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Tecnologias emergentes e seu impacto em indústrias, mercados e na sociedade como um todo.

  • March 2, 2018

100% de clientes satisfeitos?

É difícil para qualquer empresa manter todos os seus clientes altamente satisfeitos o tempo todo. É comum existirem aqueles que não gostam de você e, destes, talvez alguns realmente o tenham em baixa conta. Quando estamos falando de um ou outro cliente esporádico, é mais fácil: você descobre o que houve de errado e faz o possível para remediar o ocorrido. Às vezes vale a pena assumir parte da culpa, mesmo que ela seja toda do cliente. O importante é não deixar o conflito crescer, o que poderia causar um dano de imagem caso ele gere uma propaganda boca-a-boca negativa, ou se o assunto viralizar nas redes sociais, chamar a atenção da imprensa ou virar um processo judicial (que também pode ter mais custos adicionais).

Dito isso, você pode ter um problema maior se começar a ter clientes instatisfeitos consistentemente. Nesse caso o mais provável é que realmente haja algo de errado com sua empresa. Se isto estiver ocorrendo com você (ou mesmo para prevenir que venha a ocorrer), aqui vão algumas recomendações:

1. Resolva o básico

Se você é um restaurante que faz comida ruim, uma oficina mecânica que não conserta os carros direito ou uma confecção cujas roupas rasgam na primeira lavagem, não adianta investir em marketing, nem em promoções ou em qualquer esquema de relacionamento com o cliente. Primeiro você precisa fazer o básico direito: sua comida precisa ser saborosa, seus consertos tem que ser bons e suas roupas tem que durar um tempo adequado. Quando o básico estiver funcionando bem, aí você pode começar a pensar em esquemas mais avançados para manter seus clientes satisfeitos.

2. Crie a expectativa correta

Como já discutimos em um artigo anterior, a equação da satisfação é simples:

Satisfação = Entrega - Expectativa

Ou seja, se você cria uma expectativa alta ao prometer tudo o que o cliente quer ouvir, mas depois não consegue entregar estas promessas, o cliente fica evidentemente insatisfeito. Apesar da tentação de atrair o cliente oferecendo supostamente o “melhor produto do mundo”, isto normalmente é um tiro no pé, principalmente se feito constantemente ao longo de bastante tempo. É mais adequado você buscar um diferencial verdadeiro para seu produto ou serviço, algo que de fato o cliente reconheça que lhe distingue da concorrência, pois isto é muito mais sustentável a longo prazo e irá lhe criar uma reputação muito melhor.

E, é claro: se você prometer algo ao seu cliente, cumpra. É triste pensar que o simples fato de honrar a sua palavra possa ser um diferencial, pois todos deveriam fazer isso. Mas muitos não fazem, portanto, se você for uma empresa ou um profissional de palavra, isto certamente irá lhe ajudar a fidelizar seus clientes.

3. Ouça seus clientes

O primeiro passo para se resolver um problema é sua correta identificação. Para isso é importante ouvir o que os clientes têm a dizer a fim de identificar seus pontos de melhoria. É comum utilizar alguns mecanismos para isso, como, por exemplo:

  • Um canal direto de comunicação de pós-venda – chame de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Ouvidoria, Fale Conosco, Suporte ou qualquer outra designação. O importante é que o cliente possa entrar em contato, preferencialmente pelo canal que ele quiser (telefone, chat, Web, aplicativo móvel, e-mail, mensagem, etc.), e reclamar ou dar feedback (inclusive positivo) de maneira formal sobre o produto, serviço ou atendimento que recebeu. Se ele tiver uma queixa, é importante que existam processos que capturem, encaminhem, resolvam o problema e contatem o cliente com a solução dentro do menor tempo possível.
  • Monitoramento das mídias sociais – saiba o que seus clientes falam sobre você, qual o sentimento deles em relação à sua marca e suas ofertas e identifique quais os principais problemas levantados. Alguns posts relatando problemas específicos podem ser encaminhados para o mesmo mecanismo de resolução indicado no item acima.
  • Pesquisas de satisfação – podem ser usadas para contactar toda ou parte da sua base de clientes e tentar entender quais os principais motivadores de satisfação ou insatisfação deles.

4. Aja sobre a informação que descobriu

No item 3, você descobriu o que está gerando a (in)satisfação, além de buscar resolver casos específicos de determinados clientes. Agora você precisa ter mecanismos formais de melhoria contínua que irão usar a informação coletada para alterar seus processos, produtos, serviços, fornecedores, treinamentos, contratações e tudo o mais que possa fazer com que você deixe de ter problemas e passe a manter os clientes mais satisfeitos.

É importante que você priorize quais os problemas que, uma vez solucionados, terão maior impacto na satisfação dos clientes, bem como qual o esforço para resolver cada um. Idealmente vale a pena começar (se possível) pelos problemas mais fáceis e que causam maior impacto.

5. Invista em seus funcionários e remunere por satisfação

Se os seus funcionários não estiverem felizes, é improvável que eles consigam fazer seus clientes felizes. Cansei de ser atendido por funcionários que claramente não gostavam de seu emprego. Colaboradores com atitude ruim, sem compromisso com o cliente (particularmente quando algo dá errado) e com uma postura do tipo “eu só trabalho aqui” podem anular qualquer esforço de posicionamento de sua marca e proporcionar experiências tenebrosas aos clientes. Eles podem causar tanto dano quanto os que prometem qualquer coisa para vender, como mencionado no item 2.

Para evitar isto é importante dar foco ao processo de contratação, capacitação e avaliação dos funcionários, além de garantir que eles sejam adequadamente remunerados. Se o seu tipo de negócio permitir, convém medir a satisfação dos seus clientes e incluir uma remuneração variável aos funcionários conforme esta satisfação, a fim de que deixar claro que a satisfação dos clientes é uma prioridade que afeta o bolso de todos.

Haters Gonna Hate

Manter seus clientes satisfeitos tem a ver com ouvir o que é importante para eles, reconhecer seus próprios erros e corrigir a causa raiz dos problemas, constantemente melhorando sua empresa, produtos, serviços, pessoas e tecnologias, a fim de atender a expectativas cada vez maiores de um número crescente de clientes em um mercado progressivamente mais competitivo.

Tecnologias voltadas a proporcionar uma melhor Experiência do Cliente, como as fornecidas pela Oracle, podem ajudar a criar um canal de pós-venda ou monitorar as redes sociais, como mencionado no item 3, além de prover esquemas de remuneração variável adequados (inclusive por satisfação de cliente) ou mesmo ajudar a ter uma melhor contratação, capacitação e gestão de seus recursos humanos. Todos os passos da jornada da sua empresa na busca de clientes mais satisfeitos podem ser positivamente afetados.

Ainda assim, pode não ser possível satisfazer alguns clientes mais estridentes. Algumas pessoas simplesmente buscam atenção e ser um hater da sua empresa pode ser o mecanismo que ela escolheu para consegui-la. Desde que você genuinamente busque resolver o problema de forma razoável e isso fique claramente demonstrado, chega um momento em que não há mais muito o que fazer. Apenas fuja de qualquer provocação, seja o mais educado possível e tente encerrar a conversa.

De forma geral, no entanto, uma política de busca de satisfação costuma ser altamente recompensadora, tanto em termos de resultados da empresa quanto de realização pessoal dos seus colaboradores, os quais passam a ter muito mais orgulho de seu trabalho e de sua empresa.

 

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