Como combinar serviço automatizado e interação humana para uma experiência do cliente sem atrito

March 3, 2021 | 4 minute read
Carrie West
Senior Product Marketing Manager, Oracle Advertising and CX
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Um amigo recentemente me contou por que mudou de farmácia após uma década de fidelidade como consumidor. A COVID-19 exigiu: ele precisava mudar suas preferências de prescrição de retirada na loja para entrega em domicílio.

Não parece tão difícil, certo?

Bem, depois de várias tentativas frustrantes de fazer a mudança por telefone e chat, ele desistiu. Ele decidiu passar para um concorrente porque este ofereceu uma experiência digital simples e um atendimento ao cliente consistente em todos os canais de comunicação (também conhecido como serviço omnichannel).

Quando ele compartilhou essa história, eu me perguntei se foi a experiência digital ou a consistência entre canais que o levou a mudar de farmácia. Foram os dois.

Hoje em dia, não basta adotar experiências digitais devido à escolha do cliente; eles devem ser unificados. E para manter todos os consumidores felizes e leais, as marcas inteligentes fornecerão um atendimento ao cliente sem atrito, o que significa combinar automação de serviço digital com interação humana.

A questão é como.

Adotar assistentes digitais, jornadas fluidas do cliente e tomada de decisão baseada em IA são apenas algumas das maneiras pelas quais as empresas podem oferecer suporte a esses serviços combinados, ao mesmo tempo em que solucionam as dúvidas dos clientes e proporcionam uma experiência perfeita.

Duas coisas que você precisa para um atendimento ao cliente sem atrito

Canais de atendimento digital

De acordo com uma pesquisa da Gartner de 2021, "76% dos CIOs relataram um aumento na demanda por novos produtos e serviços digitais como resultado do COVID-19, e 65% viram um aumento no uso de autoatendimento por parte dos clientes".

É essencial atender os clientes onde quer que estejam. Ao oferecer um serviço automatizado, proativo e personalizado, você não apenas fornecerá uma experiência do cliente (CX) simples, mas também reduzirá significativamente os custos.

Com mais de 10 milhões de clientes, a Exelon, a maior empresa de serviços públicos dos EUA, se manteve à frente dessa tendência e alcançou resultados incríveis. Aproveitar a automação do chatbot pelo Oracle Digital Assistant reduziu significativamente os custos e aumentou a velocidade. Com chat automatizado dia e noite, a Exelon está fornecendo uma experiência perfeita ao atender seus clientes onde quer que estejam, a qualquer momento.

Agentes de atendimento ao cliente como especialistas

Os contact centers podem realizar economias significativas usando atendimento digital automatizado para lidar com consultas simples e rotineiras. A Juniper Research prevê que chatbots e processamento de linguagem natural (PNL) vão economizar US$ 8 bilhões anualmente em custos de suporte ao cliente até 2022. Eles também afirmaram que as empresas nos setores de saúde e serviços financeiros poderiam economizar até 70 centavos por interação com o cliente usando a automação de suporte para atender às consultas comuns dos clientes.

No entanto, os agentes de atendimento ao cliente ainda são essenciais para consultas complexas. A Forrester observou o surgimento de novos "superagentes" que atuam como especialistas em produtos ou relacionamentos com profundo conhecimento do assunto. Com os contact centers gerenciando tantas preocupações críticas dos clientes, muitos líderes agora procuram agentes com habilidades mais especializadas para satisfazer a necessidade, além de investir em tecnologia de atendimento automatizado.

E com muitos agentes trabalhando em casa pela primeira vez, o software de serviço omnichannel é fundamental para proporcionar uma experiência orientada, bem como a infraestrutura e o suporte a que estavam acostumados quando trabalhavam em um escritório físico.

Atendimento bem-sucedido em momentos de estresse

As ferramentas certas permitem que as empresas prosperem diante das mudanças. Em 2020, o Departamento de Saúde do Estado de Nova York precisava de uma solução CX imediata para acomodar o aumento de ligações de cidadãos preocupados e ansiosos com relação à crise da COVID-19. Eles também sentiram os efeitos internos da crise, pois a equipe foi obrigada a trabalhar em casa, embora a maioria dos funcionários não tivesse experiência em trabalho remoto. 

Por cinco dias em março, a Oracle colaborou com a Speridian para implementar artigos de conhecimento e fluxos de trabalho, permitindo que os agentes forneçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, na segurança de suas casas. Os resultados foram fenomenais: a automação do atendimento levou a 90% de resolução na primeira chamada, apesar de um aumento de 11 vezes no volume de chamadas.

Retenha consumidores fiéis com a combinação certa de atendimento ao cliente

Seja por meio de um assistente de serviço digital ou um superagente ao vivo, proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente personalizada e perfeita pode significar a diferença entre retenção e rotatividade dos mesmos.

Simplificando, as empresas inteligentes fornecem um atendimento sem atrito que atende os clientes onde e quando eles precisam de ajuda. O que antes era um plano de longo prazo para melhorar o atendimento, agora é uma questão de urgência. E a chave é agir com urgência.

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Carrie West, Gerente sênior de marketing de produtos, Oracle Advertising and CX

Carrie West é gerente sênior de marketing de produto da Oracle. Focada em iniciativas de comercialização do Oracle Service, Carrie tem ampla experiência em definir estratégias, impulsionar a execução e obter ROI mensurável para iniciativas de marketing e vendas.

Carrie West

Senior Product Marketing Manager, Oracle Advertising and CX

Carrie West is a Senior Product Marketing Manager at Oracle. Focused on go-to-market initiatives for Oracle Sales, Carrie has extensive experience in setting strategy, driving execution, and obtaining measurable ROI for marketing and sales initiatives.


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