mercredi avr. 13, 2016

Les 3 tendances psychologiques du comportement client

Philip Graves, expert en comportement des consommateurs, analyse les facteurs qui impactent ce comportement pour mieux anticiper les besoins et éviter les déconvenues.

C'est pourquoi, il distingue 3 aspects psychologiques du comportement client:

#1 La première impression

En terme de cheminement mental, la première information que nous obtenons a souvent une importance disproportionnée même si nous ignorons que notre réflexion en est influente.

#2 L'effort

Notre cerveau a évolué vers plus de capacités cognitives. Nous jonglons constamment à un niveau inconsciemment entre l'effort requis par une chose et la récompense susceptible de découler de l'effort investi. Les gens préfèrent alors ce qui est facile et un peu valorisant à ce qui est exigeant mais extrêmement gratifiant.

#3 La peur de perdre

L'être humain a évolué vers plus de prudence. Nous préferons de loin la sécurité à l'option impliquant une certaine partie de risques ou la possibilité de se sentir mal.

Pour conclure, en psychologie l'important est le ressenti du client. Quel est le niveau de risque pour lui? Quel est son degré de sécurité ? Que faisons-nous pour le rassurer? Quelle est la probabilité qu'il regrette votre produit? Quelle psychologie devez-vous cibler pour influencer le changement?

Pour en savoir plus, regarder la video de Philip Graves, spécialiste en comportement des consommateurs.

De plus, Oracle a regroupé pour vous une série de documents spécialisés pour améliorer votre service client ici.

mercredi avr. 06, 2016

SAV : Comment améliorer l’efficacité de vos techniciens terrains ?

Vos clients aimeraient tant que vous leur proposiez un créneau d’1 heure versus une ½ journée…

En effet, la préoccupation majeure des entreprises est d’optimiser les interventions de leurs équipes terrain : simplifier la planification des déplacements, raccourcir les temps de diagnostic, investir dans la mobile-isation des forces vives.

L’apport du digital est une réelle opportunité pour répondre aux enjeux des entreprises et innover.

La dernière génération des solutions de relation client nous permettent de réaliser des gains significatifs tels que :

  • 46% d’activités supplémentaires  réalisées quotidiennement ;
  • 30% d’amélioration dans le respect des SLA
  • 98% de pertinence dans la planification des RDV

Inscrivez-vous dès maintenant à notre webinar pour augmenter l’efficacité des techniciens terrain tout en garantissant la satisfaction client.

@OracleCXFrance

jeudi mars 24, 2016

Oracle Customer Experience au salon de la Relation Clients à Paris le 13 avril 2016

La nouvelle édition du Salon de la Relation Client approche.

Oracle Customer Experience France s’associe à nouveau à cette nouvelle édition. Lors de cette nouvelle édition, Oracle CX France offre la possibilité à l’ensemble de la communauté service client de se rencontrer et d’échanger autour des thématiques actuelles lors de la conférence « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? » qui aura lieu le mercredi 13 avril à 11h.

Le 13 avril de 11h à 11h50 – « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? »

Pour relever le défi de cette nouvelle ère, vous découvrirez lors de cette conférence comment des entreprises telles que Carrefour, PSA, Vinci Facilities et Club Med repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Service Client, qu’elles soient dans un centre de contacts, en magasin ou sur le terrain.

N’hésitez pas à vous inscrire à l’événement !

En attendant si vous souhaitez en savoir plus sur le Service Client, cliquez ici.

@OracleCXFrance


Signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 16, 2016

Vendre plus vite et plus facilement, levier du succès de la force de vente

A l’ère du client tout-puissant, le succès des équipes commerciales passe par des applications qui les aident à vendre plus et plus vite.

Levier n°5 : Vendez plus vite et plus facilement

Certaines applications restent sous-utilisés car inadaptés au contexte commercial actuel. Optez donc pour des outils de vente faciles à utiliser, centralisés, disponibles n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel terminal. Cela aura un impact direct sur les résultats de vos commerciaux.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 09, 2016

Le développement d'un pipeline plus conséquent et fiable, levier du succès de la force de vente

Dans la plupart des équipes commerciales, le développement du pipeline présente de graves lacunes. Moins de 50 % des leads aboutissent à un premier échange avec le client. De même, près de 50 % des ventes prévisionnelles ne se réalisent jamais.

Rendez-vous tous les mercredis pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°4 : Créez un pipeline gagnant

Face aux nouvelles réalités du monde actuel, les équipes commerciales et marketing doivent œuvrer ensemble pour développer de nouvelles méthodes de génération et de qualification des leads. Avec les bons outils, les bonnes compétences et les bons comportements, vous pourrez obtenir une compréhension inégalée sur les véritables besoins et motivations de vos clients et donc toutes les cartes en main pour alimenter un pipeline fiable et croissant.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous mercredi prochain pour découvrir le cinquième et dernier levier !

signé blog Oracle Applications France 

mercredi févr. 17, 2016

Le coaching et la collaboration, levier du succès de la force de vente

Levier n°3 : Jouez collaboratif

Très peu de commerciaux disposent de suffisamment d’informations, d’analyses, de compétences et d’autorité pour négocier seuls une vente complexe. Pour ne pas perdre le fil, ils doivent faire intervenir différents spécialistes de leur entreprise à des étapes charnières du processus de vente. En d’autres termes, votre force de vente doit plus que jamais pouvoir jouer la carte du collaboratif.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié au coaching et à la collaboration et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le quatrième levier !

signé blog Oracle Applications France CX 

jeudi févr. 11, 2016

WEBCAST LIVE: La digitalisation du service client - Jeudi 18 février à 11h


 Lors d’une récente enquête menée avec CCA (Call Center Association), nous avons demandé à plus de 100 directeurs de service client quel est le principal objectif de leur stratégie digitale. La réponse unanime est : améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts.

Participez jeudi 18 février à 11h à notre webcast « Digital Front Line » qui vous apportera des éclairages sur les nouvelles opportunités dans le  domaine de la digitalisation du service client, le Digital Front Line.

mercredi févr. 10, 2016

L’analytique au service de la vente, levier du succès de la force de vente

En théorie, votre équipe commerciale a accès à une mine d’informations sur ses clients et prospects. Comment exploiter judicieusement ces informations ?

Levier n°2 : Soyez pertinents, l’information au service de la performance

Les entreprises les plus performantes misent sur l’analyse des territoires non exploités (white-space analysis) pour identifier les écarts du marché, étudier les habitudes d’achat des clients et détecter les opportunités potentielles. Les sociétés les plus en pointe optent même pour l’analyse prédictive. Anticiper le prochain achat probable d’un client par le décryptage et l’agrégation de modèles d’achat d’autres clients, vous permettraient de mieux comprendre vos clients et interagir avec vos prospects plus en amont dans le processus d’achat.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à l’analytique au service de la vente et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le troisième levier !

jeudi janv. 14, 2016

Au-delà de la rémunération, un "new deal" managérial pour les commerciaux

Comment redonner de la transparence, de la lisibilité, de l'agilité à un mécanisme de rémunération afin qu'il soit un véritable levier de motivation et de productivité pour les commerciaux ? C'est à cette question que répond Roland Koltchakian, CX Sales Development Manager chez Oracle.

Nous vous invitons continuer votre lecture de l’article ici : http://bit.ly/RemActionCo et poursuivre nos échanges le 4 février prochain lors du petit-déjeuner Gestion des commissionnements : êtes-vous sûr que vos calculs sont fiables et sécurisés ? organisé au Ciel de Paris, 56ème de la Tour Montparnasse. Inscrivez-vous vite ici, le nombre de places est limité.

lundi déc. 28, 2015

Le service client en pleine mutation : comment mieux répondre aux attentes des clients de plus en plus exigeants ?

Ce sujet est au cœur des stratégies des entreprises. Face à la transformation numérique, les marques doivent renforcer leur relation client afin d’établir un climat de confiance avec les consommateurs.

En effet, nous sommes rentrés dans une nouvelle ère, l’ère du co’ : connecté, collaboration, co-construction, communauté. Quels sont alors les nouveaux outils pour les femmes et les hommes de la Relation Client ?

Les entreprises possèdent une somme considérable d’informations sur les clients et ils le savent ! Cette connaissance qualifiée grâce aux nouvelles technologies (DMP) permet de personnaliser l’animation Marketing de chaque canal d’interaction. Alors comment bien utiliser cette connaissance à bon escient et dépasser les attentes client ? Découvrez tous les enjeux liés à l’expérience client idéale dans l’infowall multi-supports.

mercredi déc. 16, 2015

Tout savoir sur le Social Selling

La transition vers le numérique a révolutionné le paysage de la vente et du marketing.

Le modèle traditionnel est moins efficace maintenant que les acheteurs sont proactifs en matière de collecte d'informations. Ils savent ce qu'ils veulent et pourquoi.

#1 : Pourquoi adopter le Social Selling ?

L'approche mono canal, à savoir un commercial qui établit une relation avec un décideur, est de moins en moins efficace.

  • 72% des acheteurs effectuent des recherches sur les médias sociaux avant de faire un achat
  • 81% des clients sont plus susceptibles de s’intéresser à une marque forte. Le Social Selling garantit que la marque de votre entreprise encourage les acheteurs à vous rechercher.

#2 : Quelle est la valeur du Social Selling ?

  • Trouver des décideurs connectés par le biais de profils LinkedIn et de la fonction de recherche avancée
  • Utiliser les réseaux sociaux et la fonction de recherche pour cartographier l’ensemble des décisionnaires chez vos prospects
  • Eviter le démarchage téléphonique

Le réseautage social est devenu l'une des sources de lead importante.

#3 : Comment mettre en œuvre le Social Selling ?

  • Marketing :

o Découvrez les micro-marchés

o Habilitez votre force de vente à tenir des conversations plus pertinentes

o Mettez en place un suivi des conversations et du contenu

  • Vente :

o Changez l’image de marque de votre équipe

o Incitez les équipes à adopter une éthique de social selling

o Fournir des lignes directrices pour maintenir des relations solides


Je vous invite à consulter l’eBook élaboré par LinkedIn et Oracle Marketing Cloud sur le Social Selling et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Social Cloud, cliquez ici !

jeudi nov. 12, 2015

Petit - Lainé Delau, filiale du Groupe Vinci, redynamise son efficacité commerciale avec Oracle Sales Cloud

Des projets BTP complexes pluriannuels, une multitude d‘intervenants internes et externes: difficile d’assurer une relation client fluide et mesurable! Un chantier numérique que le spécialiste des grands chantiers relève en s’appuyant sur Oracle Sales Cloud.

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui  s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Alice Lattes, Responsable Marketing et Communication chez Petit - Lainé Delau, Groupe Vinci, est venue partager son retour d’expérience.

Dans le Groupe Vinci, acteur mondial de concessions et construction, la branche construction française est leader de son secteur. L’entreprise réalise certains grands projets du secteur comme la Fondation Louis Vuitton, l’hôtel the Peninsula Paris, projets livrés, le nouveau Roland Garros ou encore La Samaritaine, projets en cours.

« Tout au long de ces grands projets pouvant s’étendre sur 5 à 10 ans, le client est entouré de nombreux spécialistes et conseillers : architectes, bureaux d’études etc. Autant d’interlocuteurs à convaincre de la conception jusqu’à l’après-vente, » explique Alice Lattes.

En marche vers le Commercial 2.0 en mode CRM

En 2014, l’entreprise dresse un état des lieux de son efficacité commerciale. Les projets longs intégrant de multiples intervenants internes et externes ne favorisent pas le suivi cohérent des clients tout au long de l’opération. Le manque de traçabilité commerciale rend l’exploitation de l’historique des clients complexe. En outre, le partage et l’échange de contacts entre commerciaux et entre les services restent insuffisants. « Il nous fallait absolument un outil CRM pour structurer notre nouvelle organisation commerciale, non seulement pour faciliter les actions commerciales et leur préparation, mais aussi pour favoriser la centralisation et la fiabilité des informations client partagées, » précise Alice Lattes. « En effet, 80% de la réussite d’une visite commerciale est due à sa préparation donc à la collecte d’informations. Et le coût d’acquisition d’un client est six fois supérieur à son coût de conservation. Le CRM facilite ce travail » [Lire la suite]

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jeudi nov. 05, 2015

Au Club Med, le bonheur passe aussi par la relation client

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Vincent Giraud, responsable Relation Client au Club Med est venu partager son retour d’expérience.

« Créé il y a 65 ans, le Club Med a initié “les vacances tout compris“ dès l’après-guerre, » rappelle Vincent Giraud, responsable Relation Client du Club Med. « Le concept ayant été fortement copié, le Club Med a dû évoluer en se positionnant sur un concept plus haut de gamme et plus à l’international, toujours “tout compris”. »

L’entreprise augmente progressivement les villages 4 et 5 tridents (haut de gamme), qui représentent aujourd’hui 75% de l’offre contre 25% en 2004 (et 25% en 2010). Pari réussi : en 2014, Club Med passe N°1 en opinion générale devant Relais & Châteaux. En 2015, le taux de clients très satisfaits atteint les 50%, contre 32% sur 2001-2003.

En 2012, la relation client n’était vraiment pas à la hauteur de ces ambitions. Alors, 95% des contacts clients étaient réalisés par courrier et rien en digital. « A cause du manque de coordination multicanal (agences, villages, réseaux sociaux et relation client), un client pouvait avoir jusqu'à 5 interlocuteurs et autant de réponses différentes, » explique Vincent Giraud. Sans parler des réponses types (axées conditions générales de vente), et des délais de réponse. « Un client souhaitant décaler son séjour au dernier moment, se voyait répondre uniquement sur l’application de 100% de frais, sans proposition, » se souvient le responsable Relation client. Evidemment : aucune gestion des plaintes en village ou d’anticipation des réclamations conflictuelles, ni de stratégie de pilotage de l’expérience client. [Lire la suite]


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mercredi oct. 28, 2015

Et si vous rentriez dans l'ère du 'Co', le 27 novembre 2015 ?

Lors du petit-déjeuner Service Client AFRC & Oracle du 27 novembre prochain, rentrez dans l'ère du 'Co' : Collaboration, Communauté, Co-consommation avec le témoignage de Vinci Facilities.

Pour relever le défi de cette nouvelle ère et garantir l'engagement de nos marques, venez découvrir, à l’occasion du petit-déjeuner organisé par l'AFRC et Oracle le vendredi 27 novembre 2015 les témoignages d’entreprises qui repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Services Client, qu'elles soient en Call Center, en magasin ou sur le terrain.
Bertrand Bauchesne, DSI métier chez Vinci Facilities, proposera des éléments de réflexion pour permettre à votre entreprise de tirer le meilleur parti de cette révolution.


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vendredi mai 22, 2015

Oubliez la fidélité. L’attachement, voilà ce qui fait vraiment revenir les clients !


Philip Graves, psychologue spécialisé dans le comportement des consommateurs, s’est penché sur la différence entre la fidélité et l’attachement client.

Il apporte des pistes de réflexion sur les questions et les défis fréquemment rencontrés dans le domaine du service client :

  • pourquoi vous perdez votre temps à essayer de fidéliser vos clients
  • les sentiments qui animent réellement vos clients
  • les indicateurs les plus pertinents
  • la manière de concevoir des initiatives de services plus efficaces à l’ère du numérique.

Vous souhaitez en savoir plus sur les réponses à ces enjeux ? Téléchargez dès maintenant votre exemplaire de l’étude : bit.ly/DocDogcampaign

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