vendredi mai 22, 2015

Oubliez la fidélité. L’attachement, voilà ce qui fait vraiment revenir les clients !


Philip Graves, psychologue spécialisé dans le comportement des consommateurs, s’est penché sur la différence entre la fidélité et l’attachement client.

Il apporte des pistes de réflexion sur les questions et les défis fréquemment rencontrés dans le domaine du service client :

  • pourquoi vous perdez votre temps à essayer de fidéliser vos clients
  • les sentiments qui animent réellement vos clients
  • les indicateurs les plus pertinents
  • la manière de concevoir des initiatives de services plus efficaces à l’ère du numérique.

Vous souhaitez en savoir plus sur les réponses à ces enjeux ? Téléchargez dès maintenant votre exemplaire de l’étude : bit.ly/DocDogcampaign

mardi mai 19, 2015

La gestion de l’expérience client - avec le témoignage de Devoteam


La maîtrise de l'expérience client devient le challenge des départements marketing, ventes et service des entreprises.

Le CXP lance, en partenariat avec les DCF (Dirigeants Commerciaux de France) et Oracle, une grande enquête CRM pour évaluer la maturité des entreprises françaises au sujet de la gestion de l’expérience client.

N’attendez plus pour découvrir l’étude : bit.ly/EtudeCXP

vendredi déc. 05, 2014

Oracle Digital Transformation Day: retour sur les moments phares!

L'Oracle Digital Transformation Day

572 clients & partenaires présents, + de 1000 tweets 17 partenaires sponsors!

Cliquez_ici pour découvrir les moments forts de cette journée!


mercredi oct. 15, 2014

Save the date: Oracle Transformation Day 2014!

Et si nous parlions Transformation Digitale ?


Oracle vous donne rendez-vous le 21 nov. 2014 à Paris pour l'Oracle Digital Transformation day!

Au programme :

• La révolution numérique au cœur de la transformation des business models

• Les nouvelles perspectives pour la vente, le marketing et le service client

Big Data, un gisement d’opportunités

• Stratégie et solutions Oracle pour le Cloud, la mobilité, le Big Data et l’expérience client

Inscrivez-vous : Cliquez-ici

mercredi sept. 17, 2014

Du 23 au 25 septembre , Salon eCommerce 2014 – Porte de Versailles | Pavillon 7-3.



Oracle animera deux sessions sur les thématiques de l’engagement client et l’optimisation de la relation client.

Thématique : Engager ses clients - Après des décennies consacrées aux enjeux de couverture média, de visibilité et de répétition dans les messages, les marques réalisent aujourd’hui la nécessité de développer de nouvelles approches afin de redonner du sens, de la substance et de la transparence dans la relation avec leurs consommateurs. Quels sont les nouveaux leviers pouvant vous permettre de promouvoir, vendre, développer la recommandation et les usages autour de vos produits et services ? La session organisée par Oracle aura pour objectif d’aborder les stratégies et pratiques gagnantes afin de stimuler et entretenir dans la durée l’engagement client.

Mardi 23/09 de 15h30 à 16h15 – Salle 10
Intervenants : Roland Koltchakian et Pascale Rudzki

Thématique : Optimiser sa relation client - « Votre service client doit s’adapter aussi vite que les comportements de vos clients  changent. Etes-vous prêt? »

52% de vos clients utilisent 4/5 canaux pour rentrer en contact avec les marques. Êtes-vous prêt pour répondre à leurs attentes ?
Les agents du service client sont les moins motivés à défendre votre marque auprès de vos clients. Êtes-vous prêt à leur donner les moyens de répondre aux attentes de vos clients ?
29% des marques sont confrontées à des technologies trop rigides pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients. Serez-vous assez rapide pour vous adapter ?
Cette session organisée par Oracle aura pour objectif de répondre à ces enjeux et de partager une vision d’un service client moderne, omni-canal et collaboratif.

Mercredi 24/09 de 10h45 à 11h30 – Salle 9
Intervenants : Céline Bayle

Pour plus d’informations : http://www.ecommerceparis.com/

mercredi août 06, 2014

La mutation digitale des forces de vente

Seulement 22% du temps des commerciaux est consacré à la vente contre 78% à la recherche d’informations.


Téléchargez notre infographie sur la mutation digitale des forces de vente et découvrez :

Les clés du changement : agilité, simplicité, visibilité, collaboration

Comment aller plus loin que les solutions SFA du marché :

  - Intégrez la planification de vos territoires

  - Automatisez vos plans de commissionnements

  - Simplifiez la configuration et la tarification de vos devis

Accédez à l'infographie : Cliquez-ici  

Réduire le Time to Value avec le Lead scoring

Par , Business development manager, Oracle

Deux notions essentielles du Marketing Automation, à savoir comment mieux cibler ses prospects et comment réduire le temps nécessaire à leur conversion. Toutes deux fonctionnent de pair et font la force du marketing moderne.

Si le Time to Value ne vous dit rien ou presque, il faudra en noter précisément la définition. Il est un test pertinent pour réussir à évaluer l’efficacité d’une stratégie marketing. Les notions de ROI et de prospect qualifié sont évidemment au rendez-vous, décryptage.

 

Time to value : plus vite, plus rentable !

Dans le cadre d’un tunnel de vente, le time to value est un indicateur incontournable, il juge de l’efficacité du tunnel à générer des leads qualifiés. Des contacts qu’il sera facile à adresser pour les forces de ventes : en bref des prospects ciblés avec pertinence pour aider les commerciaux à proposer une solution qui réponde au mieux aux besoins du client. Le taux de conversion est ainsi un bon indicateur pour accompagner le time to value, on cherche à mieux convertir la population de prospects, et à le faire de façon fluide.

Vite et bien : un objectif louable, mais comment l’atteindre ? Le lead scoring arrive ici à point nommé.

 

Des leads “scorés” et traités efficacement

Efficacité, c’est le maître mot dans les outils de marketing automation ! Le lead scoring permet d’atteindre cette efficacité qui fait défaut dans la collecte des leads des outils CRM en insérant un classement de leads. Une solution assez simple en apparence, qui permet de traiter les leads selon leur maturité, les forces de ventes disposent ainsi d’un portfolio de prospects à adresser en fonction de leur besoin. Depuis les prospects disposés à passer à l’achat aux contacts en situation de prospection, voire sans besoin précis ; le scoring améliore la fluidité au sein de l’entonnoir de conversion. Le suivi et le contact avec les prospects sont  donc bien plus faciles : les commerciaux connaissent à l’avance les besoins des prospects en fonction de leur maturité et de leur recherche. L’argumentaire et l’accompagnement seront complètement différents et le temps passé à négocier, communiquer avec une cible optimisé.

 

Mettre en place des solutions de reporting efficaces pour qualifier ses prospects

C’est typiquement la question que se posent à juste titre les entreprises exploitant une solution de Marketing Automation. La réponse se trouve dans les scénarios et les moyens disponibles pour qualifier ses contacts.


Pour accèder à l'intégralité de cet article,
cliquez-ici

mercredi juil. 16, 2014

Nouvelle édition du Magazine One!

La nouvelle édition du magazine One est disponible!

Réinventer la gestion des données

Au sommaire de cette nouvelle édition:

- du support au Cloud, comment adopter le Cloud tout en maitrisant les risques?
- le business 24x7, maitriser la croissance de votre entreprise
- un marketing automatiquement meilleur, moins d'effort pour un meilleur ROI!

 

 

mardi juil. 08, 2014

La transformation digitale au cœur de l'expérience de l'usager

Dans un monde où les comportements des consommateurs ont changé radicalement, les organisations du secteur public se doivent également d'intégrer le digital au cœur de leur relation avec les usagers.

Cliquez-ici pour visionner la vidéo

Les solutions Oracle Expérience Client à destination des usagers sont faites pour accompagner les entreprises et les organisations du secteur public dans leur transformation digitale.


lundi juil. 07, 2014

Les 5 étapes d’une campagne Marketing Automation réussie

Par , Business development manager, Oracle

Tendance phare depuis le milieu des années 2000, les solutions de marketing automation connaissent aujourd’hui une nouvelle dynamique grâce à l’a généralisation du marketing digital et grâce aux nouvelles perspectives offertes par le cloud. Les plateformes disponibles aujourd’hui sur le marché se veulent entièrement connectées et intégrées depuis la gestion des leads jusqu’à leur conversion, et  font le bonheur (partagé) et des marketeurs et commerciaux.

Le marketing automation ou modern marketing développe la notion sous-jacente d’inbound marketing. Bien que le marketing outbound n’ait pas dit son dernier mot, l’inbound tend à s’arroger une vraie place pour fidéliser et convertir de nouveaux clients en les acheminant au travers d’un tunnel de conversion qui consiste à générer du trafic, transformer ce dernier en prospect, puis en client. L’inbound se conjugue donc très bien avec le marketing automation.


5 piliers pour un marketing automation performant

1.Un ciblage pertinent

Les solutions de marketing automation permettent par une collecte en temps réel des  données, de définir les profils et le comportement de ses prospects. On quitte l’interprétation pour revenir au rationnel et prendre les meilleures décisions sur la base des besoins et attentes exprimés par les cibles.

On cherche donc à cibler le plus précisément ses prospects pour mieux connaître leurs habitudes et leurs besoins. La segmentation vient ensuite en renfort pour définir des segments de prospects vers lesquels propulser l’information la plus pertinente. Cette étape de segmentation est celle de la définition des “buyer personae” : 4 à 5 profils clients à identifier et sur lesquels focaliser ses actions marketing. Il faut alors définir leur personnalité, et identifier les médias que fréquentent les buyer personae pour y publier des contenus. Enfin, une fois ces profils définis , il ne reste plus qu’à développer une stratégie éditoriale propre pour créer le contenu recherché par les cibles.

Cibler ses buyer personae pour une stratégie éditoriale efficace

Le ciblage est une dimension primordiale pour atteindre une stratégie éditoriale convaincante, en accord avec les attentes de ses prospects. Un marketing automation efficace permettra de fournir à ses leads les contenus en rapport avec leurs besoins précis. Communiquer sur différents blogs qui intéressent vos buyers personae, animer ses réseaux sociaux en fonction des cibles les plus fréquentes sur ces derniers, tels sont les optimisations possibles en faisant le choix du marketing automation.

en plus des processus standard de ciblage sur les critères classiques disponibles dans une base de données clients, la solution Eloqua permet d’apporter une nouvelle dimension à vos stratégies de ciblage en proposant de cibler sur des dimensions devenues essentielles dans un contexte client de plus en plus digitalisé  :
  • les consultations de votre site web
  • les téléchargements effectués
  • les interventions sur les réseaux sociaux
  • les requêtes dans les moteurs de recherche
  • les réactions suite à l’envoi d’e-mails

2. Favoriser les interactions

Etre attentif et capable de suivre les besoins des cibles est un bon point, motiver les interactions est encore plus intéressant. L’engagement est une valeur particulière qui témoigne du potentiel de fidélisation des leads, une fidélisation primordiale pour créer de la valeur à long terme au travers du capital client .

Mais comment favoriser les interactions ?
Tout simplement en adaptant le contenu, le marketing automation permet de gérer ses campagnes cross-canal en filtrant chaque lead pour propulser un contenu personnalisé et par voie de conséquence atteindre la cible. Segmenter les mailings en proposant des contenus adaptés à chaque cible par exemple. On retrouve le ciblage précédent permettant d’obtenir un ses buyer personae et de promouvoir un contenu adapté pour chacun.
  • Les publications sur des blogs et dans des médias spécialisés qui intéressent vos cibles sont un levier très utile à créer des interactions.
  • Les réseaux sociaux concentrent un fort engagement où les utilisateurs ont la liberté de partager et de commenter toute publication, en segmentant ses publications selon les réseaux : les marques peuvent mieux viser les utilisateurs spécifiques de ces réseaux.
  • Mener un véritable story-telling pour rendre le contenu différenciateur. Faites découvrir à vos cibles une identité spécifique de votre marque, mise en scène pour remporter de l’adhésion et des émotions.

3. Améliorer le taux de conversion

Accompagner le processus de vente jusqu’à la transaction, voici ce qu’attendent la majorité des directeurs marketing ou ventes d’une solution de marketing automation. Le tunnel parcouru par le futur client se resserre jusqu’à la conversion, la vente. Ce tunnel de l’inbound marketing intègre le marketing bien plus loin dans la relation client. Les directions marketing prennent en charge, par des automatismes, les actions passées des directions commerciales : les campagnes de mailing, les contenus adaptés et les conversions des clients acheminés par le marketing automation sont une partie intégrante du processus de vente. On peut d’ailleurs mesurer le taux de conversion de ces leviers marketing.


La landing page, l’extrémité du tunnel de conversion

Pour accèder à l'intégralité de cet article,
cliquez-ici

mercredi juil. 02, 2014

On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos clients ?

De plus en plus de gens pensent que l'on devrait se préoccuper un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison ? Quelle importance ?

Bien sûr, nous nous intéressons forcément aux indicateurs, notamment parce que si l'on dépasse ou améliore certains KPI, cela a souvent un impact sur nos primes. Mais c'est justement là qu'est le problème : on ne fait que ce qui est mesuré - et récompensé.

Mais tout ça doit changer. Parce qu'à moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.

Alors que s'est-il passé pour que nous soyons aujourd'hui sur le point d'abandonner les indicateurs plus traditionnels, pour nous tourner vers un nouvel ensemble de mesures plus 'sensibles' ?

La réponse tient en deux mots : la révolution numérique. Autrement dit, l'impact des nouvelles technologies émergentes sur le comportement des clients et des salariés. Au cours de la dernière décennie, les technologies ont profondément modifié la façon dont les clients interagissent avec les marques. La connectivité permanente est devenue la norme avec l'accès mobile, le partage sur les réseaux sociaux et le temps réel, toutes ces évolutions permettant la circulation rapide des informations et l'élaboration communautaire des avis et des décisions (qui ont neutralisé l'impact des conseils formulés par les entreprises). Nous sommes aujourd'hui devenus des super-consommateurs,auto-formés et autonomes.

Quelles en sont les conséquences ? Pour survivre à cette révolution,les entreprises adaptent leur fonctionnement à ce nouvel univers digital.ATTENTION : si votre entreprise n'est pas déjà en train de préparer sérieusement la transformation numérique de son expérience client (CX), il est peut-être temps de chercher un autre travail. Les projets de transformation numérique liés à l'expérience client constituent pour les responsables du Service Client une opportunité extraordinaire de repositionner le Service sur un pied d'égalité avec le Marketing et les Ventes.

Pour piloter l'activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui qui est le plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients ? C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client. C'est le Service Client qui doit régler les problèmes qu'engendrent ces interruptions.

Pour accèder à l'intégralité de l'article, cliquez-ici

lundi juin 16, 2014

Matinée Transformation Digitale Oracle & Hub Institute - 9 juillet 2014

 

lundi juin 09, 2014

Rejoignez-nous le 1er juillet pour découvrir la solution "Configuration, Tarification et Génération de Devis"

Comment accroître l'efficacité de vos forces de ventes, en gérant l'intégralité du cycle de vente ?

Rejoignez-nous le 1er juillet à Paris pour découvrir comment la solution de CPQ – Configuration, Tarification et Génération de Devis d’Oracle permet de transformez vos opportunités en revenu.

Avec le témoignage d’ADP – Inscrivez-vous ! Cliquez-ici


mercredi juin 04, 2014

Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Tout au long du parcours client, l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude des clients ne doit jamais être sous-estimé. En saisissant les occasions de créer des bons souvenirs, vous commencerez à influencer les comportements des acheteurs qui deviendront vos futurs clients.

Souvenez-vous de cette sortie dans un très bon restaurant : vous vous étiez préparé à passer un agréable dîner, mais le serveur ne connaissait même pas la carte et s'est comporté toute la soirée de manière hautaine.

Nous nous sommes tous retrouvés un jour ou l'autre dans cette situation, et le plus souvent notre unique souvenir reste ce service déplorable - même si le repas fut délicieux, l'ambiance agréable et le prix finalement très raisonnable ! 

Le message essentiel est ici évident : tout au long du parcours client, que ce soit avant l'acte d'achat (besoin, recherche, sélection, achat) ou après (livraison, utilisation, maintenance, recommandation), l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude et le comportement des clients ne devrait jamais être sous-estimé.

Cependant, lorsqu'on demande aux consommateurs français (2) s'ils sont satisfaits de leurs échanges avec le service client, 25% répondent "rarement", 59 % "souvent", et seulement 16 % "presque toujours".

Attention aux deux égos

Le psychologue et Prix Nobel Daniel Kahneman, auteur de 'Penser, vite et lentement' et créateur de l'économie comportementale, étudie la différence entre le Moi qui expérimente et le Moi qui se souvient. Lorsqu'on en prend toute la mesure, cette différence essentielle permet d'appréhender à sa juste mesure toute l'influence du service client sur la perception et les actions des clients.

La principale entre ces deux Moi réside dans le rapport au temps. Bien que le Moi qui expérimente vive dans la continuité en traversant de multiples expériences successives, l'accumulation de ces expériences ponctuelles est telle que ces dernières sont perdues à jamais. Résultat : la plupart d'entre elles seront totalement ignorées du Moi qui se souvient.

Concernant le service client, la compréhension du Moi qui se souvient est extrêmement importante :

" Le Moi qui se souvient est un conteur, mais il ne fait pas que raconter les histoires dont il se souvient : c'est lui qui prend les décisions. Le Moi qui expérimente n'a plus son mot à dire lorsqu'il s'agit de faire un choix. En réalité, nous ne choisissons pas entre plusieurs expériences, mais entre plusieurs souvenirs d'expériences. Et même lorsque nous pensons à l'avenir, le plus souvent nous ne pensons pas à des expériences : ce sont des souvenirs anticipés qui dessinent notre avenir. "

Il est essentiel de noter que les histoires que racontent le Moi qui se souvient sont définies par

  • les changements,
  • les moments clés,
  • les fins.

Et les fins sont très, très importantes. " Daniel Kahneman 1

Cliquez-ici pour accèder à l'article.

jeudi mai 22, 2014

Le Nouveau Visage du Marketing Client

Source: Conférence Oracle sur la Transformation Digitale le 10 avril 2014 à Paris


Nouveau consommateur surinformé, nouvelles typologies de prospects et clients, nouveaux comportements… Autant d’évolutions majeures et de défis pour le marketing et auxquels les nouvelles technologies peuvent apporter des réponses efficaces : cloud, numérisation, automatisation, socialisation, Big Data, etc. Encore faut-il pouvoir accompagner marketeurs et commerciaux dans ces nouvelles approches.

« Les bases de données en ligne et sur site coexistent, se parlent plus ou moins régulièrement, mais sont rarement directement connectés ! » lance Hervé Pépin, dirigeant de Conscient Network et administrateur délégué de l’Adetem (Association Nationale pour le Développement des Techniques de Marketing). « Si la fin des silos entrainant l’étroite collaboration du marketing, des ventes et du support était un '"must-have'' il y a dix ans, elle devient un impératif, exigé par le client. »

Le client reprend la main et formule des exigences

« Aujourd’hui, le client exige un service impeccable. Et le support et la livraison sont les points critiques de l’e-commerce. D’autant plus qu’il est très simple de changer de boutique en ligne. Pour les évaluer, le client se fie de façon prononcée aux avis en ligne ou de ses proches » rapporte Hervé Pépin.

Comment agir efficacement envers un consommateur noyé dans la masse d’information et des contenus fournis par les marques ?

« Face à une attention et à une fidélisation en baisse, la transversalité s’impose pour suivre le fan (qui n’est finalement qu’un clic) afin de le transformer en client identifiable pour mieux le suivre » conseille Hervé Pépin. « Le ROI des réseaux sociaux ne doit plus être un tabou. Il n’y a aucun ROI à en attendre s’ils ne sont pas intégrés au CRM ! Alors, le partage, l’implication et l’interaction des médias sociaux offrent des possibilités inédites de proximité et de marketing viral.  Toutefois, sans connexion aux données, comment savoir de qui il s’agit ? Le SRM (Social CRM) est l’addition du CRM (client), du PRM (prospect) et de la stratégie d’influence.»

A ceux qui se demandent qui doit prendre tout cela en charge, le spécialiste du marketing répond : « La maîtrise des réseaux sera bientôt aussi indispensable au marketing qu’Excel ou PowerPoint ! »


3 convictions pour évoluer de l’artisanat à la mass-customisation

Malgré tous les outils existants, le marketing reste majoritairement artisanal.

« Les directeurs marketing ont longtemps eu l’impression de “partir à la pêche au client” de façon artisanale, en apprenant de façon empirique sans réelle logique de capitalisation et de reproductibilité, » affirme Roland Koltchakian, Business Development Manager Marketing Cloud chez Oracle. « Il est temps pour eux d’adopter des outils innovants leur permettant d’attraper plus simplement et plus rapidement beaucoup plus de poissons. Bref, de déployer un marketing agile, orienté client et systématique. »

Fruit de l’expérience terrain de ses équipes, Oracle formule trois convictions autour de la modernisation des approches marketing liées au client :

1 – Gérer la diversité et la complexité des consommateurs

La multiplication des microsegments et des canaux apporte une complexité croissante. Face à un consommateur aux personnalités multiples (physique, numérique, idéale…) et plus informé, l’approche doit évoluer.

« L’une des clés de succès repose notamment sur une économie de la confiance. Sur un autre aspect tel que le multicanal, l’un de ses défis majeures réside dans la capacité ste à reconnaître le client à chaque interaction » pose Roland Koltchakian.

Et comment y parvenir sans une collaboration entre commerciaux et marketeur, et sans intégrer réseaux sociaux et système d’information CRM ?

2 – Revisiter les prérogatives et les attributs du marketeur

Les plans marketing sur 3 ou 5 ans sont rarement en phase avec l’obsolescence des produits ou les ruptures sur les comportements imposés par le consommateur. Les modes de pensée et de travail doivent donc s’adapter.

« Le tout-promotionnel a vécu. Aujourd’hui, le consommateur attend de monter en expertise sur le produit qu’il souhaite acquérir, il attend également du “story telling”, qu’on lui raconte une histoire ou qu’on lui propose une scénarisation dans l’usage de son bien » précise Roland Koltchakian. « De telles attentes soulignent l’importance de l’éditorial et du content marketing, et comment ’associer inbound et outbound marketing (Allbound). En outre, les messages en temps réel doivent être contextualisés et prendre en compte la géolocalisation, le profil client, ce qu’il recherche à l’instant T, etc. »

Le travail et les prérogatives des responsables marketing doivent donc évoluer pour réussir la mise en œuvre de ces stratégies. Une prise de conscience qui se généralise. En effet, d’après l’étude 2013 “Turbulence for the CMO” réalisée par Accenture, 70% des responsables marketing estiment que « la fonction marketing va fondamentalement changer dans les cinq ans à venir.» Cette révolution n’est-elle pas déjà en marche ?

3 – La technologie est le pilote de ce changement

Dématérialisation des processus clients et transactionnels, capital informationnel, nouveaux modèles d’analyse, cloud et connectivité, Big Data, mobilité, collaboration en ligne… Tout devient du logiciel, et ce logiciel se généralise derrière chaque interaction entre le consommateur et la marque.

« Pour gérer ces multiples aspects et évolutions, deux approches sont possibles. Utiliser un logiciel pour chaque besoin ou adopter une solution globale, » explique Roland Koltchakian. « Avec Oracle Marketing Cloud, l’entreprise dispose d’une boîte à outils intégrée et modulaire, gérant les données client enrichies, le cross-channel, le contenu, le lien et l’analyse avec les réseaux sociaux. Toutes les fonctions sont intégrées, et l’entreprise peut utiliser la solution avec une intégration étroite avec le reste de son système d’information. »

L’Argus de la Presse se rapproche du client

Spécialiste du service et du conseil en relation avec les médias (présence et exposition, notoriété, e-réputation…), l’Argus de la Presse compte plus de 10 000 clients dans de multiples secteurs.

« En 2012, nous avons adopté la solution Eloqua (rachetée par Oracle) pour mieux adresser nos clients et gérer globalement des campagnes simples (y compris le scoring, les retours, les e-mails, etc.), » se souvient Marie Escaro, responsable du marketing direct à l’Argus de la Presse. « Puis nous en avons étendu les fonctionnalités à la gestion de campagnes comportementales plus complexes (discovery et profiling). En parallèle, nous avons normalisé les données et créé un référentiel Clients. Lors de la seconde étape, nous sommes attachés à uniformiser les processus. »

Au cœur de l’activité de cette entreprise, le marketing se doit d’être plus automatisé, sans oublier les réseaux sociaux.

« En 2014-2015, nous passerons à l’ère de l’automatisation et du one-to-one redéfini et enrichi des réseaux sociaux intégrés, avec une refonte des modèles de scoring. Une évolution qui passera aussi par la gouvernance des données. Cependant, il faudra penser en amont à l’accompagnement des responsables marketing face à ce changement culturel,» annonce Marie Escaro.

Bouygues Telecom échange des leads contre du feedback

De nombreuses entreprises sont confrontées à un manque de visibilité du marketing, dû aux multiples initiatives prises par différentes entités, sans coordination, comme nous l’explique Gilles Ribeaucourt, directeur marketing Business Pro chez Bouygues Telecom : « Au départ du projet, nous réalisions de très nombreuses opérations marketing, un peu dans tous les sens. Or, dans notre domaine, un contact B2B est dix fois plus rémunérateur qu’en B2C. En interne, les responsables réclamaient de partager et de rendre cohérente les donnes. De même, des partenaires externes réclamaient la possibilité que nous leur envoyions des opportunités et des contacts de prospects (leads). »

Pour que ces échanges deviennent source de profits pour tous, encore faut-il savoir ce qui est transformé et en faire émerger les meilleures pratiques.

« Bouygues Telecom a adopté Oracle Eloqua pour la gestion et le suivi des leads. Puis, en interne comme en externe, nous avons répondu favorablement, à condition de recevoir un feedback des intéressés afin de mesurer le business réalisé suite à ces informations. »

Au second semestre 2012, l’opérateur choisit alors la solution en mode cloud Oracle Eloqua pour un projet pilote.

« Nous avons alors constaté un taux de rentabilité deux fois supérieur, » se souvient Gilles Ribeaucourt. « Avec la solution et les réseaux sociaux intégrés, il devient possible d’interagir en direct (ou rapidement) pour proposer une meilleure offre, un nouveau portable, une enquête de satisfaction suite à une panne… Nous nous sommes organisés avec pour objectif d’automatiser 90% des traitements et de “faire du sur-mesure” pour les 10% restants. Et les partenaires disposent aujourd’hui de leads, à condition de nous communiquer les résultats et le suivi.»

Outre l’objectif de productivité, ce sont réellement les modes travail qui évoluent. Mais qu’en est-il du retour sur investissement (ROI) des réseaux sociaux ?


« Ce n’est plus le marketing qui pousse les produits, mais les vendeurs qui les vendent. Le marketing pousse désormais des opportunités » explique Gilles Ribeaucourt. « Tout comme ce fut le cas avec le Web, le ROI doit se mesurer et se démontrer de manière globale, et pas uniquement à l’échelle des réseaux sociaux. »

Suivez la conversation #OracleDigital

About

about image


Le blog Oracle Applications France vous propose un autre regard sur toutes les applications Oracle : PeopleSoft, Siebel, Oracle E-Business Suite, Oracle Fusion Applications, Hyperion, JDE, ATG...


TWYT


Twitter

Search

Archives
« juillet 2015
lun.mar.mer.jeu.ven.sam.dim.
  
1
3
4
5
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
  
       
Today