolutamente fondamentale per una risoluzione rapida e di successo del supporto e questi dispositivi connessi aprono ancora più opzioni per raggiungere i clienti nel modo giusto. Il miglior piano d'azione potrebbe coinvolgere un agente che invia un articolo con istruzioni dettagliate al cliente su come installare rapidamente un pezzo di ricambio. Oppure potresti essere in grado di rimuovere completamente il cliente dall'equazione comunicando in modo bidirezionale con il dispositivo per modificarne le impostazioni di configurazione o ripristinarlo completamente.

Tutto dipende da come progetti e configuri il tuo sistema. Ma, indipendentemente dal piano, se queste nuove opzioni self-service o di accesso remoto non riescono a risolvere il problema, un dipendente del field service può essere inviato per risolvere il problema in loco.

Introduzione al canale IoT

Quando un dispositivo abilitato all'IoT segnala un incidente, Oracle Service lo considera un nuovo canale del supporto, un canale IoT. I dati telemetrici dal dispositivo aiutano a creare in modo proattivo un incidente di servizio senza la necessità dell'interazione umana. In molti casi, il proprietario del dispositivo non sa nemmeno che c'è un problema.

Puoi scegliere come incorporare queste interazioni nelle operazioni del call center seguendo il nostro approccio time-to-value in sei fasi abilitato all'IoT.

Passaggio 1: registrazione
Crea incentivi per far registrare i clienti e per aiutare a conoscerli meglio.

Passaggio 2: maggiore visibilità
Utilizza le informazioni basate sui dati durante la risposta alla chiamata del cliente per ridurre la loro frustrazione.

Passaggio 3: self-help potenziato
Offri ai clienti strumenti self-service per consentire analisi, individuazione e risoluzione dei problemi.

Passaggio 4: ingaggio automatico
Usa le interazioni del dispositivo per offrire notifiche, formazione e assistenza in modo proattivo.

Passaggio 5: risoluzione automatizzata in maniera autonoma
Allinea le risposte automatiche del servizio clienti con le esigenze definite dagli utenti per una risoluzione automatica personalizzata.

Passaggio 6: prevenzione
Monitora i dati e promuovi l'ingaggio preventivo per evitare guasti a prodotti o servizi.

Ogni fase presenta nuovi modi per rispondere a un'interazione IoT. Nei prossimi post, analizzerò ogni approccio con esempi di come la tua azienda può incorporare un canale IoT nell'esperienza del servizio clienti. Puoi facilmente accogliere i cambiamenti necessari per abbracciare il mondo dell'IoT e rendere i dati IoT utilizzabili e accessibili all'interno dell'organizzazione del servizio clienti.

Jeremy Kembel, Director, Product Management

Jeremy Kembel è a capo del Product Management per le soluzioni Oracle Digital Customer Service e vanta oltre quindici anni di esperienza nella fornitura di applicazioni per la Customer Experience. Jeremy è entrato in Oracle come parte dell'acquisizione di RightNow Technologies nel 2012.

Jeremy Kembel


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