lundi mai 02, 2016

« Customer experiences stories » par Oracle France

Pour ce premier article consacré à la vision de l’expérience client, nous avons eu le plaisir d’interviewer Catherine Le Drogo Ferrari, directrice marketing Produits B2B au technocentre, entité du Groupe Orange services où elle a en charge la conception et mise en œuvre de solutions innovantes destinées aux entreprises des filiales du groupe en France, Europe et Afrique.

Catherine a démarré sa carrière en 1991 en SSII sur des projets européens de R&D multimedia, puis est entrée dans le groupe France telecom pour développer l’activité d’opérateur mobile à l’international, créer les premiers services payants online sur web et wap,  et développer l’activité internet mobile d’orange France avant d’intégrer le technocentre en 2011.

Catherine a accepté de répondre à nos questions sur la thématique de l’expérience client.

Question 1 : Quelle définition donneriez vous de l’expérience client ?

L’expérience client c’est d’abord un service rendu qui facilite la vie de l’utilisateur et elle est aboutie dès lors que le client n’en parle pas, au sens où il n’a rien à redire du service rendu. Vu du fournisseur de service, trois  aspects sont essentiels : la prise en compte du parcours client dans sa globalité , une parfaite exécution et la satisfaction du client.

Question 2: Vous qui opérez en marketing B2B pour OBS, diriez vous que l’expérience client devient enfin une réalité en B2B et comment la mettez vous en œuvre pour les clients OBS ?

Un service fiable, qui a toujours été un critère majeur de l’activité d’opérateur chez Orange, n’est plus suffisant pour satisfaire le client entreprise, lequel client n’est plus nécessairement le DSI. Le vrai client , c’est désormais l’utilisateur, la direction métier, qui définit ses besoins en terme de service final et non pas en terme d’infrastructures techniques pour servir ces besoins. Le contexte concurrentiel change aussi avec les grands acteurs du logiciel qui proposent des services prêts à l’emploi et appréhendables par une personne non formée à l’informatique ou aux télécommunications. Notre enjeu est de proposer des solutions en adéquation avec les attentes des utilisateurs, et pour mieux coller aux attentes qui changent avec la vie de l’entreprise et son contexte concurrentiel,  la solution doit être la plus évolutive possible, avec des cycles de mise à jour très courts, de l’ordre du mois voire de la semaine. L’itération avec le client utilisateur est fondamental et la clé d’une expérience réussie.

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mercredi avr. 13, 2016

Les 3 tendances psychologiques du comportement client

Philip Graves, expert en comportement des consommateurs, analyse les facteurs qui impactent ce comportement pour mieux anticiper les besoins et éviter les déconvenues.

C'est pourquoi, il distingue 3 aspects psychologiques du comportement client:

#1 La première impression

En terme de cheminement mental, la première information que nous obtenons a souvent une importance disproportionnée même si nous ignorons que notre réflexion en est influente.

#2 L'effort

Notre cerveau a évolué vers plus de capacités cognitives. Nous jonglons constamment à un niveau inconsciemment entre l'effort requis par une chose et la récompense susceptible de découler de l'effort investi. Les gens préfèrent alors ce qui est facile et un peu valorisant à ce qui est exigeant mais extrêmement gratifiant.

#3 La peur de perdre

L'être humain a évolué vers plus de prudence. Nous préferons de loin la sécurité à l'option impliquant une certaine partie de risques ou la possibilité de se sentir mal.

Pour conclure, en psychologie l'important est le ressenti du client. Quel est le niveau de risque pour lui? Quel est son degré de sécurité ? Que faisons-nous pour le rassurer? Quelle est la probabilité qu'il regrette votre produit? Quelle psychologie devez-vous cibler pour influencer le changement?

Pour en savoir plus, regarder la video de Philip Graves, spécialiste en comportement des consommateurs.

De plus, Oracle a regroupé pour vous une série de documents spécialisés pour améliorer votre service client ici.

mercredi avr. 06, 2016

SAV : Comment améliorer l’efficacité de vos techniciens terrains ?

Vos clients aimeraient tant que vous leur proposiez un créneau d’1 heure versus une ½ journée…

En effet, la préoccupation majeure des entreprises est d’optimiser les interventions de leurs équipes terrain : simplifier la planification des déplacements, raccourcir les temps de diagnostic, investir dans la mobile-isation des forces vives.

L’apport du digital est une réelle opportunité pour répondre aux enjeux des entreprises et innover.

La dernière génération des solutions de relation client nous permettent de réaliser des gains significatifs tels que :

  • 46% d’activités supplémentaires  réalisées quotidiennement ;
  • 30% d’amélioration dans le respect des SLA
  • 98% de pertinence dans la planification des RDV

Inscrivez-vous dès maintenant à notre webinar pour augmenter l’efficacité des techniciens terrain tout en garantissant la satisfaction client.

@OracleCXFrance

jeudi mars 24, 2016

Oracle Customer Experience au salon de la Relation Clients à Paris le 13 avril 2016

La nouvelle édition du Salon de la Relation Client approche.

Oracle Customer Experience France s’associe à nouveau à cette nouvelle édition. Lors de cette nouvelle édition, Oracle CX France offre la possibilité à l’ensemble de la communauté service client de se rencontrer et d’échanger autour des thématiques actuelles lors de la conférence « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? » qui aura lieu le mercredi 13 avril à 11h.

Le 13 avril de 11h à 11h50 – « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? »

Pour relever le défi de cette nouvelle ère, vous découvrirez lors de cette conférence comment des entreprises telles que Carrefour, PSA, Vinci Facilities et Club Med repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Service Client, qu’elles soient dans un centre de contacts, en magasin ou sur le terrain.

N’hésitez pas à vous inscrire à l’événement !

En attendant si vous souhaitez en savoir plus sur le Service Client, cliquez ici.

@OracleCXFrance


Signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 16, 2016

Vendre plus vite et plus facilement, levier du succès de la force de vente

A l’ère du client tout-puissant, le succès des équipes commerciales passe par des applications qui les aident à vendre plus et plus vite.

Levier n°5 : Vendez plus vite et plus facilement

Certaines applications restent sous-utilisés car inadaptés au contexte commercial actuel. Optez donc pour des outils de vente faciles à utiliser, centralisés, disponibles n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel terminal. Cela aura un impact direct sur les résultats de vos commerciaux.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

signé Blog Oracle Applications France

mercredi févr. 17, 2016

Le coaching et la collaboration, levier du succès de la force de vente

Levier n°3 : Jouez collaboratif

Très peu de commerciaux disposent de suffisamment d’informations, d’analyses, de compétences et d’autorité pour négocier seuls une vente complexe. Pour ne pas perdre le fil, ils doivent faire intervenir différents spécialistes de leur entreprise à des étapes charnières du processus de vente. En d’autres termes, votre force de vente doit plus que jamais pouvoir jouer la carte du collaboratif.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié au coaching et à la collaboration et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le quatrième levier !

signé blog Oracle Applications France CX 

jeudi févr. 11, 2016

WEBCAST LIVE: La digitalisation du service client - Jeudi 18 février à 11h


 Lors d’une récente enquête menée avec CCA (Call Center Association), nous avons demandé à plus de 100 directeurs de service client quel est le principal objectif de leur stratégie digitale. La réponse unanime est : améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts.

Participez jeudi 18 février à 11h à notre webcast « Digital Front Line » qui vous apportera des éclairages sur les nouvelles opportunités dans le  domaine de la digitalisation du service client, le Digital Front Line.

mercredi févr. 03, 2016

Mobilité et productivité, levier du succès de la force de vente

Nous sommes entrés dans l’ère du client tout-puissant. 57% des décisions d’achat BtoB sont prises avant le premier contact avec le commercial de votre entreprise. Quelles sont donc les actions qu’un directeur commercial doit entreprendre pour réinventer le modèle culturel et stratégique de son équipe ?

Rendez-vous toute les semaines pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°1 : Plus de mobilité et de productivité pour vos commerciaux

Restez productif même en déplacement contribue à la croissance commerciale. Les tablettes et les smartphones constituent un lien permanent entre le commercial en déplacement, ses collaborateurs et les applications d’entreprise. Ces terminaux leur livrent des informations actualisées sur le client avec lequel il a rendez-vous. Mieux le commercial connaîtra son client, mieux il préparera sa visite.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la mobilité et productivité des équipes de ventes  et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici. 

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le deuxième levier !

lundi déc. 28, 2015

Le service client en pleine mutation : comment mieux répondre aux attentes des clients de plus en plus exigeants ?

Ce sujet est au cœur des stratégies des entreprises. Face à la transformation numérique, les marques doivent renforcer leur relation client afin d’établir un climat de confiance avec les consommateurs.

En effet, nous sommes rentrés dans une nouvelle ère, l’ère du co’ : connecté, collaboration, co-construction, communauté. Quels sont alors les nouveaux outils pour les femmes et les hommes de la Relation Client ?

Les entreprises possèdent une somme considérable d’informations sur les clients et ils le savent ! Cette connaissance qualifiée grâce aux nouvelles technologies (DMP) permet de personnaliser l’animation Marketing de chaque canal d’interaction. Alors comment bien utiliser cette connaissance à bon escient et dépasser les attentes client ? Découvrez tous les enjeux liés à l’expérience client idéale dans l’infowall multi-supports.

jeudi nov. 05, 2015

Au Club Med, le bonheur passe aussi par la relation client

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Vincent Giraud, responsable Relation Client au Club Med est venu partager son retour d’expérience.

« Créé il y a 65 ans, le Club Med a initié “les vacances tout compris“ dès l’après-guerre, » rappelle Vincent Giraud, responsable Relation Client du Club Med. « Le concept ayant été fortement copié, le Club Med a dû évoluer en se positionnant sur un concept plus haut de gamme et plus à l’international, toujours “tout compris”. »

L’entreprise augmente progressivement les villages 4 et 5 tridents (haut de gamme), qui représentent aujourd’hui 75% de l’offre contre 25% en 2004 (et 25% en 2010). Pari réussi : en 2014, Club Med passe N°1 en opinion générale devant Relais & Châteaux. En 2015, le taux de clients très satisfaits atteint les 50%, contre 32% sur 2001-2003.

En 2012, la relation client n’était vraiment pas à la hauteur de ces ambitions. Alors, 95% des contacts clients étaient réalisés par courrier et rien en digital. « A cause du manque de coordination multicanal (agences, villages, réseaux sociaux et relation client), un client pouvait avoir jusqu'à 5 interlocuteurs et autant de réponses différentes, » explique Vincent Giraud. Sans parler des réponses types (axées conditions générales de vente), et des délais de réponse. « Un client souhaitant décaler son séjour au dernier moment, se voyait répondre uniquement sur l’application de 100% de frais, sans proposition, » se souvient le responsable Relation client. Evidemment : aucune gestion des plaintes en village ou d’anticipation des réclamations conflictuelles, ni de stratégie de pilotage de l’expérience client. [Lire la suite]


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mercredi oct. 28, 2015

Et si vous rentriez dans l'ère du 'Co', le 27 novembre 2015 ?

Lors du petit-déjeuner Service Client AFRC & Oracle du 27 novembre prochain, rentrez dans l'ère du 'Co' : Collaboration, Communauté, Co-consommation avec le témoignage de Vinci Facilities.

Pour relever le défi de cette nouvelle ère et garantir l'engagement de nos marques, venez découvrir, à l’occasion du petit-déjeuner organisé par l'AFRC et Oracle le vendredi 27 novembre 2015 les témoignages d’entreprises qui repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Services Client, qu'elles soient en Call Center, en magasin ou sur le terrain.
Bertrand Bauchesne, DSI métier chez Vinci Facilities, proposera des éléments de réflexion pour permettre à votre entreprise de tirer le meilleur parti de cette révolution.


Inscrivez-vous dès maintenant !

vendredi oct. 09, 2015

Tout ce que vous devez savoir sur le Cloud

Le cloud, un mot à la mode mais que personne ne comprend vraiment. Alors, nous vous donnons des éléments essentiels à retenir sur le cloud.

  • Multifonctionnel

Le cloud propose une gamme de services destinés aux entreprises et aux particuliers. Ces services sont ultra puissants, pratiques, accessibles et rentables.

  • S’individualise et destiné au métier

Le cloud s’adapte aux besoins spécifiques de l’entreprise. Grâce au cloud, les responsables métier sont plus à même de partager des informations et d’innover tout en se facilitant la vie.

  • Flexible

La flexibilité et l’évolutivité figurent parmi les principaux avantages du cloud. Vous pouvez développer ou réduire les activités de ton entreprise en fonction de ses besoins et accéder aux informations depuis n’importe quel appareil.

  • Utile pour tout

Le mode SaaS est la solution cloud la plus connue, mais le cloud ne se limite pas à ça. Le « data as a service» (DaaS), par exemple, est un moyen efficace de connecter des utilisateurs à tes segments de données de la façon la mieux adaptée, afin de répondre à des besoins particuliers.

  • Pouvoir sortir du cloud à tout moment

Il se peut qu’un jour vous ayez besoin de récupérer vos données. Donc avant de transférer vos données dans le cloud, veillez à bien comprendre comment les récupérer si vous le souhaitez et renseignez-vous sur ce qu’il vous en coûtera et combien de temps cela prendra.

Pour en savoir plus, téléchargez l'ebook "le SaaS pour les nuls" édition spéciale Oracle 

mercredi août 26, 2015

Partagez un moment avec les acteurs de la transformation digitale


Clients, partenaires, experts d’Oracle seront présents le 23 septembre 2015 à la Maison de la Chimie, Paris 7, à l’occasion du Forum Digital Transformation de 13h00 à 18h30.

Une opportunité de partager l’expérience de nos clients : Accor, Club Med, Vinci, Orange, Randstad qui viendront s’exprimer sur les thèmes d’actualité, tels que l’expérience client, le Big Data, la DMP, le Cloud…

A ne pas manquer également, les invités d’honneur :

  • Jacques Attali, Economiste, écrivain et conseiller d’Etat honoraire à 13h30
  • Mark Hurd, CEO, Oracle Corporation
  • Gonzalo Quesada, Entraîneur de l'équipe de rugby du Stade Français et Champion de France de Rugby 2015.

Rejoignez-nous le 23 septembre 2015 pour ce forum dédié à la transformation digitale ! 

Toute l'actualité sur Twitter #OracleDigital ou sur le site dédié : bit.ly/ForumDigital


lundi juil. 06, 2015

Ne négligez pas le face-à-face !

Un post de Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

Même à l’ère du numérique, les enquêtes montrent que les échanges avec les commerciaux constituent, parmi les points de contact, le premier levier d’influence pour les clients B2B.

Dans un monde connecté, renforcer la numérisation et l’automatisation représente de nombreux avantages pour votre entreprise. Mais il ne faut surtout pas oublier l’importance de la bonne vieille tactique de vente du B2B : le contact humain direct.

Ainsi, comment trouver l’équilibre entre l’automatisation et la touche humaine personnelle que seul un face-à-face peut apporter ?

1. Un contact en direct PLUS FRÉQUENT

Vous pensez ne pas avoir le temps de rencontrer physiquement vos interlocuteurs ?  Détrompez-vous. Développer l’automatisation dans l’ensemble de la fonction de vente donne à l’équipe la liberté nécessaire pour passer du temps avec les clients.

2. Un contact en direct PLUS EFFICACE

Les analyses prédictives permettent d’exploiter les informations sur les comportements de groupes pour découvrir des modèles et des relations qui n’avaient pas été clairement identifiés jusque-là. Cette pratique existe depuis un moment. Elle ne nécessite plus de faire appel à une équipe coûteuse d’experts en données et devient de plus en plus accessible pour les organisations commerciales B2B.

La maîtrise et la contextualisation de données non exploitées dans votre organisation peuvent vous permettre d’anticiper ce que le client va faire avant même qu’il ne le sache.

3. Un contact en direct PERSONNALISÉ

Les connaissances dont vous disposez au sujet de vos clients ont désormais un caractère plus collaboratif, plus solide et plus personnel que jamais. Aujourd’hui, votre équipe peut apprendre à connaître les clients avant même de les avoir vus en personne. Ainsi, si l’un de vos commerciaux va à la rencontre d’un client potentiel, il sait déjà exactement ce que le client recherche, ce qui lui permet de réintégrer une touche personnelle dans l’échange.

Pour en savoir plus sur ces différentes questions, plongez-vous dans le nouveau numéro du magazine Customer Concepts.

lundi juin 29, 2015

Quel est le point commun entre les X-Men, les épiceries de quartier, les réclamations et les souvenirs ?

Un post de Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

D’accord, le rapport entre les super-héros, votre épicerie et le service client ne saute peut-être pas aux yeux, mais dans ce numéro de Customer Concepts, vous découvrirez une nouvelle espèce de super-agents CSR qui, grâce à leurs multiples compétences et à leur capacité à s’adapter à n’importe quelle situation de service, font passer les X-Men pour des êtres sortis d’Alice au pays des merveilles.

Cette nouvelle génération de CSR sera, demain, en première ligne d’un service client modernisé. Comme nous l’évoquons dans ce numéro, les moyens pour les clients de faire des réclamations deviennent toujours plus visibles et plus dommageables, par exemple, au travers d‘applications de réclamations. Dans ce contexte, vous aurez certainement besoin de former votre propre armée de super-agents capables de faire face aux difficultés inhérentes au service client.

Placer en première ligne des agents qualifiés qui offrent une excellente expérience client constitue sans aucun doute une des clés de la réussite. Mais que pouvons-nous apprendre de la touche humaine et personnelle caractéristique de l’époque où nos quartiers regorgeaient de boutiques indépendantes axées sur la qualité du service ? Nous pouvons certainement tirer des leçons de cette époque où l’épicier du coin connaissait notre nom, s’intéressait à nos goûts et constituait une source précieuse d’informations sur le quartier.

Le talent particulier des boutiques locales résidait (et réside toujours pour bon nombre d’entre elles) dans leur capacité à nous faire vivre des expériences mémorables que nous étions impatients de partager avec nos proches. En nous écoutant et en répondant à nos demandes ou en nous offrant simplement un échantillon gratuit ou un coupon de réduction à utiliser lors de notre prochaine visite, notre marchand savait nous faire nous sentir uniques. Cette qualité reste aujourd’hui une compétence précieuse à laquelle aspirer, quelle que soit la taille de l’entreprise qui nous emploie.

Voilà comment faire le lien entre les X-Men, les boutiques locales et le service client. Pour en savoir plus sur votre équipe de super-héros et les leçons à apprendre des commerces indépendants, lisez le dernier numéro du magazine Customer Concepts.

Pour en savoir plus sur le Customer Concept : Cliquez-ici !

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