On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos clients ?

De plus en plus de gens pensent que l'on devrait se préoccuper un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison ? Quelle importance ?

Bien sûr, nous nous intéressons forcément aux indicateurs, notamment parce que si l'on dépasse ou améliore certains KPI, cela a souvent un impact sur nos primes. Mais c'est justement là qu'est le problème : on ne fait que ce qui est mesuré - et récompensé.

Mais tout ça doit changer. Parce qu'à moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.

Alors que s'est-il passé pour que nous soyons aujourd'hui sur le point d'abandonner les indicateurs plus traditionnels, pour nous tourner vers un nouvel ensemble de mesures plus 'sensibles' ?

La réponse tient en deux mots : la révolution numérique. Autrement dit, l'impact des nouvelles technologies émergentes sur le comportement des clients et des salariés. Au cours de la dernière décennie, les technologies ont profondément modifié la façon dont les clients interagissent avec les marques. La connectivité permanente est devenue la norme avec l'accès mobile, le partage sur les réseaux sociaux et le temps réel, toutes ces évolutions permettant la circulation rapide des informations et l'élaboration communautaire des avis et des décisions (qui ont neutralisé l'impact des conseils formulés par les entreprises). Nous sommes aujourd'hui devenus des super-consommateurs,auto-formés et autonomes.

Quelles en sont les conséquences ? Pour survivre à cette révolution,les entreprises adaptent leur fonctionnement à ce nouvel univers digital.ATTENTION : si votre entreprise n'est pas déjà en train de préparer sérieusement la transformation numérique de son expérience client (CX), il est peut-être temps de chercher un autre travail. Les projets de transformation numérique liés à l'expérience client constituent pour les responsables du Service Client une opportunité extraordinaire de repositionner le Service sur un pied d'égalité avec le Marketing et les Ventes.

Pour piloter l'activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui qui est le plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients ? C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client. C'est le Service Client qui doit régler les problèmes qu'engendrent ces interruptions.

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