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Tecnologias emergentes e seu impacto em indústrias, mercados e na sociedade como um todo.

  • May 14, 2018

Em busca da lealdade dos clientes na era das altas expectativas

Juana Pinkalsky
Innovation Marketing Manager Latin America

Cada vez mais, empresas e marcam precisam oferecer uma experiência para o consumidor que vá além do momento da venda.

 

Com o avanço da tecnologia e a popularização dos smartphones nos últimos anos, aumentaram as expectativas dos consumidores, que cada vez mais querem interagir com as marcas e empresas quando, onde e como quiserem.

 

“Uma nova geração de consumidores espera por soluções instantâneas, disponibilidade 24/7, acesso mobile e digital, flexibilidade e eficiência. Independente do que você vende, você está vendendo uma experiência”, destaca a Oracle em um relatório recente sobre a sua pesquisa “Next Generation Customer Experience: The Death of the Digital Divide”.

 

Segundo o estudo, que entrevistou mais de 7 mil consumidores de idades diferentes de sete países (Reino Unido, Alemanha, França, Espanha, Suécia, Polônia e África do Sul), 93% dos clientes tomariam uma ou mais medidas que seriam prejudiciais para a empresa após uma experiência ruim. A lista inclui deixar de comprar no estabelecimento, entrar em contato para fazer uma reclamação via telefone ou e-mail, falar com amigos e familiares sobre o ocorrido ou publicar/reclamar nas redes sociais.

 

Como a Oracle destaca no documento, “hoje as marcas podem maximizar o seu impacto ao criar uma experiência bem antes da venda e que dura por muito tempo depois”. Por isso, as companhias precisam ter em mente a importância de oferecer um bom atendimento em todos os estágios do processo.

 

A pesquisa também destaca algumas das principais frustrações citadas pelos consumidores, que variam de acordo com as diferentes fases. No pós-venda, por exemplo, as mais citadas foram: falta de propriedade sobre os problemas dos usuários (47%), espera para falar com alguém (45%), não conseguir entrar em contato com a companhia quando desejado (41%) e ser alvo de anúncios irrelevantes (39%). Já durante as fases de pesquisa e compra, duas das frustrações mais citadas foram: site incompleto e visualizar o produto ao comprar on-line.

 

No entanto, oferecer um serviço completo em todas as frentes não significa oferecer soluções complexas. De acordo com o mesmo levantamento, 73% dos entrevistados disseram que preferem ter algumas poucas opções de comunicação com uma empresa em vez de muitos canais que não funcionam corretamente.

 

A Oracle aponta ainda a importância de conhecer os consumidores e oferecer uma experiência personalizada, mas sempre tomando cuidado para não cruzar o que chama de “linha assustadora”. “Nossa pesquisa sugere que, em vez de tentar ser muito proativo com interações únicas aos consumidores individuais, a marca pode conseguir resultados melhores ao simplesmente ser pessoal – amigável, disponível e humana. ‘Humana’ nesse contexto deveria se referir a qualquer chatbot ou outro serviço on-line suficientemente avançado.”

 

Por meio da sua plataforma chamada Loyalty Cloud, a Oracle reúne soluções diversas para as empresas oferecerem uma experiência unificada e poderosa na busca por conseguir novos clientes e manter os existentes.

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