Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Tout au long du parcours client, l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude des clients ne doit jamais être sous-estimé. En saisissant les occasions de créer des bons souvenirs, vous commencerez à influencer les comportements des acheteurs qui deviendront vos futurs clients.

Souvenez-vous de cette sortie dans un très bon restaurant : vous vous étiez préparé à passer un agréable dîner, mais le serveur ne connaissait même pas la carte et s'est comporté toute la soirée de manière hautaine.

Nous nous sommes tous retrouvés un jour ou l'autre dans cette situation, et le plus souvent notre unique souvenir reste ce service déplorable - même si le repas fut délicieux, l'ambiance agréable et le prix finalement très raisonnable ! 

Le message essentiel est ici évident : tout au long du parcours client, que ce soit avant l'acte d'achat (besoin, recherche, sélection, achat) ou après (livraison, utilisation, maintenance, recommandation), l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude et le comportement des clients ne devrait jamais être sous-estimé.

Cependant, lorsqu'on demande aux consommateurs français (2) s'ils sont satisfaits de leurs échanges avec le service client, 25% répondent "rarement", 59 % "souvent", et seulement 16 % "presque toujours".

Attention aux deux égos

Le psychologue et Prix Nobel Daniel Kahneman, auteur de 'Penser, vite et lentement' et créateur de l'économie comportementale, étudie la différence entre le Moi qui expérimente et le Moi qui se souvient. Lorsqu'on en prend toute la mesure, cette différence essentielle permet d'appréhender à sa juste mesure toute l'influence du service client sur la perception et les actions des clients.

La principale entre ces deux Moi réside dans le rapport au temps. Bien que le Moi qui expérimente vive dans la continuité en traversant de multiples expériences successives, l'accumulation de ces expériences ponctuelles est telle que ces dernières sont perdues à jamais. Résultat : la plupart d'entre elles seront totalement ignorées du Moi qui se souvient.

Concernant le service client, la compréhension du Moi qui se souvient est extrêmement importante :

" Le Moi qui se souvient est un conteur, mais il ne fait pas que raconter les histoires dont il se souvient : c'est lui qui prend les décisions. Le Moi qui expérimente n'a plus son mot à dire lorsqu'il s'agit de faire un choix. En réalité, nous ne choisissons pas entre plusieurs expériences, mais entre plusieurs souvenirs d'expériences. Et même lorsque nous pensons à l'avenir, le plus souvent nous ne pensons pas à des expériences : ce sont des souvenirs anticipés qui dessinent notre avenir. "

Il est essentiel de noter que les histoires que racontent le Moi qui se souvient sont définies par

  • les changements,
  • les moments clés,
  • les fins.

Et les fins sont très, très importantes. " Daniel Kahneman 1

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