jeudi juin 25, 2015

Modern Marketing Tour, 11 juin 2015. Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ?


Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ? (1/2)

Une plateforme marketing intégrant les services tout en enrichissant les données clients centralisées fait entrer l’entreprise dans l’ère du marketing digital. Fini les cloisons entre équipes web, email, papier… Une stratégie marketing globale devient possible avec une relation client personnalisée et un ROI rapide.

« Avec l’explosion des données, des réseaux sociaux, de la mobilité… et du permission marketing, le marketing moderne revisite fortement les pratiques, habitudes et processus en place, » annonce David Pastural, directeur commercial Europe du Sud chez Oracle.

Un dilemme Amour/Argent insoluble ?

Forrester rapporte que 70% des directeurs marketing souhaitent donner la priorité à l'expérience du client, tandis que le cabinet Fournaise Group affirme que 75% des PDG veulent que leur directeur marketing se consacre à 100 % sur le retour sur investissement. « Double dilemme pour les responsables marketing désireux de faire entrer leur entreprise dans l'ère du numérique et d’offrir une expérience client exceptionnelle (Main Street), tout en générant un revenu positif, » résume David Pastural, qui ajoute : « Bien entendu, l’ensemble doit survenir à budget constant, voire réduit… Bref, le seul langage commun accepté tourne autour du ROI.»

Si le challenge semble audacieux, une analyse de la situation permet, dans un premier temps, de dessiner des pistes de réflexion.

Le constat, très répandu dans les entreprises, n’est pas des plus encourageants au vu des obstacles : un même client expérimente des interactions disparates et sans coordination via des canaux non communicants (boutique, Web, mobile, réseaux sociaux…). Et le comportement des clients varie plus vite que le rythme opérationnel du marketing. Résultat : le contenu reste global et sans personnalisation, et l'écosystème numérique paralyse la planification et la stratégie marketing. « Avant, le marketing travaillait sur la création, l’image,… Aujourd’hui il doit passer à l’heure de la technologie et des services numériques, » conseille David Pastural.

L’approche numérique par l’informatique incarne le moyen le plus efficace de balayer la plupart de ces obstacles pour parvenir à relever le défi.

Etape 1 – Associer données pertinentes et profils clients

Face à des clients naviguant sans logique prédéterminée entre les canaux, les messages en masse s’avèrent peu efficaces. Les entreprises ont donc créé des équipes dédiées (web, réseaux sociaux, email, e-commerce…). Cependant, ces équipes communiquent peu ou pas entre elles.

« Le “Département Digital” est donc composé d’équipes diverses, utilisant des outils (et souvent des données) différents. D'ailleurs, le CMO Club rapporte que 85,6% des professionnels du marketing pensent que leur principal problème en multicanal reste est l'indisponibilité ou la diffusion disparate des données, » relate David Pastural.

Pire encore, selon Forrester, 82% des professionnels du marketing n'ont aucune vue synchronisée des données des clients. Problématique quand on estime que les clients génèrent plus de 3 téraoctets de données par an (IDC).

Seul remède : Associer les interactions sur différents canaux
et terminaux à un client spécifique. « Pour y parvenir, il est essentiel d'identifier ce client sur différents périphériques et d'interagir avec lui sur les différents canaux, »assure David Pastural. « Dans Oracle Marketing Cloud, ce processus passe par l'outil Oracle ID Graph. »

Outil de dernière génération de données graphes, ID Graph utilise les interactions avec le client pour associer les identités obtenues sur divers canaux (en ligne et hors ligne) à une personne unique. On peut même enrichir ces données par des informations tierces (gratuites ou payantes). Il devient alors possible de cibler plus efficacement le client mieux défini, avec des messages plus personnalisés, grâce à Oracle Marketing Cloud.

Etape 2 – Interagir en temps réel pour maintenir la relation

Maîtriser l’information client, même la plus enrichie possible, ne suffit pas. « La rigidité des parcours client linéaires traditionnels n’est plus de mise. L’entreprise doit se montrer réactive et s’adapter à travers tous les canaux à un client fugace et inattendu. Le suivi en temps réel s’impose et doit se poursuivre, quel que soit le canal : du web au smartphone en passant par la boutique, » explique David Pastural. Logique donc que seuls 12 % des professionnels du marketing soient convaincus que leur processus marketing est suffisamment réactif pour générer des résultats concrets. Les outils actuels, trop éloignés du temps réel et cloisonnés fragmentent l’expérience client. « Désormais, il s’agit plus de réagir que de prévoir, » tranche David Pastural.

La fonction Rapid Retargeter d’Oracle Marketing Cloud traite immédiatement des situations comme l’abandon du panier d’achats : alerte immédiate en cas d’abandon avec possibilité de programmer des actions, envoi instantané de promotion via SMS, ou affichage de message ou bannière... Bref, tout mettre enœuvre pour le client n’achète pas ailleurs. Et cela est plus efficace encore si les données clients sont pertinentes et enrichies.

Etape 3 – Un contenu personnalisé pour une relation privilégiée

Selon l’Institut de Marketing de Contenu, 75% du contenu marketing n’est pas utilisé par le public ciblé. « Il faut évoluer d’un marketing essentiellement produit vers un marketing client, » analyse David Pastural. « Le client attend un contenu qui l’intéresse. Et le réseau réclame un contenu technique, voire produit. » Par ailleurs, les contenus sont souvent produits de façon cloisonnée : email, SMS, papier, web, réseaux sociaux, etc.

Oracle Content Marketing propose sa fonction Business Units. L’entreprise obtient ainsi une vue globale des ressources de contenu, de la planification et des analyses marketing. Et une vue centralisée lui permet de gérer tous les aspects de la stratégie de contenu : utilisateurs, profils et processus. Il est alors possible d’ajuster les contenus à l'ensemble de leurs processus de marketing, et de les diffuser aux prospects et clients sur les canaux de leur choix.

Etape 4 – Tout un écosystème à portée de main

« L’explosion des technologies fait fleurir un nombre croissant de nouveaux services marketing. Analyse Web, solutions de prévisions, fournisseurs de gestion des balises. e-mail marketing…Difficile de s’y retrouver ! » constate David Pastural.

Les entreprises utilisent en moyenne 17 outils de marketing, générant des dizaines de projets d'intégration… Au final, beaucoup de temps et d’argent.

Sur ce marché, on trouve trois types de solutions : les données, les applications et les médias. Pour simplifier la gestion et l’intégration, Oracle Marketing Cloud prend en charge toutes ces catégories. De plus, l’offre est également disponible sur le cloud en mode SaaS pour éviter à l’entreprise toute gestion d’infrastructure. Une plateforme centrale coordonnant ces services intégrés apporte l’agilité, la réactivité et la simplicité au spécialiste du marketing qui peut se consacrer pleinement à son métier !

Sage harmonise la relation Marketing/Ventes

Comme de nombreuses entreprises, l’éditeur de logiciels Sage (2000 employés, 600 000 clients et 83 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2014) souhaitait que les efforts de ses effectifs marketing soient plus profitables aux commerciaux et que tous obtiennent une vue complète du client via des actions complémentaires améliorant les ventes.

Oracle Marketing Cloud est intégré aux CRM interne, avec lequel il échange des informations chiffrées et sécurisées dans les deux sens.

« Notre projet d’automatisation des processus marketing, reposant sur Oracle Marketing Cloud a été piloté à la fois par les métiers et la DSI. Les premiers souhaitaient obtenir une vision à 360 degrés du client et plus d’agilité via le cloud, tandis que la DSI devait assurer la cohérence de l’information, la sécurité et surtout l’intégration avec l’existant, » explique Alexandre Martinez, directeur marketing opérationnel SSB chez Sage. « En effet, comment récolter des informations pertinentes et cohérentes sans les informaticiens, même dans le cloud ? En outre, le métier doit aussi accepter de se poser et de se pencher sur ses processus, afin de faire disparaître les silos et lever tous les freins. »

Avec Oracle Marketing Cloud, Sage peut désormais regrouper ses informations de façon centralisée en interaction avec le CRM. Ce qui lui permet de définir des cibles et des campagnes exécutées dans Oracle Marketing cloud ou en passant le relai au CRM, pour le phoning par exemple. Ce lien avec le CRM assure le relai des actions entre le marketing et les commerciaux pour transformer les leads en ventes, et mesurer le ROI de chaque action.

Prochainement, nous aborderons la problématique suivante : Comment tirer pleinement profit d’informations client enfin pertinentes et enrichies ? (2/2)

Pour vous inscrire à notre Evènement Oracle Marketing Tour : Cliquez-ici !

lundi juin 22, 2015

Votre marque constitue-t-elle une défense ?

De Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

Ces dernières années, le phénomène du « trolling » s’est manifesté sous différentes formes, depuis les attaques personnelles malveillantes jusqu’aux flagrantes campagnes de dénigrement  de marques. Les interpellations virtuelles sur les sites de médias, les forums et les blogs ont toujours été légion depuis l’arrivée d’Internet. Mais il existe désormais des moyens plus sophistiqués et plus inconsidérés pour nuire à la réputation d’une entreprise et ces attaques ne relèvent plus de la responsabilité seule du service marketing ou du service client. Les attaques s’adressant à l’ensemble des fonctions de l’entreprise doivent être gérées de manière transversale, de façon à stopper les détracteurs quel que soit leur angle d’attaque.

Voyez comme les applications de réclamations client déferlent et poussent le concept d‘« essaimage » encore plus loin. Vous voulez que la moindre de vos contrariétés soit publiée sur de multiples sites web et réseaux sociaux en quelques secondes ? C’est possible. Les anciennes techniques utilisées pour résoudre vos problèmes sont maintenant dépassées. Les courriers, les appels téléphoniques, les emails et les tweets ne suffisent plus : votre client veut partager son irritation avec un public toujours plus large. Et le plus rapidement possible.

À l’extrémité du spectre, le trolling de base s’adonne à des tactiques plus menaçantes, par exemple, aux attaques par déni de service (DDoS). Celles-ci sont conçues pour inonder les plateformes web et autres circuits de commercialisation des organisations, entravant ainsi les sites commerciaux et pénalisant les ventes. De toutes parts, les grandes entreprises semblent être menacées par des attaques de cybercriminels ou de simples citoyens.

Ce phénomène renforce l’idée qu’une entreprise bien positionnée et orientée client doit être soutenue par l’alignement et la force fusionnée de ses différents services, afin de parfaire une des défenses les plus efficaces qu’une entreprise puisse déployer : sa marque.

À l’inverse, les entreprises qui, sur leurs marchés, manquent de transparence, d’ouverture et de fair-play peuvent devenir vulnérables aux attaques. Pour ces entreprises, le prix à payer dépasse la simple perte d’un client mécontent. C’est la perte de sa capacité à faire des affaires et à maintenir une réputation positive et recherchée sur le marché.

Plaire à tout prix

Tout cela nous mène à une question centrale : est-il possible de plaire tout le temps à tous les clients ? Si l’on en croit les réponses d’une discussion récente sur LinkedIn, il semblerait que non. « Un client qui prend une décision rationnelle ne pourra presque jamais être satisfait », affirme un participant. Un autre estime que : « se fixer comme objectif de dépasser les attentes des clients est vain ».

Toutefois, Christine Crandell, contributrice de Forbes.com, propose une analyse plus sombre : « Les professionnels du marketing et les analystes sont en train d’abandonner le concept d’expérience client (customer experience, CX) au profit de celui de l’engagement client (customer engagement, CE) car, en vérité, les fournisseurs ne seront jamais capables de gérer ni de façonner l’expérience d’un client, seuls les clients peuvent le faire ».

Cet argument intéressant et convaincant vient contredire ce qui était jusque-là communément admis par plusieurs générations de professionnels du service client, de la vente, du commerce et du marketing. Mais si l’on accepte que le parcours client non linéaire mené par le tout numérique a remplacé le concept-même de l’entonnoir des ventes, l’idée de l’autonomie du client tient la route.

L’art de trouver le juste milieu

En vérité, que l’on se concentre sur l’expérience client ou l’engagement client, toutes les fonctions concernées par ces notions doivent s’adapter aux réalités actuelles. Elles doivent ainsi accepter que le contact avec les clients ne se fera peut-être pas à l’étape escomptée du cycle de vente l’« entonnoir des ventes » et avoir suffisamment de polyvalence pour offrir une expérience ou un engagement exceptionnel, quelle que soit l’étape.

Ce paramètre est vital pour toutes les entreprises, mais plus particulièrement pour celles qui évoluent sur les marchés grand public (autres que celui du luxe/haut de gamme ou du discount/biens de consommation courante). C’est là où « se joue la lutte opposant le prix à l’expérience client », d’après l’un des lecteurs de Customer Concepts. Et c’est tout à fait juste.

Pour ces marques, le prix du produit/service n’est rien de plus que le coût de l’entrée sur le marché. Pour vous différencier nettement de vos concurrents, vous devez assurer une expérience client exceptionnelle. Celle-ci se manifeste à chaque point de contact (Internet, points de vente, centre de contacts, F2F, logistique). Assurer une expérience transparente sur tous les canaux est devenu plus important que jamais.

Si vous parvenez à trouver la bonne formule, vous créerez non seulement un pare-feu de protection autour de votre entreprise, mais vous conférerez aussi une chaleur particulière à votre marque qui permettra de fidéliser vos clients.

 Pour en savoir plus sur le Customer Concept : Cliquez-ici !

vendredi mai 22, 2015

Oubliez la fidélité. L’attachement, voilà ce qui fait vraiment revenir les clients !


Philip Graves, psychologue spécialisé dans le comportement des consommateurs, s’est penché sur la différence entre la fidélité et l’attachement client.

Il apporte des pistes de réflexion sur les questions et les défis fréquemment rencontrés dans le domaine du service client :

  • pourquoi vous perdez votre temps à essayer de fidéliser vos clients
  • les sentiments qui animent réellement vos clients
  • les indicateurs les plus pertinents
  • la manière de concevoir des initiatives de services plus efficaces à l’ère du numérique.

Vous souhaitez en savoir plus sur les réponses à ces enjeux ? Téléchargez dès maintenant votre exemplaire de l’étude : bit.ly/DocDogcampaign

mardi mai 19, 2015

La gestion de l’expérience client - avec le témoignage de Devoteam


La maîtrise de l'expérience client devient le challenge des départements marketing, ventes et service des entreprises.

Le CXP lance, en partenariat avec les DCF (Dirigeants Commerciaux de France) et Oracle, une grande enquête CRM pour évaluer la maturité des entreprises françaises au sujet de la gestion de l’expérience client.

N’attendez plus pour découvrir l’étude : bit.ly/EtudeCXP

vendredi déc. 05, 2014

Oracle Digital Transformation Day: retour sur les moments phares!

L'Oracle Digital Transformation Day

572 clients & partenaires présents, + de 1000 tweets 17 partenaires sponsors!

Cliquez_ici pour découvrir les moments forts de cette journée!


mercredi août 06, 2014

La mutation digitale des forces de vente

Seulement 22% du temps des commerciaux est consacré à la vente contre 78% à la recherche d’informations.


Téléchargez notre infographie sur la mutation digitale des forces de vente et découvrez :

Les clés du changement : agilité, simplicité, visibilité, collaboration

Comment aller plus loin que les solutions SFA du marché :

  - Intégrez la planification de vos territoires

  - Automatisez vos plans de commissionnements

  - Simplifiez la configuration et la tarification de vos devis

Accédez à l'infographie : Cliquez-ici  

mercredi juil. 02, 2014

On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos clients ?

De plus en plus de gens pensent que l'on devrait se préoccuper un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison ? Quelle importance ?

Bien sûr, nous nous intéressons forcément aux indicateurs, notamment parce que si l'on dépasse ou améliore certains KPI, cela a souvent un impact sur nos primes. Mais c'est justement là qu'est le problème : on ne fait que ce qui est mesuré - et récompensé.

Mais tout ça doit changer. Parce qu'à moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.

Alors que s'est-il passé pour que nous soyons aujourd'hui sur le point d'abandonner les indicateurs plus traditionnels, pour nous tourner vers un nouvel ensemble de mesures plus 'sensibles' ?

La réponse tient en deux mots : la révolution numérique. Autrement dit, l'impact des nouvelles technologies émergentes sur le comportement des clients et des salariés. Au cours de la dernière décennie, les technologies ont profondément modifié la façon dont les clients interagissent avec les marques. La connectivité permanente est devenue la norme avec l'accès mobile, le partage sur les réseaux sociaux et le temps réel, toutes ces évolutions permettant la circulation rapide des informations et l'élaboration communautaire des avis et des décisions (qui ont neutralisé l'impact des conseils formulés par les entreprises). Nous sommes aujourd'hui devenus des super-consommateurs,auto-formés et autonomes.

Quelles en sont les conséquences ? Pour survivre à cette révolution,les entreprises adaptent leur fonctionnement à ce nouvel univers digital.ATTENTION : si votre entreprise n'est pas déjà en train de préparer sérieusement la transformation numérique de son expérience client (CX), il est peut-être temps de chercher un autre travail. Les projets de transformation numérique liés à l'expérience client constituent pour les responsables du Service Client une opportunité extraordinaire de repositionner le Service sur un pied d'égalité avec le Marketing et les Ventes.

Pour piloter l'activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui qui est le plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients ? C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client. C'est le Service Client qui doit régler les problèmes qu'engendrent ces interruptions.

Pour accèder à l'intégralité de l'article, cliquez-ici

lundi mars 10, 2014

Maximiser le taux de résolution au premier contact !

Comment maximiser le taux de résolution au premier contact pour une meilleure expérience client ?

 Pour le découvrir, rejoignez-nous le 25 mars!


Le déploiement d’Oracle Knowledge a permis à beaucoup d’entreprises de proposer un excellent service client sur tous les canaux et d’obtenir les avantages suivants :

> Réduire de 60% le volume d’appels en déployant un self-service hors pair
> Réduire le temps de résolution de 30%
> Réduire les escalades des demandes d’assistance de 40%
> Augmenter le taux de résolution au premier appel de 17%


L’implémentation d’une base de connaissance couplée à votre CRM permet une gestion unifiée des demandes pour maximiser le taux de résolution au premier contact et atteindre une meilleure satisfaction client.
  

Nos clients ont constaté que cette solution leur a permis :
> D’accroître la productivité  des agents en proposant la réponse pertinente extrêmement rapidement
> D’abaisser sensiblement les coûts de service en réduisant la durée moyenne de traitement et en augmentant le taux de résolution au premier appel
> De favoriser le partage du savoir faire et des informations clés de l’'entreprise, faciliter la formation.

Rejoignez-nous pour une session interactive le Mardi 25 Mars 2014 de 14h00 à 15h00: avec partage de retours d'éxpérience: Cliquez-ici

Et venez découvrir comment la gestion des connaissances peut vous permettre d’optimiser votre service client et de différencier votre marque.

mardi déc. 24, 2013

Integrez les médias sociaux à votre service client !

Nous le savons tous, les technologies ont transformé la manière dont nous interagissons. En ce sens, les médias sociaux constituent aujourd’hui un extraordinaire porte-voix pour les consommateurs. Toutefois, certaines entreprises se montrent encore réticentes à en faire un nouveau point de contact pour leur service client.

D’ici 2014, refuser de communiquer avec vos clients via les médias sociaux s’avérera aussi néfaste que d'ignorer les appels téléphoniques et e-mails aujourd'hui :

- 44% des consommateurs européens ont déjà posté des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux suite à une expérience client décevante
- 46% ont reçu une réponse
- 29% d'entre eux se sont dits exaspérés par cette réponse qui ne résolvait en rien leur problème

19% c’est le manque à gagner potentiel (en pourcentage du chiffre d’affaires) des entreprises qui ne parviennent pas à offrir une expérience client positive, homogène et en phase avec leur marque !

Nous vous proposons de découvrir dans une courte vidéo, tous les résultats de notre enquête sur Relation Client - médias sociaux ainsi que les avantages de leur utilitisation: cliquez-ici

Aujourd’hui, 83 % des dirigeants d’entreprises reconnaissent qu’une expérience client de qualité passe par les médias sociaux.


dimanche nov. 24, 2013

Oracle CloudWorld s'invite à Paris, le 28 janvier 2014

Le succès d'Oracle CloudWorld incite Oracle à prolonger cette tournée par de nouvelles dates dans neuf villes à travers le monde dont Paris le 28 janvier 2014

En raison du succès exceptionnel rencontré par les journées Oracle CloudWorld et de l'intérêt croissant de ses clients pour l'utilisation des technologies du cloud, Oracle annonce l’organisation de cet événement dans neuf villes supplémentaires à travers le monde.

Oracle CloudWorld rassemble les acteurs majeurs du Cloud, avec notamment des leaders d’opinion, des dirigeants de grandes entreprises, des clients et des partenaires d'Oracle, qui viennent partager à cette occasion des exemples concrets de l’usage des technologies cloud qui accompagnent la transformation des entreprises.

Oracle Cloud supporte quotidiennement 9 millions d'utilisateurs et 19 milliards de transactions, s'exécutant sur des milliers de serveurs et 200 péta-octets de stockage répartis dans 17 datacenters à travers le monde.

Les nouvelles dates de cette conférence comprendront des interventions de visionnaires du marché, plusieurs cursus adaptés aux différentes fonctions, des démonstrations et des présentations de solutions métier, ainsi que de nombreuses opportunités de nouer des contacts avec les autres participants. Les présentations détailleront notamment la stratégie et les projets d'Oracle dans les domaines du cloud et du social.

Pour en savoir plus,
cliquez-ici 

mercredi sept. 25, 2013

Les Webcasts Oracle Customer Experience



Inscrivez-vous dès maintenant à l'un ou plusieurs webcasts Oracle Customer Experience et échangez avec nos experts pour mieux connaître les solutions Oracle Social CRM

  • Jeudi 26 septembre 2013 – 11h La base de connaissance centralisée : clé de voûte d’un service client cross-canal efficace.

Face à la richesses de l’offre produit et de la complexité croissante des interactions, le conseiller client a besoin d’un référentiel d'informations et de ressources utiles. Comme par ailleurs, les utilisateurs de service client attendent une réponse rapide juste et fiable et font de plus en plus appel aux canaux digitaux (web, communautés, réseaux sociaux…), il est essentiel que ce référentiel de solutions et procédures soit accessible sur ces canaux. C’est en déployant une base de connaissance centralisée que vous pourrez vous assurer que vos clients et conseillers puissent trouver aisément la réponse la plus pertinente à toute question via un puissant moteur de recherche et d’analyse sémantique.
Animé par Khalid Madarbokus, Sales Development Manager, MRD Industries, Oracle

inscription

  • Mardi 1er octobre 2013 – 17h Social Marketing et Social Commerce: des vrais leviers de croissance .

Oracle Social Marketing permet au marketing et votre département communication un meilleur engagement avec les fans, followers et clients, de publier du contenu sur les réseaux sociaux, de mesurer, améliorer les messages et campagnes et au final d’aligner la stratégie Social avec les autres canaux. Facile d’utilisation Oracle Social Marketing vous apporte la solution pour adresser vos besoins Social Marketing mais également vous permet de mettre en place un canal de vente supplémentaire grâce au Social Shop, afin de convertir vos fans et followers en clients et de proposer des offres personnalisées aux ambassadeurs de votre marque.
Animé par Pascale Rudzki, EMEA Social Media Specialist, Oracle et Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle.

inscription

  • Mardi 15 octobre 2013 – 11h Marketing BtoB – Booster votre compréhension client grâce au Marketing comportemental

Nous vous proposons le 15 octobre un atelier en ligne consacré au marketing comportemental. La révolution digitale est en marche et vos prospects y contribuent. Votre service marketing tire-t-il partie de cette mine d’informations pour engager vos prospects dans des conversations ultra personnalisées grâce à l’analyse de leur comportement digital (Digital Body Language) ?
Chaque interaction compte et nous vous montrerons comment garantir votre efficacité tout en prouvant la contribution du Marketing au revenu de votre entreprise.
Animé par Pascale Rudzki, EMEA Social Media Specialist, Oracle et Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle et Julien Vernero, Senior Sales Consultant, SaaS CRMOracle
.

in

  • Jeudi 17 octobre 2013 – 11h Le service client à l’ère des réseaux sociaux et des appareils mobiles

La mise à disposition par les sociétés de leur offre sur des terminaux mobiles jouit d’une bonne notoriété. Les consommateurs s’attendent aussi à obtenir du support à partir de leur Smartphone. Par ailleurs, les réseaux sociaux s'imposent même devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à l'achat. Face à ces nouveaux comportements, vous avez tout intérêt à capitaliser sur ces échanges spontanés et répondre au plus vite à toute sollicitation. Nous vous montrerons comment être à l’écoute de vos clients et proposer un support réellement omni-canal qui permet de donner la bonne réponse, rapidement et simplement.
Animé par Khalid Madarbokus, Sales Development Manager, MRD Industries, Oracle et Pascal Pinon, Avant-Vente sur l’offre RightNow Cloud Service, Oracle

inscr


jeudi juin 06, 2013

Webcast Oracle RightNow

Comment intégrer les réseaux sociaux et le multicanal dans la Gestion de l'Expérience Client ?

Oracle a le plaisir de vous inviter au webinar organisé par son Partenaire Imnet, le jeudi 13 juin à 11h00.

Partenaire d’Oracle/RightNow depuis 2004, IMNET présentera lors de ce webinar :

  • Les tendances actuelles de la gestion de la relation Client (CRM) dans un contexte d’ouverture vers le multicanal et vers les réseaux sociaux en mode Cloud
  • Les clefs de succès pour une intégration progressive et adaptée du CRM dans le web écosystème de l’entreprise,
  • L’optimisation de l’expérience client grâce à des interactions réussies avec les utilisateurs à travers les divers canaux : web, mail, chat, facebook, twitter, enquête de satisfaction, FAQ et selfservice, communauté, avatar…

Inscription

mercredi juin 05, 2013

Oracle, Sponsor Officiel du Forum CXP 2013

Oracle, Sponsor Officiel du Forum CXP vous donne rendez vous le 13 juin 2013 sur notre stand tout au long de la journée et vous invite à nous rejoindre également aux conférences que nous animerons :

9h00 – 10h45 : Table ronde : Social CRM, qualité de données, mobilité, connexions avec les autres applications : comment avoir un CRM permettant de booster votre business ?
Compte tenu de la nécessité des entreprises de développer leur CA malgré un contexte complexe, tous les services de l’entreprise et en particulier ceux directement en contact avec les clients doivent redoubler d’efforts. Les outils à leur disposition doivent donc plus que jamais faciliter leurs actions. Pour les forces de vente, les services clients et le marketing, une solution CRM devient alors un allié incontournable
Pour plus d'informations sur cette session: Cliquez-ici

11h15 – 12h45 : Démonstration Produit : Les fonctions innovantes de l'ERP
Mobilité, collaboratif, workflows, gestion documentaire, reporting, approfondissement original d'une fonction métier... des fonctionnalités innovantes offrent de nouvelles possibilités de prise en compte de vos besoins métiers.
Les experts Oracle vous présenteront les fonctionnalités innovantes de notre ERP, qui constituent un levier de performance et d’agilité pour votre entreprise.
Pour plus d'informations sur cette session: Cliquez-ici

jeudi nov. 22, 2012

La réponse d’Oracle aux nouveaux enjeux de la Grande Distribution Catégorie Apps

Retrouvez l'interview de Franck Westrelin, Directeur Associé Oracle Retail, lors du Retail Business Technologie Forum du 20 novembre 2012 à Paris.

oracle retail LSA

Résumé de l'interview :

Franck Westerlin discute des grandes tendances de la distribution : les changements du comportement client, l'étendu des outils d’achat et d’interactions clients, l'environnement concurrentiel et saturé…

Il présente aussi les attentes des consommateurs actuels : une expérience d’achat de qualité, l'homogénéité et la cohérence par rapport aux points d’interactions avec les distributeurs.

Enfin, il démontre comment Oracle répond à ces enjeux grâce à l'innovation : optimisation des interactions client et des processus métier (Gestion commerciale, eCommerce, planifications, CRM, back office magasin, supply chain…)

Retrouvez l'interview sur notre Chaine Youtube Oracle Applications France

vendredi oct. 12, 2012

Salon du E-commerce et Social CRM B2B

Nous participions au Salon du E-commerce et Social CRM B2B en septembre dernier et nous vous proposons la vidéo réalisée par Les décideurs de la relation client.

Découvrez des avis d'experts de la Relation Client pour en savoir toujours plus sur le Social CRM BtoB.

Pour le BtoB, la gestion de la Relation Client semble bien simple quand il s’agit de récolter des informations à partir d’appels téléphoniques, d’entretiens physiques ou d’emails. Toutefois, la tâche s’enhardit sur les réseaux sociaux. Ces plateformes sont-elles réellement adaptées au BtoB ? Comment procéder quand on se lance ? Quels sont les pièges à éviter ? Quels sont les éléments qui laissent à penser que le Social CRM BtoB est une vraie tendance de la Relation Client ?

Autant de questions auxquelles les experts rencontrés ont apporté des éléments de réponse. Vous découvrirez l'interview de notre expert, Khalid Madarbokus, qui s'exprime sur la remontée d'informations depuis les médias sociaux au sein des départements d'une entreprise B2B (à 3:20)

salon_e_commerce_socia_crm

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