スムーズなカスタマー・エクスペリエンスを実現するために自動化サービスと人的やり取りを調和させる方法

ある友人が最近、10年来の優良顧客の末、薬局を切り替えた理由を教えてくれました。COVID-19（新型コロナウイルス感染症）がきっかけで、彼は処方箋を店頭受け取りから宅配に変更する必要がありました。

そんなに難しいことには思えませんね？

しかし、彼は電話やチャットで何度も変更を苛立たしく試みましたが、結局諦めました。競合店が、（オムニチャネルサービスとも呼ばれる）コミュニケーションチャネル全体でシンプルなデジタルエクスペリエンスと一貫したカスタマーサービスを提供していたため、競合店に切り替えることにしました。

彼がこの話を共有してくれた際、彼の薬局を変えるよう背中を押したのはデジタルエクスペリエンスなのか、それともクロスチャネルの一貫性なのか疑問に思いましたが、それはどちらもでした。

最近では、顧客の選択肢のためにデジタルエクスペリエンスを採用するだけでは不十分で、統一されたものでなければなりません。そして、すべての顧客を満足させ、ロイヤルティを保つため、スマートなブランドはスムーズなカスタマーサービスを提供します。これは、デジタルサービスの自動化と人間との相互作用を融合させることを意味します。

問題はそれをどのような方法で実現するかです。

企業が、デジタルアシスタント、流動的なカスタマージャーニー、AI主導の意思決定などの混合サービスでサポートし、顧客からの問い合わせを解決し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供する方法は、ほんの一部です。

スムーズなカスタマーサービスに必要な2つのこと

デジタルサービスチャネル

2021年のガートナー調査によると、「CIOの76％が、COVID-19（新型コロナウイルス感染症）の結果として新しいデジタル製品およびサービスの需要が増加したと報告し、65％が、顧客によるセルフサービスの使用が増加したと報告されています。」

顧客がどこにいても対応することは不可欠となっています。また、自動化され、プロアクティブでパーソナライズされたサービスを提供することで、シームレスなカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するだけでなく、コストを大幅に削減することができるのです。

1,000万人を超える顧客を抱える、米国最大の公益事業会社であるExelonは、このトレンドを先取りし、驚異的な結果を達成しています。Oracle Digital Assistantによるチャットボットの自動化を活用することで、コストが大幅に削減され、対応速度が向上しました。 Exelonは、24時間年中無休の��動チャットにより、顧客がいつでもどこにいても対応できるシームレスなエクスペリエンスを提供しています。

専門家としてのカスタマーサービス・エージェント

コンタクトセンターは、単純で日常的な問い合わせに自動化されたデジタルサービスを使用することにより、大幅なコスト削減を実現できます。Juniper Researchはチャットボットと自然言語処理（NLP）により、2022年までにカスタマーサポートコストを年間80億ドル削減できると予測しています。さらに、ヘルスケアおよび金融サービスの企業は、サポートの自動化を使用して一般的な顧客からの問い合わせに対応することで、顧客とのやり取り1件あたり最大70セントのコスト削減が可能であると述べています。

ただし、複雑な問い合わせには、カスタマーサービスエージェントが依然として重要です。Forresterは、製品またはリレーションシップの専門家として、対象分野に関する深い専門知識を持つ新しい「スーパーエージェント」の出現を指摘しています。コンタクトセンターが非常に多くの重要な顧客の課題を管理しており、顧客のニーズを満たすため、多くのリーダーは、自動化されたサービステクノロジーへの投資に加えてより専門的なスキルを備えたエージェントを求めています。

また、多くのエージェントが初めて自宅で仕事をするようになり、物理的にオフィスで働いていたときに慣れていたインフラやサポートだけでなく、オムニチャネルサービスソフトウェアでガイド付きのエクスペリエンスを提供することが不可欠となっています。

ストレスの多い時期に成功するサービス

適切なツールにより、企業は変化に直面しても成長することができます。2020年、ニューヨーク州保健局は、COVID-19の危機に関する懸念や不安のある市民からの急増に対応するために、CXソリューションを早急に必要としていました。また、職員に在宅勤務が義務付けられましたが、ほとんどの職員はリモートワークの経験がなく、危機による内部的な影響も感じていました。

3月の5日間、オラクルはSperidian社と協力し、ナレッジ・アーティクルとワークフローを実装し、エージェントが自宅から安全に24時間年中無休でサポートを提供できるようにしました。結果は驚異的で、サービスの自動化により、通話量が11倍に増加したにもかかわらず、初回の通話での解決率が90％になりました。

適切なカスタマーサービスの組み合わせでロイヤル顧客を維持する

デジタルサービスアシスタントであれ、ライブのスーパーエージェントであれ、パーソナライズされたシームレスなカスタマーサービスの提供は、顧客維持と離脱の差を生み出す可能性があります。

簡単に言えば、スマートな企業は、いつでもどこでも助けが必要な顧客に対応するスムーズなサービスを提供します。かつては長期計画であったサービスの改善が、今では即時性のある課題であり、重要なのは緊急性を持って行動することです。

オラクルのOracle Serviceによって、組織がニューノーマルを乗り越えるうえでどのように支援できるかをご覧ください。

Carrie West, Oracle Advertising ＆ CX担当、シニア・プロダクト・マーケティング・マネージャー

Carrie Westは、Oracleのシニア・プロダクト・マーケティング・マネージャーです。Carrieは、Oracle ServiceのGo-to-marketイニシアチブにフォーカスし、マーケティングおよびセールス戦略の策定、実行の推進、およびROIの測定・取得において豊富な経験を有しています。