立即升级您的Oracle Service Cloud站点

作 者:Sarah Anderson

Oracle Service Cloud完 美融合网络、社交和联系中心体验,打造出统一的、跨渠道的云服务解决方案,它能够提高企业的销售能力和产品采用度,建立信任并巩 固关系,以及降低成本和投入的精力。

升级您的Oracle Service Cloud站点可能是一项艰巨的任务——您将面临诸多问题,例如“我的 数据会受什么影响”,“哪些数据会复制过来,哪些我必须手动重新创建”,“所有那些复杂的定制产品会怎么样”,这些都是最常见的 问题!

所以,请 先深呼吸,放轻松。我们除了为您提供专业的升级团队外,还针对此项升级准备了大量的在线信息、指南和教程。当然,如果您需要任何 帮助,您还可以随时提交申请要求支持。

资源
访问文档 的最佳切入点是https://cx.rightnow.com/(登陆需要账户名和密码)。搜索“5167”,将会显示Answer ID 5167 ,并列出当前GA版本(20142月)回溯至20088月的所有升级指南,这时请选择您要升级至的版本。然后选择您 当前所在的版本(注意:Customer Portal Framework 可以单独迁移),之后文档将自动打开。

至关重要 的一点是,您需要确认您的基础架构是否满足您要升级至的版本所要求的最低规格。凭空假设并不安全,因为运行2011版本可使效率最优化,而全新闪亮登场的2014版将过犹而无不及!

现在,您 已确定您的基础架构符合最低系统要求,并已做好准备要求升级站点(此升级是生产站点的复制,您的规则、导航设置、工作区、账户资 料、配置设置和消息库等将保持一致。升级数据库的数据中包含一个对您生产站点数据的异步快照功能,将在您创建升级时启用,但不会与您的生产数据库同步),那么,如 果您导航至升级文档的总览页面,您将找到HMS(主机托管管理系统)的页面。通过您的客户支持详细信息登录 至HMS,并选择您希望升级的站点。完成选择后,升级团队的一名成员 将对您的升级站点进行核查,您将收到一份关于移交日期的通知。

任务
升级是否 成功的一个关键因素就是测试,完成一个测试后还需要再进行多个测试。通过这种方式,您能够确保升级站点时做出的任何更改都不会产 生负面影响,或者“破坏”现有的配置。为了让测试过程更有效,并确保完成所有强制任务,您可以在支持页面的顶部链接中选择“我的 站点工具”,以获取一个检查列表——您可能需要重新登录以获取检查列表。

您 需要完成3个 强制任务:

  • 测试并确认升级站点的功能
  • 核查升级文档
  • 核查服务升级通知(SUN)编辑器

共 有16项可选的服务任务,如果您对所有这些任务进行测试,您将获得最理想的实际效 果!

为了避免重复工作,也为了确保履行对这些任务进行测试/验证的职责,您也可以为每个人分配单独的任务。

升级时会转入什么内容?
绝大多数人在进行升级时会提出的问题是“转换时会转入哪些更改”?您需要了解的重要一点是:当您的站点已完成升级,现 有生产站点的数据库将与升级的配置文件进行合并。Answer ID 1925中 包括关于此内容的详细信息,但简而言之:答案映像、客户门户、配置设置、消息库、文件管理器和本地拼写检查词典将从升级站点 处转入,而其他所有内容将从生产站点转入。这表示,假如您已在升级站点中创建新的导航设置或工作区,这些将不 会转入至升级后的生产站点。

与升级有关的重要内容还包括自定义字段。从转换之前的七天之内至转换完成后,不允许添加、修改或删除自定义字段。这是 因为在这段时间内修改的自定义字段将可能导致升级失败或推迟。

如前所述,升级可能是一个复杂的过程,成功与否完全取决于您的准备工作。如果您打好了基础,您的升级将顺畅无误。但请 别忘记,当您遇到任何问题或需要任何支持时,我们的升级团队随时恭候。

下 面为您总结了升级的步骤:

o 阅读升级文档

o 准备好您的生产站点对 多余或无用的消息、工作区、导航设置和账户资料等进行大扫除

o UMS中指派升级任务

o 测试

o 享受卓越的全新功能

关于作者:

说明: https://www.oracle.com/uk/education/sarah-anderson-1677477.jpg

Sarah AndersonRightNow领 域拥有4年的工作经验在咨询和培训两方面都具有卓越的交付能力。她 目前是甲骨文大学的高级讲师,提供以下Oracle RightNow课程:

o RightNow Customer Service Administration

o RightNow Analytics

o RightNow Customer Portal Designer and Contact Center Experience Designer Administration

o RightNow Marketing and Feedback

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