Come combinare servizi automatizzati e interazione umana per una Customer Experience d'eccellenza, fluida e coerente

March 3, 2021 | 4 minute read
Carrie West
Senior Product Marketing Manager, Oracle Advertising and CX
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Di recente un amico mi ha raccontato perché ha cambiato farmacia dopo un decennio di fedeltà. Il COVID-19 è stata la causa scatenante: aveva bisogno modificare il metodo di ritiro delle ricette passando dal ritiro in negozio alla consegna a domicilio.

Non sembra così difficile, vero?

Ebbene, dopo diversi frustranti tentativi di effettuare il cambiamento per telefono e chat, si è arreso. Ha deciso di portare la sua attività a un concorrente perché offriva un'esperienza digitale semplice e un servizio clienti coerente attraverso i canali di comunicazione (noto anche come servizio clienti omnicanale).

Quando ha condiviso la sua storia, mi sono chiesto se fosse l'esperienza digitale o la coerenza dell'esperienza cross canale ad aver influenzato la sua decisione di cambiare farmacia. Ho scoperto che erano entrambi i fattori ad averlo spinto a questa decisione.

In questi giorni non basta adottare esperienze digitali pensando a una preferenze del clientedel cliente; l'esperienza deve essere unica e coerente. E per mantenere tutti i clienti felici e fedeli, i marchi intelligenti forniranno un servizio clienti senza attriti, il che significa unire l'automazione dei servizi digitali con l'interazione umana.

La domanda è come.

Adottare assistenti digitali, essere pronti a seguire le dinamiche del cliente, e processi decisionali basati sull'intelligenza artificiale sono solo alcuni dei modi in cui le aziende possono supportare questi servizi clienti ibridi, risolvendo al contempo le richieste dei clienti e offrendo una Customer Experience d'eccellenza, fluida e coerente.

Due cose di cui hai bisogno per offrire un servizio clienti coerente e frizioni

Canali di servizio clienti digitali

Secondo un sondaggio condotto da Gartner nel 2021, "Il 76% dei CIO ha riportato un aumento della domanda di nuovi prodotti e servizi digitali a causa del COVID-19 e il 65% ha riscontrato un aumento nell'uso del self-service da parte dei propri clienti".

È essenziale incontrare i clienti ovunque si trovino. E offrendo un servizio clienti automatizzato, proattivo e personalizzato; così non solo fornirai una  Customer experience (CX) coerente ma ridurrai notevolmente i costi.

Con oltre 10 milioni di clienti, Exelon, la più grande società di servizi pubblici degli Stati Uniti, è rimasta al passo con questa tendenza e ha raggiunto risultati incredibili. Sfruttando l'automazione dei chatbot attraversoOracle Digital Assistant ha ridotto significativamente i costi e aumentato la velocità. Con una chat automatizzata disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, Exelon offre un'esperienza perfetta incontrando i propri clienti ovunque si trovino, in qualsiasi momento.

Operatori del servizio clienti come esperti

I Contact Center possono realizzare risparmi significativi utilizzando un servizio digitale automatizzato per gestire richieste semplici e di routine. Juniper Research ha previsto che i chatbot e l'elaborazione del linguaggio naturale (natural language processing, NLP) faranno risparmiare alle aziende 8 miliardi di dollari all'anno in costi di assistenza clienti entro il 2022. Ha inoltre affermato che le aziende nei servizi sanitari e finanziari potrebbero risparmiare fino a 70 centesimi per interazione con il cliente utilizzando l'automazione del supporto per rispondere alle richieste più comuni dei clienti.

Tuttavia, gli agenti del servizio clienti sono ancora fondamentali per gestire richieste complesse. Forrester ha notato l'emergere della nuova figura del "superagente" che funge da esperto del prodotto o della relaziona con una profonda competenza in materia. Con i Contact Center che gestiscono così tante criticità dei clienti, molti leader sono ora alla ricerca di agenti con competenze più specializzate per soddisfare le esigenze, oltre a investire nella tecnologia per automatizzare il servizio clienti.

E con molti agenti che lavorano da casa per la prima volta, un software per il servizio clienti omnicanale è essenziale per fornire loro un'esperienza guidata, insieme all'infrastruttura e al supporto a cui erano abituati quando lavoravano in un ufficio fisico.

Servizio clienti di successo durante i periodi di stress

Gli strumenti giusti consentono alle aziende di prosperare di fronte al cambiamento. Nel 2020, il Dipartimento della salute dello Stato di New York aveva bisogno di una soluzione CX immediata per accogliere l'ondata di chiamate di cittadini preoccupati e ansiosi riguardo alla crisi del COVID-19. Il Dipartimento ha inoltre avvertito gli effetti interni della crisi poiché il personale era obbligato a lavorare da casa, ma la maggior parte dei dipendenti non aveva esperienza di lavoro a distanza. 

Per cinque giorni a marzo,  Oracle ha collaborato con Speridian per implementare articoli della nase di conoscenza (Knowledge Base) e flussi di lavoro, consentendo agli agenti di fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dalla sicurezza delle loro case. I risultati sono stati fenomenali: l'automazione del servizio clienti ha portato a un tasso di risoluzione alla prima chiamata del 90% nonostante un aumento del volume delle chiamate pari a 11 volte.

Fidelizza i clienti con la giusta combinazione di servizio clienti

Che si tratti di un assistente del servizio clienti digitale o di un  superagente che opera dal vivo, offrire una esperienza del servizio clienti personalizzata e senza soluzione di continuità può fare la differenza tra fidelizzazione e abbandono dei clienti.

In poche parole, le aziende intelligenti forniscono un servizio clienti senza interruzioni che soddisfa le esigenze dei propri clienti ovunque e ogni volta in cui hanno bisogno di aiuto. Quello che una volta era un piano a lungo termine per migliorare il servizio clienti è ora una questione di immediatezza e la chiave è agire con urgenza.

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Carrie West, Senior Product Marketing Manager, Oracle Advertising e CX

Carrie West è Senior Product Marketing Manager presso Oracle. Focalizzata su iniziative go-to-market per Oracle Service, Carrie vanta una vasta esperienza nell'impostazione della strategia, nella guida dell'esecuzione e nell'ottenimento di un ROI misurabile per iniziative di marketing e vendita.

Carrie West

Senior Product Marketing Manager, Oracle Advertising and CX

Carrie West is a Senior Product Marketing Manager at Oracle. Focused on go-to-market initiatives for Oracle Sales, Carrie has extensive experience in setting strategy, driving execution, and obtaining measurable ROI for marketing and sales initiatives.


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