jeudi févr. 11, 2016

WEBCAST LIVE: La digitalisation du service client - Jeudi 18 février à 11h


 Lors d’une récente enquête menée avec CCA (Call Center Association), nous avons demandé à plus de 100 directeurs de service client quel est le principal objectif de leur stratégie digitale. La réponse unanime est : améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts.

Participez jeudi 18 février à 11h à notre webcast « Digital Front Line » qui vous apportera des éclairages sur les nouvelles opportunités dans le  domaine de la digitalisation du service client, le Digital Front Line.

mercredi févr. 10, 2016

L’analytique au service de la vente, levier du succès de la force de vente

En théorie, votre équipe commerciale a accès à une mine d’informations sur ses clients et prospects. Comment exploiter judicieusement ces informations ?

Levier n°2 : Soyez pertinents, l’information au service de la performance

Les entreprises les plus performantes misent sur l’analyse des territoires non exploités (white-space analysis) pour identifier les écarts du marché, étudier les habitudes d’achat des clients et détecter les opportunités potentielles. Les sociétés les plus en pointe optent même pour l’analyse prédictive. Anticiper le prochain achat probable d’un client par le décryptage et l’agrégation de modèles d’achat d’autres clients, vous permettraient de mieux comprendre vos clients et interagir avec vos prospects plus en amont dans le processus d’achat.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à l’analytique au service de la vente et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le troisième levier !

mercredi févr. 03, 2016

Mobilité et productivité, levier du succès de la force de vente

Nous sommes entrés dans l’ère du client tout-puissant. 57% des décisions d’achat BtoB sont prises avant le premier contact avec le commercial de votre entreprise. Quelles sont donc les actions qu’un directeur commercial doit entreprendre pour réinventer le modèle culturel et stratégique de son équipe ?

Rendez-vous toute les semaines pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°1 : Plus de mobilité et de productivité pour vos commerciaux

Restez productif même en déplacement contribue à la croissance commerciale. Les tablettes et les smartphones constituent un lien permanent entre le commercial en déplacement, ses collaborateurs et les applications d’entreprise. Ces terminaux leur livrent des informations actualisées sur le client avec lequel il a rendez-vous. Mieux le commercial connaîtra son client, mieux il préparera sa visite.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la mobilité et productivité des équipes de ventes  et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici. 

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le deuxième levier !

jeudi janv. 14, 2016

Au-delà de la rémunération, un "new deal" managérial pour les commerciaux

Comment redonner de la transparence, de la lisibilité, de l'agilité à un mécanisme de rémunération afin qu'il soit un véritable levier de motivation et de productivité pour les commerciaux ? C'est à cette question que répond Roland Koltchakian, CX Sales Development Manager chez Oracle.

Nous vous invitons continuer votre lecture de l’article ici : http://bit.ly/RemActionCo et poursuivre nos échanges le 4 février prochain lors du petit-déjeuner Gestion des commissionnements : êtes-vous sûr que vos calculs sont fiables et sécurisés ? organisé au Ciel de Paris, 56ème de la Tour Montparnasse. Inscrivez-vous vite ici, le nombre de places est limité.

lundi déc. 28, 2015

Le service client en pleine mutation : comment mieux répondre aux attentes des clients de plus en plus exigeants ?

Ce sujet est au cœur des stratégies des entreprises. Face à la transformation numérique, les marques doivent renforcer leur relation client afin d’établir un climat de confiance avec les consommateurs.

En effet, nous sommes rentrés dans une nouvelle ère, l’ère du co’ : connecté, collaboration, co-construction, communauté. Quels sont alors les nouveaux outils pour les femmes et les hommes de la Relation Client ?

Les entreprises possèdent une somme considérable d’informations sur les clients et ils le savent ! Cette connaissance qualifiée grâce aux nouvelles technologies (DMP) permet de personnaliser l’animation Marketing de chaque canal d’interaction. Alors comment bien utiliser cette connaissance à bon escient et dépasser les attentes client ? Découvrez tous les enjeux liés à l’expérience client idéale dans l’infowall multi-supports.

jeudi nov. 12, 2015

Petit - Lainé Delau, filiale du Groupe Vinci, redynamise son efficacité commerciale avec Oracle Sales Cloud

Des projets BTP complexes pluriannuels, une multitude d‘intervenants internes et externes: difficile d’assurer une relation client fluide et mesurable! Un chantier numérique que le spécialiste des grands chantiers relève en s’appuyant sur Oracle Sales Cloud.

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui  s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Alice Lattes, Responsable Marketing et Communication chez Petit - Lainé Delau, Groupe Vinci, est venue partager son retour d’expérience.

Dans le Groupe Vinci, acteur mondial de concessions et construction, la branche construction française est leader de son secteur. L’entreprise réalise certains grands projets du secteur comme la Fondation Louis Vuitton, l’hôtel the Peninsula Paris, projets livrés, le nouveau Roland Garros ou encore La Samaritaine, projets en cours.

« Tout au long de ces grands projets pouvant s’étendre sur 5 à 10 ans, le client est entouré de nombreux spécialistes et conseillers : architectes, bureaux d’études etc. Autant d’interlocuteurs à convaincre de la conception jusqu’à l’après-vente, » explique Alice Lattes.

En marche vers le Commercial 2.0 en mode CRM

En 2014, l’entreprise dresse un état des lieux de son efficacité commerciale. Les projets longs intégrant de multiples intervenants internes et externes ne favorisent pas le suivi cohérent des clients tout au long de l’opération. Le manque de traçabilité commerciale rend l’exploitation de l’historique des clients complexe. En outre, le partage et l’échange de contacts entre commerciaux et entre les services restent insuffisants. « Il nous fallait absolument un outil CRM pour structurer notre nouvelle organisation commerciale, non seulement pour faciliter les actions commerciales et leur préparation, mais aussi pour favoriser la centralisation et la fiabilité des informations client partagées, » précise Alice Lattes. « En effet, 80% de la réussite d’une visite commerciale est due à sa préparation donc à la collecte d’informations. Et le coût d’acquisition d’un client est six fois supérieur à son coût de conservation. Le CRM facilite ce travail » [Lire la suite]

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jeudi nov. 05, 2015

Au Club Med, le bonheur passe aussi par la relation client

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Vincent Giraud, responsable Relation Client au Club Med est venu partager son retour d’expérience.

« Créé il y a 65 ans, le Club Med a initié “les vacances tout compris“ dès l’après-guerre, » rappelle Vincent Giraud, responsable Relation Client du Club Med. « Le concept ayant été fortement copié, le Club Med a dû évoluer en se positionnant sur un concept plus haut de gamme et plus à l’international, toujours “tout compris”. »

L’entreprise augmente progressivement les villages 4 et 5 tridents (haut de gamme), qui représentent aujourd’hui 75% de l’offre contre 25% en 2004 (et 25% en 2010). Pari réussi : en 2014, Club Med passe N°1 en opinion générale devant Relais & Châteaux. En 2015, le taux de clients très satisfaits atteint les 50%, contre 32% sur 2001-2003.

En 2012, la relation client n’était vraiment pas à la hauteur de ces ambitions. Alors, 95% des contacts clients étaient réalisés par courrier et rien en digital. « A cause du manque de coordination multicanal (agences, villages, réseaux sociaux et relation client), un client pouvait avoir jusqu'à 5 interlocuteurs et autant de réponses différentes, » explique Vincent Giraud. Sans parler des réponses types (axées conditions générales de vente), et des délais de réponse. « Un client souhaitant décaler son séjour au dernier moment, se voyait répondre uniquement sur l’application de 100% de frais, sans proposition, » se souvient le responsable Relation client. Evidemment : aucune gestion des plaintes en village ou d’anticipation des réclamations conflictuelles, ni de stratégie de pilotage de l’expérience client. [Lire la suite]


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mercredi oct. 21, 2015

Comment bien évaluer un fournisseur de services cloud ?

Si vous êtes déjà actif dans le cloud, comment savoir si vous avez fait le bon choix ? Et si vous vous apprêtez à franchir le pas pour la première fois, sur quels critères choisir votre fournisseur?

Voici quelques pistes de réflexion:

  • S'agit-il d'un fournisseur reconnu et viable?
  • Ce fournisseur utilise-t-il une approche de sécurité unifiée à plusieurs niveaux?
  • Comment ce fournisseur garantit-il l'intégrité des données?


Si vous souhaitez en savoir plus sur ces pistes de réflexion, téléchargez l’e-book "Le SaaS pour les Nuls" Edition spéciale Oracle

jeudi juin 25, 2015

Modern Marketing Tour, 11 juin 2015. Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ?


Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ? (1/2)

Une plateforme marketing intégrant les services tout en enrichissant les données clients centralisées fait entrer l’entreprise dans l’ère du marketing digital. Fini les cloisons entre équipes web, email, papier… Une stratégie marketing globale devient possible avec une relation client personnalisée et un ROI rapide.

« Avec l’explosion des données, des réseaux sociaux, de la mobilité… et du permission marketing, le marketing moderne revisite fortement les pratiques, habitudes et processus en place, » annonce David Pastural, directeur commercial Europe du Sud chez Oracle.

Un dilemme Amour/Argent insoluble ?

Forrester rapporte que 70% des directeurs marketing souhaitent donner la priorité à l'expérience du client, tandis que le cabinet Fournaise Group affirme que 75% des PDG veulent que leur directeur marketing se consacre à 100 % sur le retour sur investissement. « Double dilemme pour les responsables marketing désireux de faire entrer leur entreprise dans l'ère du numérique et d’offrir une expérience client exceptionnelle (Main Street), tout en générant un revenu positif, » résume David Pastural, qui ajoute : « Bien entendu, l’ensemble doit survenir à budget constant, voire réduit… Bref, le seul langage commun accepté tourne autour du ROI.»

Si le challenge semble audacieux, une analyse de la situation permet, dans un premier temps, de dessiner des pistes de réflexion.

Le constat, très répandu dans les entreprises, n’est pas des plus encourageants au vu des obstacles : un même client expérimente des interactions disparates et sans coordination via des canaux non communicants (boutique, Web, mobile, réseaux sociaux…). Et le comportement des clients varie plus vite que le rythme opérationnel du marketing. Résultat : le contenu reste global et sans personnalisation, et l'écosystème numérique paralyse la planification et la stratégie marketing. « Avant, le marketing travaillait sur la création, l’image,… Aujourd’hui il doit passer à l’heure de la technologie et des services numériques, » conseille David Pastural.

L’approche numérique par l’informatique incarne le moyen le plus efficace de balayer la plupart de ces obstacles pour parvenir à relever le défi.

Etape 1 – Associer données pertinentes et profils clients

Face à des clients naviguant sans logique prédéterminée entre les canaux, les messages en masse s’avèrent peu efficaces. Les entreprises ont donc créé des équipes dédiées (web, réseaux sociaux, email, e-commerce…). Cependant, ces équipes communiquent peu ou pas entre elles.

« Le “Département Digital” est donc composé d’équipes diverses, utilisant des outils (et souvent des données) différents. D'ailleurs, le CMO Club rapporte que 85,6% des professionnels du marketing pensent que leur principal problème en multicanal reste est l'indisponibilité ou la diffusion disparate des données, » relate David Pastural.

Pire encore, selon Forrester, 82% des professionnels du marketing n'ont aucune vue synchronisée des données des clients. Problématique quand on estime que les clients génèrent plus de 3 téraoctets de données par an (IDC).

Seul remède : Associer les interactions sur différents canaux
et terminaux à un client spécifique. « Pour y parvenir, il est essentiel d'identifier ce client sur différents périphériques et d'interagir avec lui sur les différents canaux, »assure David Pastural. « Dans Oracle Marketing Cloud, ce processus passe par l'outil Oracle ID Graph. »

Outil de dernière génération de données graphes, ID Graph utilise les interactions avec le client pour associer les identités obtenues sur divers canaux (en ligne et hors ligne) à une personne unique. On peut même enrichir ces données par des informations tierces (gratuites ou payantes). Il devient alors possible de cibler plus efficacement le client mieux défini, avec des messages plus personnalisés, grâce à Oracle Marketing Cloud.

Etape 2 – Interagir en temps réel pour maintenir la relation

Maîtriser l’information client, même la plus enrichie possible, ne suffit pas. « La rigidité des parcours client linéaires traditionnels n’est plus de mise. L’entreprise doit se montrer réactive et s’adapter à travers tous les canaux à un client fugace et inattendu. Le suivi en temps réel s’impose et doit se poursuivre, quel que soit le canal : du web au smartphone en passant par la boutique, » explique David Pastural. Logique donc que seuls 12 % des professionnels du marketing soient convaincus que leur processus marketing est suffisamment réactif pour générer des résultats concrets. Les outils actuels, trop éloignés du temps réel et cloisonnés fragmentent l’expérience client. « Désormais, il s’agit plus de réagir que de prévoir, » tranche David Pastural.

La fonction Rapid Retargeter d’Oracle Marketing Cloud traite immédiatement des situations comme l’abandon du panier d’achats : alerte immédiate en cas d’abandon avec possibilité de programmer des actions, envoi instantané de promotion via SMS, ou affichage de message ou bannière... Bref, tout mettre enœuvre pour le client n’achète pas ailleurs. Et cela est plus efficace encore si les données clients sont pertinentes et enrichies.

Etape 3 – Un contenu personnalisé pour une relation privilégiée

Selon l’Institut de Marketing de Contenu, 75% du contenu marketing n’est pas utilisé par le public ciblé. « Il faut évoluer d’un marketing essentiellement produit vers un marketing client, » analyse David Pastural. « Le client attend un contenu qui l’intéresse. Et le réseau réclame un contenu technique, voire produit. » Par ailleurs, les contenus sont souvent produits de façon cloisonnée : email, SMS, papier, web, réseaux sociaux, etc.

Oracle Content Marketing propose sa fonction Business Units. L’entreprise obtient ainsi une vue globale des ressources de contenu, de la planification et des analyses marketing. Et une vue centralisée lui permet de gérer tous les aspects de la stratégie de contenu : utilisateurs, profils et processus. Il est alors possible d’ajuster les contenus à l'ensemble de leurs processus de marketing, et de les diffuser aux prospects et clients sur les canaux de leur choix.

Etape 4 – Tout un écosystème à portée de main

« L’explosion des technologies fait fleurir un nombre croissant de nouveaux services marketing. Analyse Web, solutions de prévisions, fournisseurs de gestion des balises. e-mail marketing…Difficile de s’y retrouver ! » constate David Pastural.

Les entreprises utilisent en moyenne 17 outils de marketing, générant des dizaines de projets d'intégration… Au final, beaucoup de temps et d’argent.

Sur ce marché, on trouve trois types de solutions : les données, les applications et les médias. Pour simplifier la gestion et l’intégration, Oracle Marketing Cloud prend en charge toutes ces catégories. De plus, l’offre est également disponible sur le cloud en mode SaaS pour éviter à l’entreprise toute gestion d’infrastructure. Une plateforme centrale coordonnant ces services intégrés apporte l’agilité, la réactivité et la simplicité au spécialiste du marketing qui peut se consacrer pleinement à son métier !

Sage harmonise la relation Marketing/Ventes

Comme de nombreuses entreprises, l’éditeur de logiciels Sage (2000 employés, 600 000 clients et 83 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2014) souhaitait que les efforts de ses effectifs marketing soient plus profitables aux commerciaux et que tous obtiennent une vue complète du client via des actions complémentaires améliorant les ventes.

Oracle Marketing Cloud est intégré aux CRM interne, avec lequel il échange des informations chiffrées et sécurisées dans les deux sens.

« Notre projet d’automatisation des processus marketing, reposant sur Oracle Marketing Cloud a été piloté à la fois par les métiers et la DSI. Les premiers souhaitaient obtenir une vision à 360 degrés du client et plus d’agilité via le cloud, tandis que la DSI devait assurer la cohérence de l’information, la sécurité et surtout l’intégration avec l’existant, » explique Alexandre Martinez, directeur marketing opérationnel SSB chez Sage. « En effet, comment récolter des informations pertinentes et cohérentes sans les informaticiens, même dans le cloud ? En outre, le métier doit aussi accepter de se poser et de se pencher sur ses processus, afin de faire disparaître les silos et lever tous les freins. »

Avec Oracle Marketing Cloud, Sage peut désormais regrouper ses informations de façon centralisée en interaction avec le CRM. Ce qui lui permet de définir des cibles et des campagnes exécutées dans Oracle Marketing cloud ou en passant le relai au CRM, pour le phoning par exemple. Ce lien avec le CRM assure le relai des actions entre le marketing et les commerciaux pour transformer les leads en ventes, et mesurer le ROI de chaque action.

Prochainement, nous aborderons la problématique suivante : Comment tirer pleinement profit d’informations client enfin pertinentes et enrichies ? (2/2)

Pour vous inscrire à notre Evènement Oracle Marketing Tour : Cliquez-ici !

lundi juin 22, 2015

Votre marque constitue-t-elle une défense ?

De Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

Ces dernières années, le phénomène du « trolling » s’est manifesté sous différentes formes, depuis les attaques personnelles malveillantes jusqu’aux flagrantes campagnes de dénigrement  de marques. Les interpellations virtuelles sur les sites de médias, les forums et les blogs ont toujours été légion depuis l’arrivée d’Internet. Mais il existe désormais des moyens plus sophistiqués et plus inconsidérés pour nuire à la réputation d’une entreprise et ces attaques ne relèvent plus de la responsabilité seule du service marketing ou du service client. Les attaques s’adressant à l’ensemble des fonctions de l’entreprise doivent être gérées de manière transversale, de façon à stopper les détracteurs quel que soit leur angle d’attaque.

Voyez comme les applications de réclamations client déferlent et poussent le concept d‘« essaimage » encore plus loin. Vous voulez que la moindre de vos contrariétés soit publiée sur de multiples sites web et réseaux sociaux en quelques secondes ? C’est possible. Les anciennes techniques utilisées pour résoudre vos problèmes sont maintenant dépassées. Les courriers, les appels téléphoniques, les emails et les tweets ne suffisent plus : votre client veut partager son irritation avec un public toujours plus large. Et le plus rapidement possible.

À l’extrémité du spectre, le trolling de base s’adonne à des tactiques plus menaçantes, par exemple, aux attaques par déni de service (DDoS). Celles-ci sont conçues pour inonder les plateformes web et autres circuits de commercialisation des organisations, entravant ainsi les sites commerciaux et pénalisant les ventes. De toutes parts, les grandes entreprises semblent être menacées par des attaques de cybercriminels ou de simples citoyens.

Ce phénomène renforce l’idée qu’une entreprise bien positionnée et orientée client doit être soutenue par l’alignement et la force fusionnée de ses différents services, afin de parfaire une des défenses les plus efficaces qu’une entreprise puisse déployer : sa marque.

À l’inverse, les entreprises qui, sur leurs marchés, manquent de transparence, d’ouverture et de fair-play peuvent devenir vulnérables aux attaques. Pour ces entreprises, le prix à payer dépasse la simple perte d’un client mécontent. C’est la perte de sa capacité à faire des affaires et à maintenir une réputation positive et recherchée sur le marché.

Plaire à tout prix

Tout cela nous mène à une question centrale : est-il possible de plaire tout le temps à tous les clients ? Si l’on en croit les réponses d’une discussion récente sur LinkedIn, il semblerait que non. « Un client qui prend une décision rationnelle ne pourra presque jamais être satisfait », affirme un participant. Un autre estime que : « se fixer comme objectif de dépasser les attentes des clients est vain ».

Toutefois, Christine Crandell, contributrice de Forbes.com, propose une analyse plus sombre : « Les professionnels du marketing et les analystes sont en train d’abandonner le concept d’expérience client (customer experience, CX) au profit de celui de l’engagement client (customer engagement, CE) car, en vérité, les fournisseurs ne seront jamais capables de gérer ni de façonner l’expérience d’un client, seuls les clients peuvent le faire ».

Cet argument intéressant et convaincant vient contredire ce qui était jusque-là communément admis par plusieurs générations de professionnels du service client, de la vente, du commerce et du marketing. Mais si l’on accepte que le parcours client non linéaire mené par le tout numérique a remplacé le concept-même de l’entonnoir des ventes, l’idée de l’autonomie du client tient la route.

L’art de trouver le juste milieu

En vérité, que l’on se concentre sur l’expérience client ou l’engagement client, toutes les fonctions concernées par ces notions doivent s’adapter aux réalités actuelles. Elles doivent ainsi accepter que le contact avec les clients ne se fera peut-être pas à l’étape escomptée du cycle de vente l’« entonnoir des ventes » et avoir suffisamment de polyvalence pour offrir une expérience ou un engagement exceptionnel, quelle que soit l’étape.

Ce paramètre est vital pour toutes les entreprises, mais plus particulièrement pour celles qui évoluent sur les marchés grand public (autres que celui du luxe/haut de gamme ou du discount/biens de consommation courante). C’est là où « se joue la lutte opposant le prix à l’expérience client », d’après l’un des lecteurs de Customer Concepts. Et c’est tout à fait juste.

Pour ces marques, le prix du produit/service n’est rien de plus que le coût de l’entrée sur le marché. Pour vous différencier nettement de vos concurrents, vous devez assurer une expérience client exceptionnelle. Celle-ci se manifeste à chaque point de contact (Internet, points de vente, centre de contacts, F2F, logistique). Assurer une expérience transparente sur tous les canaux est devenu plus important que jamais.

Si vous parvenez à trouver la bonne formule, vous créerez non seulement un pare-feu de protection autour de votre entreprise, mais vous conférerez aussi une chaleur particulière à votre marque qui permettra de fidéliser vos clients.

 Pour en savoir plus sur le Customer Concept : Cliquez-ici !

vendredi mai 22, 2015

Oubliez la fidélité. L’attachement, voilà ce qui fait vraiment revenir les clients !


Philip Graves, psychologue spécialisé dans le comportement des consommateurs, s’est penché sur la différence entre la fidélité et l’attachement client.

Il apporte des pistes de réflexion sur les questions et les défis fréquemment rencontrés dans le domaine du service client :

  • pourquoi vous perdez votre temps à essayer de fidéliser vos clients
  • les sentiments qui animent réellement vos clients
  • les indicateurs les plus pertinents
  • la manière de concevoir des initiatives de services plus efficaces à l’ère du numérique.

Vous souhaitez en savoir plus sur les réponses à ces enjeux ? Téléchargez dès maintenant votre exemplaire de l’étude : bit.ly/DocDogcampaign

mardi mai 19, 2015

La gestion de l’expérience client - avec le témoignage de Devoteam


La maîtrise de l'expérience client devient le challenge des départements marketing, ventes et service des entreprises.

Le CXP lance, en partenariat avec les DCF (Dirigeants Commerciaux de France) et Oracle, une grande enquête CRM pour évaluer la maturité des entreprises françaises au sujet de la gestion de l’expérience client.

N’attendez plus pour découvrir l’étude : bit.ly/EtudeCXP

vendredi déc. 05, 2014

Oracle Digital Transformation Day: retour sur les moments phares!

L'Oracle Digital Transformation Day

572 clients & partenaires présents, + de 1000 tweets 17 partenaires sponsors!

Cliquez_ici pour découvrir les moments forts de cette journée!


mercredi août 06, 2014

La mutation digitale des forces de vente

Seulement 22% du temps des commerciaux est consacré à la vente contre 78% à la recherche d’informations.


Téléchargez notre infographie sur la mutation digitale des forces de vente et découvrez :

Les clés du changement : agilité, simplicité, visibilité, collaboration

Comment aller plus loin que les solutions SFA du marché :

  - Intégrez la planification de vos territoires

  - Automatisez vos plans de commissionnements

  - Simplifiez la configuration et la tarification de vos devis

Accédez à l'infographie : Cliquez-ici  

mercredi juil. 02, 2014

On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos clients ?

De plus en plus de gens pensent que l'on devrait se préoccuper un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison ? Quelle importance ?

Bien sûr, nous nous intéressons forcément aux indicateurs, notamment parce que si l'on dépasse ou améliore certains KPI, cela a souvent un impact sur nos primes. Mais c'est justement là qu'est le problème : on ne fait que ce qui est mesuré - et récompensé.

Mais tout ça doit changer. Parce qu'à moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.

Alors que s'est-il passé pour que nous soyons aujourd'hui sur le point d'abandonner les indicateurs plus traditionnels, pour nous tourner vers un nouvel ensemble de mesures plus 'sensibles' ?

La réponse tient en deux mots : la révolution numérique. Autrement dit, l'impact des nouvelles technologies émergentes sur le comportement des clients et des salariés. Au cours de la dernière décennie, les technologies ont profondément modifié la façon dont les clients interagissent avec les marques. La connectivité permanente est devenue la norme avec l'accès mobile, le partage sur les réseaux sociaux et le temps réel, toutes ces évolutions permettant la circulation rapide des informations et l'élaboration communautaire des avis et des décisions (qui ont neutralisé l'impact des conseils formulés par les entreprises). Nous sommes aujourd'hui devenus des super-consommateurs,auto-formés et autonomes.

Quelles en sont les conséquences ? Pour survivre à cette révolution,les entreprises adaptent leur fonctionnement à ce nouvel univers digital.ATTENTION : si votre entreprise n'est pas déjà en train de préparer sérieusement la transformation numérique de son expérience client (CX), il est peut-être temps de chercher un autre travail. Les projets de transformation numérique liés à l'expérience client constituent pour les responsables du Service Client une opportunité extraordinaire de repositionner le Service sur un pied d'égalité avec le Marketing et les Ventes.

Pour piloter l'activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui qui est le plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients ? C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client. C'est le Service Client qui doit régler les problèmes qu'engendrent ces interruptions.

Pour accèder à l'intégralité de l'article, cliquez-ici

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