mercredi mai 25, 2016

Customer Experience Story : Hub One

Pour ce second article consacré à la vision de l’expérience client, nous avons le plaisir de recevoir Martial Delpuech, Directeur de la Communication Externe et Marketing Opérationnel de l’opérateur télécom et intégrateur Hub One.


Martial Delpuech a démarré sa carrière dans les années 90 dans le milieu des agences de communication avant de prendre le virage du web et des télécoms dès le début des années 2000. Pour Oracle Customer Experience, Martial a très aimablement accepté de nous livrer sa vision de l’expérience client en B2B et sa traduction stratégique et opérationnelle pour un acteur tel que Hub One :

  • Question 1 : Quelle définition donneriez-vous de l’expérience client ?

Selon moi, l’expérience client désigne l’ensemble des interactions et contacts qu’un client peut avoir avec une entreprise dans le cadre de leur relation de court à long terme.

L’expérience client en B2B démarre dès qu’une entreprise exprime un besoin et qu’elle recherche un opérateur pour y répondre. Cette expérience passe aussi par la génération d’un lead, c'est-à-dire d’une opportunité commerciale et va ainsi couvrir l’ensemble du cycle de vie de la relation et de ses étapes : du besoin à la contractualisation initiale, jusqu’à son passage au statut de client et après. L’expérience client en B2B doit être vue et pensée au travers d’une volonté de relation à long terme et qui va se construire par tout un ensemble de moyens exploitables entre la marque et le client. L’un des enjeux est de délivrer une expérience client qui soit suffisamment attractive au travers de tout un ensemble d’actions, de messages et de contacts variés : contacts commerciaux, techniques, administratifs en début de contractualisation par exemple…

Enfin, et pour évoquer les spécificités de l’expérience client en B2B....

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mercredi avr. 13, 2016

Les 3 tendances psychologiques du comportement client

Philip Graves, expert en comportement des consommateurs, analyse les facteurs qui impactent ce comportement pour mieux anticiper les besoins et éviter les déconvenues.

C'est pourquoi, il distingue 3 aspects psychologiques du comportement client:

#1 La première impression

En terme de cheminement mental, la première information que nous obtenons a souvent une importance disproportionnée même si nous ignorons que notre réflexion en est influente.

#2 L'effort

Notre cerveau a évolué vers plus de capacités cognitives. Nous jonglons constamment à un niveau inconsciemment entre l'effort requis par une chose et la récompense susceptible de découler de l'effort investi. Les gens préfèrent alors ce qui est facile et un peu valorisant à ce qui est exigeant mais extrêmement gratifiant.

#3 La peur de perdre

L'être humain a évolué vers plus de prudence. Nous préferons de loin la sécurité à l'option impliquant une certaine partie de risques ou la possibilité de se sentir mal.

Pour conclure, en psychologie l'important est le ressenti du client. Quel est le niveau de risque pour lui? Quel est son degré de sécurité ? Que faisons-nous pour le rassurer? Quelle est la probabilité qu'il regrette votre produit? Quelle psychologie devez-vous cibler pour influencer le changement?

Pour en savoir plus, regarder la video de Philip Graves, spécialiste en comportement des consommateurs.

De plus, Oracle a regroupé pour vous une série de documents spécialisés pour améliorer votre service client ici.

mercredi avr. 06, 2016

SAV : Comment améliorer l’efficacité de vos techniciens terrains ?

Vos clients aimeraient tant que vous leur proposiez un créneau d’1 heure versus une ½ journée…

En effet, la préoccupation majeure des entreprises est d’optimiser les interventions de leurs équipes terrain : simplifier la planification des déplacements, raccourcir les temps de diagnostic, investir dans la mobile-isation des forces vives.

L’apport du digital est une réelle opportunité pour répondre aux enjeux des entreprises et innover.

La dernière génération des solutions de relation client nous permettent de réaliser des gains significatifs tels que :

  • 46% d’activités supplémentaires  réalisées quotidiennement ;
  • 30% d’amélioration dans le respect des SLA
  • 98% de pertinence dans la planification des RDV

Inscrivez-vous dès maintenant à notre webinar pour augmenter l’efficacité des techniciens terrain tout en garantissant la satisfaction client.

@OracleCXFrance

jeudi mars 24, 2016

Oracle Customer Experience au salon de la Relation Clients à Paris le 13 avril 2016

La nouvelle édition du Salon de la Relation Client approche.

Oracle Customer Experience France s’associe à nouveau à cette nouvelle édition. Lors de cette nouvelle édition, Oracle CX France offre la possibilité à l’ensemble de la communauté service client de se rencontrer et d’échanger autour des thématiques actuelles lors de la conférence « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? » qui aura lieu le mercredi 13 avril à 11h.

Le 13 avril de 11h à 11h50 – « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? »

Pour relever le défi de cette nouvelle ère, vous découvrirez lors de cette conférence comment des entreprises telles que Carrefour, PSA, Vinci Facilities et Club Med repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Service Client, qu’elles soient dans un centre de contacts, en magasin ou sur le terrain.

N’hésitez pas à vous inscrire à l’événement !

En attendant si vous souhaitez en savoir plus sur le Service Client, cliquez ici.

@OracleCXFrance


Signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 16, 2016

Vendre plus vite et plus facilement, levier du succès de la force de vente

A l’ère du client tout-puissant, le succès des équipes commerciales passe par des applications qui les aident à vendre plus et plus vite.

Levier n°5 : Vendez plus vite et plus facilement

Certaines applications restent sous-utilisés car inadaptés au contexte commercial actuel. Optez donc pour des outils de vente faciles à utiliser, centralisés, disponibles n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel terminal. Cela aura un impact direct sur les résultats de vos commerciaux.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 09, 2016

Le développement d'un pipeline plus conséquent et fiable, levier du succès de la force de vente

Dans la plupart des équipes commerciales, le développement du pipeline présente de graves lacunes. Moins de 50 % des leads aboutissent à un premier échange avec le client. De même, près de 50 % des ventes prévisionnelles ne se réalisent jamais.

Rendez-vous tous les mercredis pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°4 : Créez un pipeline gagnant

Face aux nouvelles réalités du monde actuel, les équipes commerciales et marketing doivent œuvrer ensemble pour développer de nouvelles méthodes de génération et de qualification des leads. Avec les bons outils, les bonnes compétences et les bons comportements, vous pourrez obtenir une compréhension inégalée sur les véritables besoins et motivations de vos clients et donc toutes les cartes en main pour alimenter un pipeline fiable et croissant.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous mercredi prochain pour découvrir le cinquième et dernier levier !

signé blog Oracle Applications France 

mercredi févr. 17, 2016

Le coaching et la collaboration, levier du succès de la force de vente

Levier n°3 : Jouez collaboratif

Très peu de commerciaux disposent de suffisamment d’informations, d’analyses, de compétences et d’autorité pour négocier seuls une vente complexe. Pour ne pas perdre le fil, ils doivent faire intervenir différents spécialistes de leur entreprise à des étapes charnières du processus de vente. En d’autres termes, votre force de vente doit plus que jamais pouvoir jouer la carte du collaboratif.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié au coaching et à la collaboration et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le quatrième levier !

signé blog Oracle Applications France CX 

jeudi févr. 11, 2016

WEBCAST LIVE: La digitalisation du service client - Jeudi 18 février à 11h


 Lors d’une récente enquête menée avec CCA (Call Center Association), nous avons demandé à plus de 100 directeurs de service client quel est le principal objectif de leur stratégie digitale. La réponse unanime est : améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts.

Participez jeudi 18 février à 11h à notre webcast « Digital Front Line » qui vous apportera des éclairages sur les nouvelles opportunités dans le  domaine de la digitalisation du service client, le Digital Front Line.

mercredi févr. 03, 2016

Mobilité et productivité, levier du succès de la force de vente

Nous sommes entrés dans l’ère du client tout-puissant. 57% des décisions d’achat BtoB sont prises avant le premier contact avec le commercial de votre entreprise. Quelles sont donc les actions qu’un directeur commercial doit entreprendre pour réinventer le modèle culturel et stratégique de son équipe ?

Rendez-vous toute les semaines pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°1 : Plus de mobilité et de productivité pour vos commerciaux

Restez productif même en déplacement contribue à la croissance commerciale. Les tablettes et les smartphones constituent un lien permanent entre le commercial en déplacement, ses collaborateurs et les applications d’entreprise. Ces terminaux leur livrent des informations actualisées sur le client avec lequel il a rendez-vous. Mieux le commercial connaîtra son client, mieux il préparera sa visite.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la mobilité et productivité des équipes de ventes  et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici. 

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le deuxième levier !

mardi mai 19, 2015

La gestion de l’expérience client - avec le témoignage de Devoteam


La maîtrise de l'expérience client devient le challenge des départements marketing, ventes et service des entreprises.

Le CXP lance, en partenariat avec les DCF (Dirigeants Commerciaux de France) et Oracle, une grande enquête CRM pour évaluer la maturité des entreprises françaises au sujet de la gestion de l’expérience client.

N’attendez plus pour découvrir l’étude : bit.ly/EtudeCXP

lundi nov. 21, 2011

Lancement du blog Oracle Applications France

Le voilà enfin ! Bienvenue sur notre nouveau blog Oracle Applications France.

Pourquoi un blog ? Pour être plus proche de vous, chers utilisateurs ! Parce que nous savons qu’un directeur des systèmes d’information, un directeur des ressources humaines ou un chef d’entreprise ne cherchera pas les mêmes solutions, nous mettons en place ce support de communication pour engager un dialogue constructif et ouvert.

Pour mener à bien cette mission, notre équipe marketing, sera derrière les commandes et vous proposera conseils, témoignages mais aussi des contenus multimédias en images et vidéos.

En suivant le blog Oracle Applications France vous plongerez dans les coulisses des grandes actualités Oracle Applications. Nous tenterons de vous offrir un regard différent sur nos événements, vous serez les premiers à être informés sur nos lancements produits, et vous rencontrez nos experts au travers d’interviews et analyses exclusives.

Notre mission ? Nous voulons devenir votre guide et vous accompagner pour mieux appréhender l’offre Oracle Applications.

Parmi l’offre extrêmement dense des solutions qu’Oracle propose, nous vous aiderons à trouver plus rapidement votre chemin.

N’hésitez donc pas à nous faire part de vos feedbacks et questions ainsi qu’à commenter nos futurs billets sur le blog Oracle Applications France.

Nous vous conseillons également de suivre nos meilleurs experts sur les médias sociaux. En voici une première sélection :

Vous voulez devenir incollable sur nos solutions CRM ?

Suivez ce compte twitter : http://twitter.com/#!/OracleCRM

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Regardez nos vidéos youtube : http://www.youtube.com/OracleCRM

Et pour les anglophones, rendez-vous sur le blog Oracle CRM en anglais : http://blogs.oracle.com/crm

Vous ne jurez que par l’innovation produit aka la PLM ?

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Regardez nos vidéos youtube : http://www.youtube.com/OracleAgilePLM

Et pour les anglophones, rendez-vous sur le blog Oracle PLM en anglais : http://blogs.oracle.com/plm/

Vous ne pouvez plus vivre sans la suite d’applications de gestion Oracle Fusion Applications ?

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Ecoutez notre dernier podcast en anglais : http://streaming.oracle.com/ebn/podcasts/media/10118954_Fusions_Applications_061011.mp3

Et pour les anglophones, rendez-vous sur le blog Oracle Applications en anglais : http://blogs.oracle.com/applications/

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