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  • July 31, 2019

Três maneiras seguras de testar bots em call centers

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Os bots podem lidar com o grande volume do atendimento e liberar funcionários especializados para questões mais complexas. Confira três dicas para implantar o assistente digital da Oracle no seu call center.

Por Sasha Banks-Louie *

Ultimamente, Rusty Langford tem passado muito tempo ajudando empresas a introduzir bots inteligentes em seus centros de atendimento ao cliente. Dessa forma, ele aprendeu muito sobre quando os bots realmente ajudam os clientes e quando os incomodam.

Langford, que passou mais de 25 anos no atendimento ao cliente e é vice-presidente de atendimento ao cliente da Harte Hanks, afirma que o primeiro passo para explorar os bots é entender o tipo de ajuda que os clientes normalmente precisam e quanta interação humana é necessária para fornecer esse suporte. Procure problemas que se repetem com muita frequência e que podem ser facilmente definidos, aconselha ele — cenários em que geralmente as equipes de atendimento ao cliente sabem como  a conversa deve transcorrer e qual será o provável resultado. “Essas são maneiras seguras para as empresas experimentarem novas experiências e começarem a entender o que os bots realmente podem fazer", diz Langford. 

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Os executivos de atendimento ao cliente estão muito interessados nos bots, pela simples razão de que eles podem lidar com grandes volumes de chamadas, chats e emails, para que a equipe de atendimento possa se concentrar nas questões mais difíceis. Como a tecnologia por trás dos bots — conhecida como tecnologia de assistentes digitais — melhorou em termos de processamento de linguagem natural, machine learning e recursos de correspondência de intenções, as empresas estão cada vez mais dispostas a contar com eles para interagir diretamente com o cliente.

Está pronto para começar a testar bots no seu centro de atendimento ao cliente? Aqui estão três casos de uso “seguro” a considerar:

1. Evite os custos ocultos das renovações automáticas

Embora milhões de consumidores façam assinaturas de avaliação gratuita a cada ano, muitos acabam correndo para encerrar a conta antes de a assinatura ser renovada automaticamente.

“O consumidor nem sempre sabe claramente como cancelar a avaliação online e, quando o pânico se instala, o volume de chamadas da empresa pode aumentar até 35% no final do período de avaliação", afirma Stacey Greene, chefe de serviços de solução e business intelligence da Harte Hanks. 

Embora algumas empresas tenham formulários de cancelamento que podem ser baixados em seu website, é comum exigirem que o cliente insira novamente as informações pessoais e financeiras, envie o formulário preenchido por email e aguarde a resposta da empresa.

Mas, com dinheiro em jogo, a maioria dos consumidores não confia nessa abordagem de "enviar email e esperar", afirma Greene, preferindo falar com um agente de carne e osso que possa confirmar o cancelamento.

“Em vez de enviar um formulário para algum lugar desconhecido, o consumidor pode interagir diretamente com um bot, fornecer identificação, compartilhar detalhes da conta e receber imediatamente o número de confirmação do cancelamento", diz ela. 

2. Converta a linha direta em "linha de bot"

As empresas de tecnologia são particularmente sensíveis aos custos do suporte ao cliente por meio de agentes, já que até 60% das chamadas ao suporte técnico são de clientes com dúvidas básicas sobre data de lançamento de software, compatibilidade de dispositivos móveis e atualizações de aplicativos, diz Greene.

Embora muitas empresas ainda contem com agentes para auxiliar o cliente usando manuais de instrução passo a passo digitados, Greene aconselha as empresas a treinar um bot para fornecer essas instruções aos clientes.

“Um agente de nível dois, altamente treinado, orientando um cliente em um procedimento de instalação padrão é um desperdício", diz ela. “Esses agentes seriam muito mais produtivos resolvendo problemas complexos de software, solucionando falhas de hardware ou lidando com outras solicitações de serviço que exigem suporte humano especializado."

3. Ajude os clientes a recuperar suas próprias senhas

Muitas empresas oferecem a opção de redefinição de senha por autosserviço em seus websites, mas problemas de senha continuam muito comuns em call centers de todo o mundo, representando de 15% a 30% do volume total de tíquetes de serviço, de acordo com a Harte Hanks.

Em um grande cliente de aplicativo de streaming, a Harte Hanks encontrou um volume excessivo de chamadas de clientes com problema de esquecimento de senha. Ao adicionar inteligência artificial ao sistema interativo de resposta por voz, o sistema permite usar os históricos de login do cliente para prever problemas de senha e oferecer uma opção de redefinição de senha logo no início do sistema de resposta por voz, sem envolver um agente. 

A atualização para bots permite que a empresa recupere a senha do cliente em menos de 2 minutos, muito abaixo dos quase 10 minutos quando o cliente é atendido por um agente de call center. Isso também permitiu à empresa redirecionar metade de seus agentes para chamadas mais complexas e fornecer atendimento mais personalizado aos clientes que precisam de atenção especial, afirma Greene.

* Sasha Banks-Louie é estrategista de conteúdo na Oracle.

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