원활한 고객 경험을 위해 자동화된 서비스와 사람 간의 인터랙션을 결합하는 방법

March 3, 2021 | 3 minute read
Carrie West
Senior Product Marketing Manager, Oracle Advertising and CX
Text Size 100%:

한 친구가 최근에 10년 동안 단골로 이용하던 약국을 바꾸게 된 이유는 이렇습니다. COVID-19 때문에 처방전을 매장 픽업에서 택배로 변경해야 했던 것입니다.

그렇게 어려운 것 같지 않죠?

친구는 전화와 채팅으로 변경을 몇 번 시도했다가 포기했습니다. 그리고 경쟁업체가 제안한 커뮤니케이션 채널(또는  옴니채널 서비스)에서 제공되는 간단한 디지털 환경과 일관된 고객 서비스를 이용하기로 했습니다.

이 이야기를 알려주었을 때 약국을 바꾸게 된 계기가 디지털 환경인지 교차 채널 일관성 때문인지 궁금했는데, 알고 보니 진짜 두 가지 모두 때문이었습니다.

이제는 고객 선택을 위한 디지털 환경만으로는 부족합니다. 통합이 중요합니다. 똑똑한 브랜드라면 모든 고객을 만족시키고 충성도를 유지하기 위해 디지털 서비스 자동화와 사람 간, 즉 유저와의 인터랙션을 결합하여 원활한 고객 서비스를 제공해야 합니다.

문제는 방법입니다.

디지털 어시스턴트, 유동적인 고객 여정, AI 기반 의사 결정을 이용하면 이러한 결합 서비스를 지원하는 동시에 고객 문의를 해결하고 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

원활한 고객 서비스에 필요한 두 가지

디지털 서비스 채널

2021 Gartner 설문조사에 따르면, "CIO의 76%는 COVID-19로 인해 새로운 디지털 제품 및 서비스에 대한 수요가 증가했다고 보고했고 65%는 고객의 셀프 서비스 사용이 증가했다고 보고했습니다."

고객이 어디에 있든 만족을 주는 것이 중요합니다. 사전 대처적이고 개인화된 자동 서비스는 원활한 고객 경험(CX)을 제공하면서 비용을 크게 절감할 수 있습니다.

천만 명 이상의 고객을 보유한 미국 최대 유틸리티 회사인 Exelon은 트렌드에 한 발 앞서 놀라운 결과를 달성했습니다. Oracle Digital Assistant를 통한  챗봇 자동화를 활용하여 비용을 크게 낮추고 속도를 높였습니다. 연중무휴 자동 채팅을 통해 Exelon은 언제 어디서나 고객에게 원활한 고객 경험을 제공합니다.

전문가 역할을 하는 고객 서비스 에이전트

소비자 상담 센터에서는 자동화된 디지털 서비스로 단순하고 일상적인 문의를 처리하여 상당한 비용을 절감할 수 있습니다. Juniper Research챗봇자연어 처리(NLP)를 통해 2022년까지 연간 고객 지원 비용을 80억 달러 절약할 것으로 예측했습니다. 의료 및 금융 서비스 기업도 지원 자동화를 통해 일반적인 고객 문의를 처리하여 고객 상호 작용당 최대 70센트를 절약할 수 있다고 밝혔습니다.

그러나 복잡한 문의에서는 고객 서비스 에이전트가 중요합니다. Forrester는 심도 있는 주제 전문 지식을 갖춰 제품 또는 관계 전문가 역할을 하는 새로운 "슈퍼 에이전트"의 등장에 주목했습니다. 리더들은 수많은 중요한 고객 문제를 관리하는 상담 센터에서 보다 전문적인 기술을 갖춰 요구사항을 충족할 수 있는 상담원을 찾기 위해 자동화된 서비스 기술에 투자하고 있습니다.

처음으로 재택근무를 하는 많은 상담원들에게 옴니채널 서비스 소프트웨어는 실제 사무실처럼 익숙한 기반 시설, 지원과 함께 안내 경험을 제공하는 데 필수적입니다.

힘든 시간을 이겨낸 성공적인 서비스

올바른 도구를 사용하면 기업이 변화를 통해 성장할 수 있습니다. 2020년, 뉴욕 주 보건복지부는 COVID-19 위기에 대해 우려하고 불안해하는 시민들의 급증하는 전화를 수용할 수 있는 즉각적인 CX 솔루션이 필요했습니다. 직원들의 재택근무를 의무화하기는 했지만 대부분 원격 근무 경험이 없었기 때문에 내부에 위기가 닥쳤습니다. 

3월 한 달 중 5일간 Oracle은 Speridian과 함께 지식 문서 및 워크플로를 구현하여 상담원이 집에서 안전하게 연중무휴 지원을 제공할 수 있었습니다. 결과는 놀라웠습니다. 통화량이 11배 증가했음에도 불구하고 서비스 자동화를 통해 통화 한 번으로 90%까지 해결할 수 있었던 것입니다.

적절한 고객 서비스 결합으로 충성도 높은 고객 유지

디지털 서비스 지원과 실시간 슈퍼 에이전트를 통해 모두 원활하고 개인화된 고객 서비스 환경을 제공하여 고객을 유지하고 이탈을 막을 수 있습니다.

즉, 스마트 기업은 도움이 필요할 때 언제 어디서나 고객에게 원활한 서비스를 제공합니다. 서비스 개선을 위한 장기 계획이었던 것이 이제는 즉각적으로 중요한 문제가 되었습니다. 핵심은 신속한 행동입니다.

Oracle이 새로운 표준을 탐색할 수 있도록 지원하는 서비스 클라우드 제품을 알아보세요.

Carrie West, Oracle Advertising 및 CX 제품 마케팅 시니어 매니저

Carrie West는 Oracle 제품 마케팅의 시니어 매니저입니다. Carrie는 Oracle Service의 시장 출시 이니셔티브를 중심으로 마케팅 및 영업 이니셔티브 전략 설정, 실행 추진, 측정 가능한 ROI 확보에 대한 광범위한 경험을 보유하고 있습니다.

Carrie West

Senior Product Marketing Manager, Oracle Advertising and CX

Carrie West is a Senior Product Marketing Manager at Oracle. Focused on go-to-market initiatives for Oracle Sales, Carrie has extensive experience in setting strategy, driving execution, and obtaining measurable ROI for marketing and sales initiatives.


Previous Post

スムーズなカスタマー・エクスペリエンスを実現するために自動化サービスと人的やり取りを調和させる方法

Carrie West | 1 min read

Next Post


Come combinare servizi automatizzati e interazione umana per una Customer Experience d'eccellenza, fluida e coerente

Carrie West | 4 min read