lundi juin 22, 2015

Votre marque constitue-t-elle une défense ?

De Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

Ces dernières années, le phénomène du « trolling » s’est manifesté sous différentes formes, depuis les attaques personnelles malveillantes jusqu’aux flagrantes campagnes de dénigrement  de marques. Les interpellations virtuelles sur les sites de médias, les forums et les blogs ont toujours été légion depuis l’arrivée d’Internet. Mais il existe désormais des moyens plus sophistiqués et plus inconsidérés pour nuire à la réputation d’une entreprise et ces attaques ne relèvent plus de la responsabilité seule du service marketing ou du service client. Les attaques s’adressant à l’ensemble des fonctions de l’entreprise doivent être gérées de manière transversale, de façon à stopper les détracteurs quel que soit leur angle d’attaque.

Voyez comme les applications de réclamations client déferlent et poussent le concept d‘« essaimage » encore plus loin. Vous voulez que la moindre de vos contrariétés soit publiée sur de multiples sites web et réseaux sociaux en quelques secondes ? C’est possible. Les anciennes techniques utilisées pour résoudre vos problèmes sont maintenant dépassées. Les courriers, les appels téléphoniques, les emails et les tweets ne suffisent plus : votre client veut partager son irritation avec un public toujours plus large. Et le plus rapidement possible.

À l’extrémité du spectre, le trolling de base s’adonne à des tactiques plus menaçantes, par exemple, aux attaques par déni de service (DDoS). Celles-ci sont conçues pour inonder les plateformes web et autres circuits de commercialisation des organisations, entravant ainsi les sites commerciaux et pénalisant les ventes. De toutes parts, les grandes entreprises semblent être menacées par des attaques de cybercriminels ou de simples citoyens.

Ce phénomène renforce l’idée qu’une entreprise bien positionnée et orientée client doit être soutenue par l’alignement et la force fusionnée de ses différents services, afin de parfaire une des défenses les plus efficaces qu’une entreprise puisse déployer : sa marque.

À l’inverse, les entreprises qui, sur leurs marchés, manquent de transparence, d’ouverture et de fair-play peuvent devenir vulnérables aux attaques. Pour ces entreprises, le prix à payer dépasse la simple perte d’un client mécontent. C’est la perte de sa capacité à faire des affaires et à maintenir une réputation positive et recherchée sur le marché.

Plaire à tout prix

Tout cela nous mène à une question centrale : est-il possible de plaire tout le temps à tous les clients ? Si l’on en croit les réponses d’une discussion récente sur LinkedIn, il semblerait que non. « Un client qui prend une décision rationnelle ne pourra presque jamais être satisfait », affirme un participant. Un autre estime que : « se fixer comme objectif de dépasser les attentes des clients est vain ».

Toutefois, Christine Crandell, contributrice de Forbes.com, propose une analyse plus sombre : « Les professionnels du marketing et les analystes sont en train d’abandonner le concept d’expérience client (customer experience, CX) au profit de celui de l’engagement client (customer engagement, CE) car, en vérité, les fournisseurs ne seront jamais capables de gérer ni de façonner l’expérience d’un client, seuls les clients peuvent le faire ».

Cet argument intéressant et convaincant vient contredire ce qui était jusque-là communément admis par plusieurs générations de professionnels du service client, de la vente, du commerce et du marketing. Mais si l’on accepte que le parcours client non linéaire mené par le tout numérique a remplacé le concept-même de l’entonnoir des ventes, l’idée de l’autonomie du client tient la route.

L’art de trouver le juste milieu

En vérité, que l’on se concentre sur l’expérience client ou l’engagement client, toutes les fonctions concernées par ces notions doivent s’adapter aux réalités actuelles. Elles doivent ainsi accepter que le contact avec les clients ne se fera peut-être pas à l’étape escomptée du cycle de vente l’« entonnoir des ventes » et avoir suffisamment de polyvalence pour offrir une expérience ou un engagement exceptionnel, quelle que soit l’étape.

Ce paramètre est vital pour toutes les entreprises, mais plus particulièrement pour celles qui évoluent sur les marchés grand public (autres que celui du luxe/haut de gamme ou du discount/biens de consommation courante). C’est là où « se joue la lutte opposant le prix à l’expérience client », d’après l’un des lecteurs de Customer Concepts. Et c’est tout à fait juste.

Pour ces marques, le prix du produit/service n’est rien de plus que le coût de l’entrée sur le marché. Pour vous différencier nettement de vos concurrents, vous devez assurer une expérience client exceptionnelle. Celle-ci se manifeste à chaque point de contact (Internet, points de vente, centre de contacts, F2F, logistique). Assurer une expérience transparente sur tous les canaux est devenu plus important que jamais.

Si vous parvenez à trouver la bonne formule, vous créerez non seulement un pare-feu de protection autour de votre entreprise, mais vous conférerez aussi une chaleur particulière à votre marque qui permettra de fidéliser vos clients.

 Pour en savoir plus sur le Customer Concept : Cliquez-ici !

vendredi mai 22, 2015

Oubliez la fidélité. L’attachement, voilà ce qui fait vraiment revenir les clients !


Philip Graves, psychologue spécialisé dans le comportement des consommateurs, s’est penché sur la différence entre la fidélité et l’attachement client.

Il apporte des pistes de réflexion sur les questions et les défis fréquemment rencontrés dans le domaine du service client :

  • pourquoi vous perdez votre temps à essayer de fidéliser vos clients
  • les sentiments qui animent réellement vos clients
  • les indicateurs les plus pertinents
  • la manière de concevoir des initiatives de services plus efficaces à l’ère du numérique.

Vous souhaitez en savoir plus sur les réponses à ces enjeux ? Téléchargez dès maintenant votre exemplaire de l’étude : bit.ly/DocDogcampaign

mardi mai 19, 2015

La gestion de l’expérience client - avec le témoignage de Devoteam


La maîtrise de l'expérience client devient le challenge des départements marketing, ventes et service des entreprises.

Le CXP lance, en partenariat avec les DCF (Dirigeants Commerciaux de France) et Oracle, une grande enquête CRM pour évaluer la maturité des entreprises françaises au sujet de la gestion de l’expérience client.

N’attendez plus pour découvrir l’étude : bit.ly/EtudeCXP

jeudi oct. 24, 2013

Matinale Oracle CGI - La Gestion des Talents dans un monde en mouvement

Oracle et CGI vous invitent le 14 novembre prochain à un petit déjeuner d’échange sur les toits de Paris pour partager leur diagnostic et leur vision de la gestion des talents à l’échelle de la planète.

Car vous,
professionnels de la fonction ressources humaines, responsables de systèmes d’information, au niveau de la France ou du Groupe, vous avez besoin aujourd’hui d’articuler le local et le global.

Avec les interventions de Valérie Lacoste,
Talent & Development Director, CGI France &
Pierre Farouz, DRH, Oracle France.

Agenda

8h30 - Accueil des participants & petit déjeuner

9h00 - Les enjeux des ressources humaines dans un contexte global

9h30 - Retour sur les difficultés observées chez nos clients internationaux

10h00 - Présentation  de l'offre Oracle / CGI

Lieu

Kong, 1 Rue du Pont Neuf - 75001 Paris

Pour vous inscrire, cliquez-ici (Attention nombre de place limité)




mardi janv. 31, 2012

Comprendre le pilotage d’entreprise grâce au webcast Oracle Hyperion EPM

 Oracle vous propose de découvrir sa solution Hyperion Planning au travers d’un Webséminaire.

 En quelques mots, Hyperion Planning c’est :

  • un processus complet de prévision budgétaire, de la saisie jusqu’au pilotage budgétaire 
  • une réduction des délais pour le processus budgétaire, de plusieurs semaines, voire plusieurs mois  
  • l’intégration des processus de prévision financière et opérationnelle au sein d’un seul et même système 
  • la prise en charge de fonctions de modélisation avancées, avec intégration complète à Microsoft Excel
  • le déploiement facile à de nombreux utilisateurs grâce à une interface Web simplifiée 
  • un module collaboratif intégrant de puissantes fonctions de workflow et de gestion de la planification

 Pour aller plus loin et connaître l’état du marché, je vous propose aussi de télécharger une étude réalisée pour Oracle sur le thème de la gestion des performances dans les grandes entreprises. Vous découvrirez comment de nombreuses décisions clés sont encore prises à l’aveugle. Fruit d’entretiens avec 1 500 cadres supérieurs de grandes entreprises mondiales, cette enquête est commentée par des experts de l’ACCA. 

Extrait : « Les données qui sous-tendent la prise de décisions datent en moyenne de 4,2 mois. Pire encore, 28 % des managers ignorent l’ancienneté des données dont ils disposent...»

Inscrivez-vous vite pour consulter la totalité de nos ressources !

mercredi janv. 11, 2012

La gestion du capital humain (HCM)


Vous voulez en savoir plus sur nos solutions de gestion du capital humain (HCM)?

Rendez-vous sur nos sites pour découvrir les dernières infos, les produits et vidéos en ligne.

Le site internet Cloud  
Le twitter HCM
La page facebook HCM
La chaine Youtube HCM


About

about image


Le blog Oracle Applications France vous propose un autre regard sur toutes les applications Oracle : PeopleSoft, Siebel, Oracle E-Business Suite, Oracle Fusion Applications, Hyperion, JDE, ATG...


TWYT


Twitter

Search

Archives
« juillet 2015
lun.mar.mer.jeu.ven.sam.dim.
  
1
3
4
5
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
  
       
Today