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Tecnologias emergentes e seu impacto em indústrias, mercados e na sociedade como um todo.

  • May 10, 2018

CRM supera Base de Dados como o maior mercado de software

O Gartner anunciou recentemente que, em 2017, o mercado de CRM (por vezes identificado com o mercado de Customer Experience, ou CX), alcançou a marca de 39,5 bilhões de dólares, ultrapassando o de Base de Dados, de 36,8 bilhões, que passa a ser o segundo maior.

O mesmo anúncio dá também conta de que o mercado de CRM deve continuar a ser o maior em 2018, ostentando a maior taxa de crescimento, de 16%. Alguns segmentos do CRM, em particular os de gestão de leads, voz do cliente e gestão de serviços em campo, crescerão ainda mais rápido, com taxas acima de 20%.

Entre os motivos para isso, cita-se um crescimento do uso da tecnologia de Marketing e um ressurgimento da tecnologia de Vendas, que têm atraído novos entrantes nestes mercados. Além disso, os grandes fornecedores, com soluções abrangentes de Vendas, Comércio e Serviços, têm mostrado um crescimento acima da média e boa capacidade de fazer cross-sell de módulos adicionais para seus atuais clientes.

O Gartner também menciona o desejo das empresas de evitar a criação de silos de informação e de construir uma visão 360° do cliente, o que facilita o uso de inteligência artificial sobre estes dados, por sua vez melhorando a efetividade do CRM.

Por fim, pressões adicionais para que dados sensíveis de clientes sejam guardados de forma mais segura, em particular vindas da Comunidade Européia na forma da Regulamentação Geral de Proteção de Dados (European General Data Protection Regulation – GDPR), que começa a valer a partir de 25 de maio de 2018, também têm aumentado a demanda por soluções mais robustas de CRM.

O CRM é mais do que já foi

Este crescimento não é apenas orgânico. Algumas soluções que hoje são consideradas como CRM não eram (ou não existiam) há alguns anos atrás. Segundo o próprio Gartner, o CRM abrange as seguintes funcionalidades:

O Comércio Digital (Digital Commerce), por exemplo, era muito mais visto como Comércio Eletrônico e considerado de fora destas análises. Soluções como DMPs (Data Management Platforms ou Plataformas de Gestão de Dados) ou Inteligência Artificial eram também entendidos como complementares, fora do núcleo do CRM.

Novas soluções analíticas, com análises cada vez mais sofisticadas, inclusive em tempo real, além de mais recursos de modilidade e chatbots, também se somam ao que hoje integra o CRM, ajudando a explicar em parte este crescimento.

A Nuvem mudou tudo

Um dos maiores propulsores deste crescimento, no entanto, talvez seja o fato de que o CRM é uma das categorias de solução onde há maior adoção da Nuvem. É cada vez mais raro vermos uma empresa iniciando um projeto novo de CRM que seja em seus próprios data centers.

A Nuvem implica num custo inicial menor, maior rapidez na implantação, menor risco para o projeto, acesso mais fácil a funcionalidades que, de outra forma, seriam proibitivas e melhor retorno sobre o investimento. Com isso, a adoção e o número de projetos de CRM vêm aumentando, puxando a demanda por estas soluções.

Diferencial Competitivo versus Necessidade Básica

Anos atrás, dependendo do setor da economia em que sua empresa opera, talvez ela conseguisse se sair bem sem grandes investimentos em CRM pois, ao olhar ao seu redor, via que seus pares faziam mais ou menos o mesmo. Porém, com a queda da barreira de entrada para adoção destas soluções proporcionada pela Nuvem, o acelerado crescimento do seu uso e o consequente aumento das expectativas dos clientes, isto vai deixando de ser verdade. Hoje, conhecer e tratar bem o cliente é cada vez mais uma obrigação e cada vez menos um diferencial.

Se você sente que deveria aprimorar sua capacidade de relacionamento com seus clientes, sugiro entrar em contato com a Oracle, uma das líderes no setor (para quem eu trabalho). E aproveite e não deixe também de se inscrever para participar gratuitamente do Oracle Open World no Parque Ibirapuera, em São Paulo, nos dias 20 e 21 de Junho, onde falaremos mais sobre este e outros assuntos.

 

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