X

Tecnologias emergentes e seu impacto em indústrias, mercados e na sociedade como um todo.

  • May 28, 2018

A experiência do cliente como um diferencial competitivo

Guest Author

Autor : Redator

Com consumidores cada vez mais exigentes, oferecer uma boa customer experience pode ser uma vantagem no mercado

Nos últimos anos, a ampliação do acesso à Internet e aos smartphones aumentaram o nível de exigência dos consumidores. Nesse sentido, oferecer uma boa experiência de cliente é algo cada vez mais buscado pelas empresas no mercado atual.

 

E isso não é por acaso. Segundo uma pesquisa publicada em 2016 pela consultoria Forrester, as companhias que gastam mais com customer experience (CX) também registram receitas maiores.

 

Nesta jornada em busca da melhor experiência para o consumidor, as empresas recorrem cada vez mais a soluções baseadas em tecnologias emergentes, como Inteligência Artificial (IA), Realidade Aumentada (AR) e Internet das Coisas (IoT) por conta dos seus benefícios.

 

“Felizmente, as empresas contam com opções de novas tecnologias para atingir o que chamo de inteligência conectada, a chave para superar as muitas armadilhas em experiência do cliente e tornar a CX uma vantagem competitiva”, afirma o diretor sênior de gerenciamento de produtos da Oracle, Jeff Wartgow, em um artigo recente sobre o tema.

 

Para conseguir transformar a experiência de cliente em um diferencial, aponta o especialista, é preciso focar em três áreas. “Em primeiro lugar, garantir que as atividades de CX são suportadas pelo conjunto mais amplo possível de dados”, diz, explicando que isso significa ir além dos perfis tradicionais de consumidores em sistemas de gerenciamento de relacionamento (CRM).

 

“As empresas agora podem obter um entendimento ainda mais profundo sobre os seus clientes ao adicionar informações detalhadas e anonimizadas de corretores de dados terceirizados que coletam insights sobre grupos demográficos chave, incluindo seu estilo de vida e preferências de compra.”

 

O executivo da Oracle ainda destaca que as empresas precisam usar as ferramentas atuais de analytics para transformar os processos de experiência do cliente, e não apenas automatizá-los – o que inclui empregar a Inteligência Artificial em todas as áreas possíveis. Mas isso não significa entregar todo o trabalho para as máquinas, ressalta. “A IA não substitui a expertise humana; ela simplesmente examina os dados disponíveis para que os representantes possam tomar decisões melhores de forma mais rápida.”

 

Por fim, Wartgow sugere que as companhias considerem instituir o cargo de chief customer officer, cuja responsabilidade principal seria a retenção de clientes. “(...) para fazer isso, ele ou ela teria visibilidade completa de todos os departamentos relevantes, incluindo vendas, marketing e serviço de atendimento ao consumidor.”

 

Por meio da sua plataforma Customer Experience Cloud Suite, a Oracle fornece uma variedade de soluções baseadas em Inteligência Artificial. Além disso, a Oracle Infinity oferece uma forma ágil e segura para a coleta, processamento e armazenamento de dados.

 

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.