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Tecnologias emergentes e seu impacto em indústrias, mercados e na sociedade como um todo.

  • August 6, 2019

Quatro maneiras de aumentar o envolvimento do cliente

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O envolvimento do cliente é uma das lacunas mais críticas a se preencher em um negócio; soluções de CRM e Data Management, como o Oracle Bluekai, podem ajudar neste desafio.

Por Serenity Gibbons *

Fazer negócios é preencher lacunas. É o trabalho de encontrar uma necessidade do mercado e conectá-la a um produto, é a busca de um talento para preencher uma vaga na equipe ou a venda que transforma um lead em um cliente.

No entanto, uma das lacunas mais críticas — da perspectiva do cliente, pelo menos — é a do envolvimento. Quando a Gallup estudou o assunto, descobriu que apenas 25% dos millennials são clientes “totalmente envolvidos”. Entre os tradicionalistas, a geração com mais envolvimento, esse número sobe para apenas 38%.  

Leia mais: Dispositivos conectados vão prever melhor a intenção de compra dos clientes, diz pesquisa

Por que o envolvimento do cliente parece estar em queda? A Gallup atribui como fator principal as lacunas da experiência digital, mas os profissionais de marketing digital  precisam de mais do que um website melhor e respostas de email mais rápidas para aumentar o envolvimento. A questão mais importante é como as marcas superam dois períodos críticos: o tempo entre o encontro da marca com o cliente e a primeira compra e o espaço entre a primeira compra e o retorno do cliente.

Atravessando o canal de envolvimento

Os períodos posteriores ao encontro e à compra são amplamente conhecidos pelo afastamento do cliente. Então, como preencher essas duas lacunas da jornada?

1. Dê antes de pedir

Essa já é uma boa prática no mundo do web design: ao fornecer informações ou outra vantagem nominalmente valiosa de graça, quem dá incentiva quem recebe a compartilhar algo em troca. Popularizado pelo livro do psicólogo Robert Cialdini "As Armas da Persuasão:  Como influenciar e não se deixar influenciar", o princípio da reciprocidade descreve a gratidão que os seres humanos sentem pelas pessoas que eles acreditam que foram generosas com eles.

Como, exatamente, se pode dimensionar a reciprocidade? A Cie Digital Labs, que atua como aceleradora da inovação corporativa, fez isso para a fábrica de pneus Nitto, ao lançar uma iniciativa de brand publishing. Depois que outras publicações para apaixonados por carros desistiram de cobrir o espaço, a Driving Line da Nitto veio preencher esse vazio com conteúdo de envolvimento. Ao fornecer a revista gratuitamente por meio de vários canais de distribuição, a Nitto criou uma boa reputação com parceiros, clientes e o setor em geral.

2. Construa experiências de marca únicas

Se a previsão do Gartner se concretizar, em um ano a experiência do cliente será um diferencial maior do que o preço ou o produto. Em vez de competir pelo menor preço ou perder tempo com artifícios mirabolantes, gaste tempo criando experiências que os participantes não esquecerão tão cedo.

Essa linha de pensamento foi exatamente o que levou a Southwest Airlines a promover um show da banda Imagine Dragons em pleno ar. Para a promoção, a banda escolheu um voo de Las Vegas para Atlanta, que os fãs sabem que são a cidade natal do vocalista e do baterista, respectivamente. Embora o espaço no voo fosse naturalmente limitado, a Southwest ampliou o alcance do evento ao definir os vencedores através de um sorteio. O site criado para o sorteio recebeu mais de 73.000 inscrições, enquanto o evento em si gerou pelo menos um bilhão de impressões, fazendo a Southwest Airlines ganhar um prêmio na categoria "Best Buzz” da Chief Marketer.

3. Crie uma competição amigável

Num momento em que as tendências são passageiras, o jogo de realidade aumentada "Pokémon Go" da Niantic conseguiu não só manter a relevância desde seu lançamento em julho de 2016, como também aumentar o número de usuários. Apesar de dizerem que a ludificação está morta, a Niantic manteve o sucesso da realidade aumentada relevante para o novo ano com as batalhas entre jogadores. Esse componente social, afirma o criador do jogo, aumentou a base de usuários ativos diários em 35% desde maio.

E se o seu produto não serve claramente para o uso social? Incentive os usuários a competirem entre si. Um aplicativo de boa forma pode oferecer troféus aos usuários que atingirem seus objetivos todos os dias da semana. Um sistema de CRM empresarial, por sua vez, pode definir automaticamente parâmetros de comparação de crescimento semanais com base no desempenho passado. E os clientes potenciais? Dê um prêmio para ações de sensibilização da marca. A empresa de ecommerce Rakuten deu dinheiro aos consumidores que conseguiram pronunciar corretamente o nome da empresa.

4. Faça o que os dados mostram

Por mais que os profissionais de marketing gostariam que existisse, não há uma maneira única de aumentar o envolvimento do cliente. No entanto, existe um lugar onde se pode procurar recomendação específica para a empresa: seu sistema de CRM. Cada vez mais as ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente não apenas armazenam os dados de clientes; elas também ajudam os profissionais de marketing a atuar sobre esses dados.

Um cliente desmotivado não vai ficar esperando enquanto sua empresa pensa em um meio de envolvê-lo novamente. Preste atenção nos pontos críticos e proporcione valor e experiências surpreendentes sempre que possível. Dimensione seus esforços, fazendo com que os clientes se envolvam — ou uns com os outros. Em seguida, observe os dados: Só eles podem mostrar as últimas lacunas que os clientes esperam que você preencha.

Aprenda como “Ir mais Longe com a Otimização da Experiência do Cliente” usando testes e personalização para criar a melhor experiência possível.

* Serenity Gibbons escreve para o blog de Marketing Cloud da Oracle.

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