mercredi mai 25, 2016

Customer Experience Story : Hub One

Pour ce second article consacré à la vision de l’expérience client, nous avons le plaisir de recevoir Martial Delpuech, Directeur de la Communication Externe et Marketing Opérationnel de l’opérateur télécom et intégrateur Hub One.


Martial Delpuech a démarré sa carrière dans les années 90 dans le milieu des agences de communication avant de prendre le virage du web et des télécoms dès le début des années 2000. Pour Oracle Customer Experience, Martial a très aimablement accepté de nous livrer sa vision de l’expérience client en B2B et sa traduction stratégique et opérationnelle pour un acteur tel que Hub One :

  • Question 1 : Quelle définition donneriez-vous de l’expérience client ?

Selon moi, l’expérience client désigne l’ensemble des interactions et contacts qu’un client peut avoir avec une entreprise dans le cadre de leur relation de court à long terme.

L’expérience client en B2B démarre dès qu’une entreprise exprime un besoin et qu’elle recherche un opérateur pour y répondre. Cette expérience passe aussi par la génération d’un lead, c'est-à-dire d’une opportunité commerciale et va ainsi couvrir l’ensemble du cycle de vie de la relation et de ses étapes : du besoin à la contractualisation initiale, jusqu’à son passage au statut de client et après. L’expérience client en B2B doit être vue et pensée au travers d’une volonté de relation à long terme et qui va se construire par tout un ensemble de moyens exploitables entre la marque et le client. L’un des enjeux est de délivrer une expérience client qui soit suffisamment attractive au travers de tout un ensemble d’actions, de messages et de contacts variés : contacts commerciaux, techniques, administratifs en début de contractualisation par exemple…

Enfin, et pour évoquer les spécificités de l’expérience client en B2B....

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jeudi mai 19, 2016

La relation client au temps des Millenials

Pyramide de Maslow pour les « Digital natives »

Les GAFA ont profondément changé la donne de la relation client. Ils ont imposé l’immédiateté, le partage de l’information avec la communauté, l’ultra personnalisation des messages. C’est ce qu’on appelle la relation client à l’ère du ‘Co’.

Et c’est dans cet environnement que sont nés, Alix et Maxime, les ‘Digital Natives’, nos futurs clients, prospects, usages, citoyens. Pour eux l’agilité des GAFA est un acquis. Leur niveau d’attente est identique qu’ils interagissent avec une marque ou dans leur environnement professionnel. Ils sont ultra exigeants. Connectés dès le plus jeune âge, ils n’acceptent pas de rencontrer des obstacles pour avoir de l’information. Ils veulent tout, tout de suite et partout où ils se trouvent.

Cette génération a une défiance vis-à-vis des marques, 70% de ses décisions d’achat sont construites à partir des avis de son écosystème, personnel comme professionnel. Cela se traduit pour la recherche d’autonomie, selon Forrester, 70% préfèrent trouver l’information par eux-mêmes. D’ailleurs Gartner prédit même que d’ici 2020, 85% des interactions avec une organisation se feront sans l’intervention humaine.

Néanmoins, le niveau d’effort qu’ils consentissent à fournir pour trouver leurs réponses est ridicule.

Dans un marché hautement concurrentiel dans lequel les produits se sont banalisés et l’information totalement démocratisée, nos organisations doivent être en capacité de répondre aux attentes d’Alix et Maxime, temps réel, être disponibles sur tous les médias, leur mettre à disposition une tribune dans laquelle ils pourront échanger les bons plans, astuces, avis avec leur communauté.

Pourtant on constate que 60% des tentatives de recherche en ‘self service’ sont soldées par un échec. Et selon Harris Interactive, seuls 50% des agents apportent une réponse correcte du premier coup.

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lundi nov. 21, 2011

Lancement du blog Oracle Applications France

Le voilà enfin ! Bienvenue sur notre nouveau blog Oracle Applications France.

Pourquoi un blog ? Pour être plus proche de vous, chers utilisateurs ! Parce que nous savons qu’un directeur des systèmes d’information, un directeur des ressources humaines ou un chef d’entreprise ne cherchera pas les mêmes solutions, nous mettons en place ce support de communication pour engager un dialogue constructif et ouvert.

Pour mener à bien cette mission, notre équipe marketing, sera derrière les commandes et vous proposera conseils, témoignages mais aussi des contenus multimédias en images et vidéos.

En suivant le blog Oracle Applications France vous plongerez dans les coulisses des grandes actualités Oracle Applications. Nous tenterons de vous offrir un regard différent sur nos événements, vous serez les premiers à être informés sur nos lancements produits, et vous rencontrez nos experts au travers d’interviews et analyses exclusives.

Notre mission ? Nous voulons devenir votre guide et vous accompagner pour mieux appréhender l’offre Oracle Applications.

Parmi l’offre extrêmement dense des solutions qu’Oracle propose, nous vous aiderons à trouver plus rapidement votre chemin.

N’hésitez donc pas à nous faire part de vos feedbacks et questions ainsi qu’à commenter nos futurs billets sur le blog Oracle Applications France.

Nous vous conseillons également de suivre nos meilleurs experts sur les médias sociaux. En voici une première sélection :

Vous voulez devenir incollable sur nos solutions CRM ?

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Regardez nos vidéos youtube : http://www.youtube.com/OracleCRM

Et pour les anglophones, rendez-vous sur le blog Oracle CRM en anglais : http://blogs.oracle.com/crm

Vous ne jurez que par l’innovation produit aka la PLM ?

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Et pour les anglophones, rendez-vous sur le blog Oracle PLM en anglais : http://blogs.oracle.com/plm/

Vous ne pouvez plus vivre sans la suite d’applications de gestion Oracle Fusion Applications ?

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Ecoutez notre dernier podcast en anglais : http://streaming.oracle.com/ebn/podcasts/media/10118954_Fusions_Applications_061011.mp3

Et pour les anglophones, rendez-vous sur le blog Oracle Applications en anglais : http://blogs.oracle.com/applications/

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