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Tecnologias emergentes e seu impacto em indústrias, mercados e na sociedade como um todo.

  • October 29, 2018

Tecnologia transforma omnichannel em realidade nas operadoras telefônicas

Guest Author

Por Sergio Bergson, ​Industry Innovation Advisor 

Evolução dos aplicativos e adoção de novas soluções ajudam empresas do setor de Telecom a ampliar o relacionamento com os clientes. 

Em um ambiente tão competitivo como o mercado de telecomunicações, é imprescindível que as empresas ofereçam sempre a melhor experiência possível aos seus clientes. E um dos grandes diferenciais neste sentido é a chamada Experiência do Usuário (CX, de Customer Experience, em inglês). 


“Ao longo dos próximos cinco anos, o ambiente de CX em companhias de Telecom vai melhorar significativamente, mas apenas algumas delas vão conseguir alcançar uma CX totalmente madura e otimizada.” É o que afirma a consultoria IDC em um relatório recente sobre o assunto, produzido em parceria com a Oracle. Ao adotarem soluções de CX, as operadoras terão uma vantagem competitiva não apenas em relação aos seus rivais diretos, mas também contra concorrentes digitais mais amplos, uma vez que se tornam players digitais de verdade. 
 

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Assim como em outras áreas de negócios, a tecnologia também aparece como uma aliada das organizações de telecomunicações nesta jornada, uma vez que pode ajudá-las a oferecer uma plataforma de Customer Experience realmente completa e otimizada. Um exemplo disso são os aplicativos móveis. Cada vez mais avançados e populares, eles já são essenciais no segmento e podem inclusive servir como uma forma de retenção de clientes para as operadoras -- desde que ofereçam ferramentas realmente relevantes aos usuários, é claro. Hoje, o consumidor descarta o que não é relevante. 

Com a ajuda de chatbots, analytics e outras soluções baseadas em Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (Aprendizado de Máquina), as companhias podem transformar a experiência do cliente e entender melhor o que o ele quer. Estas ferramentas, que podem ser encontradas em uma plataforma como a Oracle CX Cloud Suite, permitem que o cliente se comunique com a operadora a qualquer hora e lugar, ao mesmo tempo que reduzem os custos das empresas de telecomunicação.

Mas não é só isso: também é preciso ter atenção para que a experiência digital dos consumidores não fique restrita a canais específicos, o que pode vir a comprometer a sua qualidade de forma geral. Contar com uma visão 360 graus é essencial para que a companhia ofereça um atendimento omnichannel de verdade, que possa ser iniciado em um canal e encerrado em outro, sempre de forma consistente. 

Portfólio enxuto

É importante ainda destacar a necessidade de simplificar o portfólio antes de iniciar essa digitalização em busca de uma experiência otimizada. Ao tornar a oferta de produtos mais assertiva, a empresa consegue ter uma comunicação e um marketing mais objetivos, de modo a agilizar o fluxo de vendas e facilitar a retenção de clientes. 

Para alcançar isso, as operadoras precisam ter a capacidade de expor com qualidade as informações sobre os seus diferentes produtos e ofertas aos clientes. A partir desses pilares, a companhia conseguirá então alcançar os melhores resultados em CX e, por consequência, uma maior satisfação dos seus consumidores.   

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