vendredi déc. 05, 2014

Oracle Digital Transformation Day: retour sur les moments phares!

L'Oracle Digital Transformation Day

572 clients & partenaires présents, + de 1000 tweets 17 partenaires sponsors!

Cliquez_ici pour découvrir les moments forts de cette journée!


mercredi oct. 15, 2014

Save the date: Oracle Transformation Day 2014!

Et si nous parlions Transformation Digitale ?


Oracle vous donne rendez-vous le 21 nov. 2014 à Paris pour l'Oracle Digital Transformation day!

Au programme :

• La révolution numérique au cœur de la transformation des business models

• Les nouvelles perspectives pour la vente, le marketing et le service client

Big Data, un gisement d’opportunités

• Stratégie et solutions Oracle pour le Cloud, la mobilité, le Big Data et l’expérience client

Inscrivez-vous : Cliquez-ici

mercredi sept. 17, 2014

Du 23 au 25 septembre , Salon eCommerce 2014 – Porte de Versailles | Pavillon 7-3.



Oracle animera deux sessions sur les thématiques de l’engagement client et l’optimisation de la relation client.

Thématique : Engager ses clients - Après des décennies consacrées aux enjeux de couverture média, de visibilité et de répétition dans les messages, les marques réalisent aujourd’hui la nécessité de développer de nouvelles approches afin de redonner du sens, de la substance et de la transparence dans la relation avec leurs consommateurs. Quels sont les nouveaux leviers pouvant vous permettre de promouvoir, vendre, développer la recommandation et les usages autour de vos produits et services ? La session organisée par Oracle aura pour objectif d’aborder les stratégies et pratiques gagnantes afin de stimuler et entretenir dans la durée l’engagement client.

Mardi 23/09 de 15h30 à 16h15 – Salle 10
Intervenants : Roland Koltchakian et Pascale Rudzki

Thématique : Optimiser sa relation client - « Votre service client doit s’adapter aussi vite que les comportements de vos clients  changent. Etes-vous prêt? »

52% de vos clients utilisent 4/5 canaux pour rentrer en contact avec les marques. Êtes-vous prêt pour répondre à leurs attentes ?
Les agents du service client sont les moins motivés à défendre votre marque auprès de vos clients. Êtes-vous prêt à leur donner les moyens de répondre aux attentes de vos clients ?
29% des marques sont confrontées à des technologies trop rigides pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients. Serez-vous assez rapide pour vous adapter ?
Cette session organisée par Oracle aura pour objectif de répondre à ces enjeux et de partager une vision d’un service client moderne, omni-canal et collaboratif.

Mercredi 24/09 de 10h45 à 11h30 – Salle 9
Intervenants : Céline Bayle

Pour plus d’informations : http://www.ecommerceparis.com/

mercredi août 06, 2014

La mutation digitale des forces de vente

Seulement 22% du temps des commerciaux est consacré à la vente contre 78% à la recherche d’informations.


Téléchargez notre infographie sur la mutation digitale des forces de vente et découvrez :

Les clés du changement : agilité, simplicité, visibilité, collaboration

Comment aller plus loin que les solutions SFA du marché :

  - Intégrez la planification de vos territoires

  - Automatisez vos plans de commissionnements

  - Simplifiez la configuration et la tarification de vos devis

Accédez à l'infographie : Cliquez-ici  

Réduire le Time to Value avec le Lead scoring

Par , Business development manager, Oracle

Deux notions essentielles du Marketing Automation, à savoir comment mieux cibler ses prospects et comment réduire le temps nécessaire à leur conversion. Toutes deux fonctionnent de pair et font la force du marketing moderne.

Si le Time to Value ne vous dit rien ou presque, il faudra en noter précisément la définition. Il est un test pertinent pour réussir à évaluer l’efficacité d’une stratégie marketing. Les notions de ROI et de prospect qualifié sont évidemment au rendez-vous, décryptage.

 

Time to value : plus vite, plus rentable !

Dans le cadre d’un tunnel de vente, le time to value est un indicateur incontournable, il juge de l’efficacité du tunnel à générer des leads qualifiés. Des contacts qu’il sera facile à adresser pour les forces de ventes : en bref des prospects ciblés avec pertinence pour aider les commerciaux à proposer une solution qui réponde au mieux aux besoins du client. Le taux de conversion est ainsi un bon indicateur pour accompagner le time to value, on cherche à mieux convertir la population de prospects, et à le faire de façon fluide.

Vite et bien : un objectif louable, mais comment l’atteindre ? Le lead scoring arrive ici à point nommé.

 

Des leads “scorés” et traités efficacement

Efficacité, c’est le maître mot dans les outils de marketing automation ! Le lead scoring permet d’atteindre cette efficacité qui fait défaut dans la collecte des leads des outils CRM en insérant un classement de leads. Une solution assez simple en apparence, qui permet de traiter les leads selon leur maturité, les forces de ventes disposent ainsi d’un portfolio de prospects à adresser en fonction de leur besoin. Depuis les prospects disposés à passer à l’achat aux contacts en situation de prospection, voire sans besoin précis ; le scoring améliore la fluidité au sein de l’entonnoir de conversion. Le suivi et le contact avec les prospects sont  donc bien plus faciles : les commerciaux connaissent à l’avance les besoins des prospects en fonction de leur maturité et de leur recherche. L’argumentaire et l’accompagnement seront complètement différents et le temps passé à négocier, communiquer avec une cible optimisé.

 

Mettre en place des solutions de reporting efficaces pour qualifier ses prospects

C’est typiquement la question que se posent à juste titre les entreprises exploitant une solution de Marketing Automation. La réponse se trouve dans les scénarios et les moyens disponibles pour qualifier ses contacts.


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mercredi juil. 16, 2014

Nouvelle édition du Magazine One!

La nouvelle édition du magazine One est disponible!

Réinventer la gestion des données

Au sommaire de cette nouvelle édition:

- du support au Cloud, comment adopter le Cloud tout en maitrisant les risques?
- le business 24x7, maitriser la croissance de votre entreprise
- un marketing automatiquement meilleur, moins d'effort pour un meilleur ROI!

 

 

mardi juil. 08, 2014

La transformation digitale au cœur de l'expérience de l'usager

Dans un monde où les comportements des consommateurs ont changé radicalement, les organisations du secteur public se doivent également d'intégrer le digital au cœur de leur relation avec les usagers.

Cliquez-ici pour visionner la vidéo

Les solutions Oracle Expérience Client à destination des usagers sont faites pour accompagner les entreprises et les organisations du secteur public dans leur transformation digitale.


lundi juil. 07, 2014

Les 5 étapes d’une campagne Marketing Automation réussie

Par , Business development manager, Oracle

Tendance phare depuis le milieu des années 2000, les solutions de marketing automation connaissent aujourd’hui une nouvelle dynamique grâce à l’a généralisation du marketing digital et grâce aux nouvelles perspectives offertes par le cloud. Les plateformes disponibles aujourd’hui sur le marché se veulent entièrement connectées et intégrées depuis la gestion des leads jusqu’à leur conversion, et  font le bonheur (partagé) et des marketeurs et commerciaux.

Le marketing automation ou modern marketing développe la notion sous-jacente d’inbound marketing. Bien que le marketing outbound n’ait pas dit son dernier mot, l’inbound tend à s’arroger une vraie place pour fidéliser et convertir de nouveaux clients en les acheminant au travers d’un tunnel de conversion qui consiste à générer du trafic, transformer ce dernier en prospect, puis en client. L’inbound se conjugue donc très bien avec le marketing automation.


5 piliers pour un marketing automation performant

1.Un ciblage pertinent

Les solutions de marketing automation permettent par une collecte en temps réel des  données, de définir les profils et le comportement de ses prospects. On quitte l’interprétation pour revenir au rationnel et prendre les meilleures décisions sur la base des besoins et attentes exprimés par les cibles.

On cherche donc à cibler le plus précisément ses prospects pour mieux connaître leurs habitudes et leurs besoins. La segmentation vient ensuite en renfort pour définir des segments de prospects vers lesquels propulser l’information la plus pertinente. Cette étape de segmentation est celle de la définition des “buyer personae” : 4 à 5 profils clients à identifier et sur lesquels focaliser ses actions marketing. Il faut alors définir leur personnalité, et identifier les médias que fréquentent les buyer personae pour y publier des contenus. Enfin, une fois ces profils définis , il ne reste plus qu’à développer une stratégie éditoriale propre pour créer le contenu recherché par les cibles.

Cibler ses buyer personae pour une stratégie éditoriale efficace

Le ciblage est une dimension primordiale pour atteindre une stratégie éditoriale convaincante, en accord avec les attentes de ses prospects. Un marketing automation efficace permettra de fournir à ses leads les contenus en rapport avec leurs besoins précis. Communiquer sur différents blogs qui intéressent vos buyers personae, animer ses réseaux sociaux en fonction des cibles les plus fréquentes sur ces derniers, tels sont les optimisations possibles en faisant le choix du marketing automation.

en plus des processus standard de ciblage sur les critères classiques disponibles dans une base de données clients, la solution Eloqua permet d’apporter une nouvelle dimension à vos stratégies de ciblage en proposant de cibler sur des dimensions devenues essentielles dans un contexte client de plus en plus digitalisé  :
  • les consultations de votre site web
  • les téléchargements effectués
  • les interventions sur les réseaux sociaux
  • les requêtes dans les moteurs de recherche
  • les réactions suite à l’envoi d’e-mails

2. Favoriser les interactions

Etre attentif et capable de suivre les besoins des cibles est un bon point, motiver les interactions est encore plus intéressant. L’engagement est une valeur particulière qui témoigne du potentiel de fidélisation des leads, une fidélisation primordiale pour créer de la valeur à long terme au travers du capital client .

Mais comment favoriser les interactions ?
Tout simplement en adaptant le contenu, le marketing automation permet de gérer ses campagnes cross-canal en filtrant chaque lead pour propulser un contenu personnalisé et par voie de conséquence atteindre la cible. Segmenter les mailings en proposant des contenus adaptés à chaque cible par exemple. On retrouve le ciblage précédent permettant d’obtenir un ses buyer personae et de promouvoir un contenu adapté pour chacun.
  • Les publications sur des blogs et dans des médias spécialisés qui intéressent vos cibles sont un levier très utile à créer des interactions.
  • Les réseaux sociaux concentrent un fort engagement où les utilisateurs ont la liberté de partager et de commenter toute publication, en segmentant ses publications selon les réseaux : les marques peuvent mieux viser les utilisateurs spécifiques de ces réseaux.
  • Mener un véritable story-telling pour rendre le contenu différenciateur. Faites découvrir à vos cibles une identité spécifique de votre marque, mise en scène pour remporter de l’adhésion et des émotions.

3. Améliorer le taux de conversion

Accompagner le processus de vente jusqu’à la transaction, voici ce qu’attendent la majorité des directeurs marketing ou ventes d’une solution de marketing automation. Le tunnel parcouru par le futur client se resserre jusqu’à la conversion, la vente. Ce tunnel de l’inbound marketing intègre le marketing bien plus loin dans la relation client. Les directions marketing prennent en charge, par des automatismes, les actions passées des directions commerciales : les campagnes de mailing, les contenus adaptés et les conversions des clients acheminés par le marketing automation sont une partie intégrante du processus de vente. On peut d’ailleurs mesurer le taux de conversion de ces leviers marketing.


La landing page, l’extrémité du tunnel de conversion

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mercredi juil. 02, 2014

On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos clients ?

De plus en plus de gens pensent que l'on devrait se préoccuper un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison ? Quelle importance ?

Bien sûr, nous nous intéressons forcément aux indicateurs, notamment parce que si l'on dépasse ou améliore certains KPI, cela a souvent un impact sur nos primes. Mais c'est justement là qu'est le problème : on ne fait que ce qui est mesuré - et récompensé.

Mais tout ça doit changer. Parce qu'à moins d'être coincé depuis un bon moment sur une lointaine île déserte sans Internet, vous avez certainement remarqué l'importance accordée aujourd'hui au parcours client, à la perception de la marque par les clients, leurs attentes, leurs préférences, leurs émotions, leurs recommandations - la liste de toutes ces nouvelles préoccupations est sans fin.

Alors que s'est-il passé pour que nous soyons aujourd'hui sur le point d'abandonner les indicateurs plus traditionnels, pour nous tourner vers un nouvel ensemble de mesures plus 'sensibles' ?

La réponse tient en deux mots : la révolution numérique. Autrement dit, l'impact des nouvelles technologies émergentes sur le comportement des clients et des salariés. Au cours de la dernière décennie, les technologies ont profondément modifié la façon dont les clients interagissent avec les marques. La connectivité permanente est devenue la norme avec l'accès mobile, le partage sur les réseaux sociaux et le temps réel, toutes ces évolutions permettant la circulation rapide des informations et l'élaboration communautaire des avis et des décisions (qui ont neutralisé l'impact des conseils formulés par les entreprises). Nous sommes aujourd'hui devenus des super-consommateurs,auto-formés et autonomes.

Quelles en sont les conséquences ? Pour survivre à cette révolution,les entreprises adaptent leur fonctionnement à ce nouvel univers digital.ATTENTION : si votre entreprise n'est pas déjà en train de préparer sérieusement la transformation numérique de son expérience client (CX), il est peut-être temps de chercher un autre travail. Les projets de transformation numérique liés à l'expérience client constituent pour les responsables du Service Client une opportunité extraordinaire de repositionner le Service sur un pied d'égalité avec le Marketing et les Ventes.

Pour piloter l'activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui qui est le plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients ? C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client. C'est le Service Client qui doit régler les problèmes qu'engendrent ces interruptions.

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lundi juin 16, 2014

Matinée Transformation Digitale Oracle & Hub Institute - 9 juillet 2014

 

lundi juin 09, 2014

Rejoignez-nous le 1er juillet pour découvrir la solution "Configuration, Tarification et Génération de Devis"

Comment accroître l'efficacité de vos forces de ventes, en gérant l'intégralité du cycle de vente ?

Rejoignez-nous le 1er juillet à Paris pour découvrir comment la solution de CPQ – Configuration, Tarification et Génération de Devis d’Oracle permet de transformez vos opportunités en revenu.

Avec le témoignage d’ADP – Inscrivez-vous ! Cliquez-ici


mercredi juin 04, 2014

Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Tout au long du parcours client, l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude des clients ne doit jamais être sous-estimé. En saisissant les occasions de créer des bons souvenirs, vous commencerez à influencer les comportements des acheteurs qui deviendront vos futurs clients.

Souvenez-vous de cette sortie dans un très bon restaurant : vous vous étiez préparé à passer un agréable dîner, mais le serveur ne connaissait même pas la carte et s'est comporté toute la soirée de manière hautaine.

Nous nous sommes tous retrouvés un jour ou l'autre dans cette situation, et le plus souvent notre unique souvenir reste ce service déplorable - même si le repas fut délicieux, l'ambiance agréable et le prix finalement très raisonnable ! 

Le message essentiel est ici évident : tout au long du parcours client, que ce soit avant l'acte d'achat (besoin, recherche, sélection, achat) ou après (livraison, utilisation, maintenance, recommandation), l'impact du service et des échanges d'informations sur l'attitude et le comportement des clients ne devrait jamais être sous-estimé.

Cependant, lorsqu'on demande aux consommateurs français (2) s'ils sont satisfaits de leurs échanges avec le service client, 25% répondent "rarement", 59 % "souvent", et seulement 16 % "presque toujours".

Attention aux deux égos

Le psychologue et Prix Nobel Daniel Kahneman, auteur de 'Penser, vite et lentement' et créateur de l'économie comportementale, étudie la différence entre le Moi qui expérimente et le Moi qui se souvient. Lorsqu'on en prend toute la mesure, cette différence essentielle permet d'appréhender à sa juste mesure toute l'influence du service client sur la perception et les actions des clients.

La principale entre ces deux Moi réside dans le rapport au temps. Bien que le Moi qui expérimente vive dans la continuité en traversant de multiples expériences successives, l'accumulation de ces expériences ponctuelles est telle que ces dernières sont perdues à jamais. Résultat : la plupart d'entre elles seront totalement ignorées du Moi qui se souvient.

Concernant le service client, la compréhension du Moi qui se souvient est extrêmement importante :

" Le Moi qui se souvient est un conteur, mais il ne fait pas que raconter les histoires dont il se souvient : c'est lui qui prend les décisions. Le Moi qui expérimente n'a plus son mot à dire lorsqu'il s'agit de faire un choix. En réalité, nous ne choisissons pas entre plusieurs expériences, mais entre plusieurs souvenirs d'expériences. Et même lorsque nous pensons à l'avenir, le plus souvent nous ne pensons pas à des expériences : ce sont des souvenirs anticipés qui dessinent notre avenir. "

Il est essentiel de noter que les histoires que racontent le Moi qui se souvient sont définies par

  • les changements,
  • les moments clés,
  • les fins.

Et les fins sont très, très importantes. " Daniel Kahneman 1

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jeudi mai 22, 2014

Le Nouveau Visage du Marketing Client

Source: Conférence Oracle sur la Transformation Digitale le 10 avril 2014 à Paris


Nouveau consommateur surinformé, nouvelles typologies de prospects et clients, nouveaux comportements… Autant d’évolutions majeures et de défis pour le marketing et auxquels les nouvelles technologies peuvent apporter des réponses efficaces : cloud, numérisation, automatisation, socialisation, Big Data, etc. Encore faut-il pouvoir accompagner marketeurs et commerciaux dans ces nouvelles approches.

« Les bases de données en ligne et sur site coexistent, se parlent plus ou moins régulièrement, mais sont rarement directement connectés ! » lance Hervé Pépin, dirigeant de Conscient Network et administrateur délégué de l’Adetem (Association Nationale pour le Développement des Techniques de Marketing). « Si la fin des silos entrainant l’étroite collaboration du marketing, des ventes et du support était un '"must-have'' il y a dix ans, elle devient un impératif, exigé par le client. »

Le client reprend la main et formule des exigences

« Aujourd’hui, le client exige un service impeccable. Et le support et la livraison sont les points critiques de l’e-commerce. D’autant plus qu’il est très simple de changer de boutique en ligne. Pour les évaluer, le client se fie de façon prononcée aux avis en ligne ou de ses proches » rapporte Hervé Pépin.

Comment agir efficacement envers un consommateur noyé dans la masse d’information et des contenus fournis par les marques ?

« Face à une attention et à une fidélisation en baisse, la transversalité s’impose pour suivre le fan (qui n’est finalement qu’un clic) afin de le transformer en client identifiable pour mieux le suivre » conseille Hervé Pépin. « Le ROI des réseaux sociaux ne doit plus être un tabou. Il n’y a aucun ROI à en attendre s’ils ne sont pas intégrés au CRM ! Alors, le partage, l’implication et l’interaction des médias sociaux offrent des possibilités inédites de proximité et de marketing viral.  Toutefois, sans connexion aux données, comment savoir de qui il s’agit ? Le SRM (Social CRM) est l’addition du CRM (client), du PRM (prospect) et de la stratégie d’influence.»

A ceux qui se demandent qui doit prendre tout cela en charge, le spécialiste du marketing répond : « La maîtrise des réseaux sera bientôt aussi indispensable au marketing qu’Excel ou PowerPoint ! »


3 convictions pour évoluer de l’artisanat à la mass-customisation

Malgré tous les outils existants, le marketing reste majoritairement artisanal.

« Les directeurs marketing ont longtemps eu l’impression de “partir à la pêche au client” de façon artisanale, en apprenant de façon empirique sans réelle logique de capitalisation et de reproductibilité, » affirme Roland Koltchakian, Business Development Manager Marketing Cloud chez Oracle. « Il est temps pour eux d’adopter des outils innovants leur permettant d’attraper plus simplement et plus rapidement beaucoup plus de poissons. Bref, de déployer un marketing agile, orienté client et systématique. »

Fruit de l’expérience terrain de ses équipes, Oracle formule trois convictions autour de la modernisation des approches marketing liées au client :

1 – Gérer la diversité et la complexité des consommateurs

La multiplication des microsegments et des canaux apporte une complexité croissante. Face à un consommateur aux personnalités multiples (physique, numérique, idéale…) et plus informé, l’approche doit évoluer.

« L’une des clés de succès repose notamment sur une économie de la confiance. Sur un autre aspect tel que le multicanal, l’un de ses défis majeures réside dans la capacité ste à reconnaître le client à chaque interaction » pose Roland Koltchakian.

Et comment y parvenir sans une collaboration entre commerciaux et marketeur, et sans intégrer réseaux sociaux et système d’information CRM ?

2 – Revisiter les prérogatives et les attributs du marketeur

Les plans marketing sur 3 ou 5 ans sont rarement en phase avec l’obsolescence des produits ou les ruptures sur les comportements imposés par le consommateur. Les modes de pensée et de travail doivent donc s’adapter.

« Le tout-promotionnel a vécu. Aujourd’hui, le consommateur attend de monter en expertise sur le produit qu’il souhaite acquérir, il attend également du “story telling”, qu’on lui raconte une histoire ou qu’on lui propose une scénarisation dans l’usage de son bien » précise Roland Koltchakian. « De telles attentes soulignent l’importance de l’éditorial et du content marketing, et comment ’associer inbound et outbound marketing (Allbound). En outre, les messages en temps réel doivent être contextualisés et prendre en compte la géolocalisation, le profil client, ce qu’il recherche à l’instant T, etc. »

Le travail et les prérogatives des responsables marketing doivent donc évoluer pour réussir la mise en œuvre de ces stratégies. Une prise de conscience qui se généralise. En effet, d’après l’étude 2013 “Turbulence for the CMO” réalisée par Accenture, 70% des responsables marketing estiment que « la fonction marketing va fondamentalement changer dans les cinq ans à venir.» Cette révolution n’est-elle pas déjà en marche ?

3 – La technologie est le pilote de ce changement

Dématérialisation des processus clients et transactionnels, capital informationnel, nouveaux modèles d’analyse, cloud et connectivité, Big Data, mobilité, collaboration en ligne… Tout devient du logiciel, et ce logiciel se généralise derrière chaque interaction entre le consommateur et la marque.

« Pour gérer ces multiples aspects et évolutions, deux approches sont possibles. Utiliser un logiciel pour chaque besoin ou adopter une solution globale, » explique Roland Koltchakian. « Avec Oracle Marketing Cloud, l’entreprise dispose d’une boîte à outils intégrée et modulaire, gérant les données client enrichies, le cross-channel, le contenu, le lien et l’analyse avec les réseaux sociaux. Toutes les fonctions sont intégrées, et l’entreprise peut utiliser la solution avec une intégration étroite avec le reste de son système d’information. »

L’Argus de la Presse se rapproche du client

Spécialiste du service et du conseil en relation avec les médias (présence et exposition, notoriété, e-réputation…), l’Argus de la Presse compte plus de 10 000 clients dans de multiples secteurs.

« En 2012, nous avons adopté la solution Eloqua (rachetée par Oracle) pour mieux adresser nos clients et gérer globalement des campagnes simples (y compris le scoring, les retours, les e-mails, etc.), » se souvient Marie Escaro, responsable du marketing direct à l’Argus de la Presse. « Puis nous en avons étendu les fonctionnalités à la gestion de campagnes comportementales plus complexes (discovery et profiling). En parallèle, nous avons normalisé les données et créé un référentiel Clients. Lors de la seconde étape, nous sommes attachés à uniformiser les processus. »

Au cœur de l’activité de cette entreprise, le marketing se doit d’être plus automatisé, sans oublier les réseaux sociaux.

« En 2014-2015, nous passerons à l’ère de l’automatisation et du one-to-one redéfini et enrichi des réseaux sociaux intégrés, avec une refonte des modèles de scoring. Une évolution qui passera aussi par la gouvernance des données. Cependant, il faudra penser en amont à l’accompagnement des responsables marketing face à ce changement culturel,» annonce Marie Escaro.

Bouygues Telecom échange des leads contre du feedback

De nombreuses entreprises sont confrontées à un manque de visibilité du marketing, dû aux multiples initiatives prises par différentes entités, sans coordination, comme nous l’explique Gilles Ribeaucourt, directeur marketing Business Pro chez Bouygues Telecom : « Au départ du projet, nous réalisions de très nombreuses opérations marketing, un peu dans tous les sens. Or, dans notre domaine, un contact B2B est dix fois plus rémunérateur qu’en B2C. En interne, les responsables réclamaient de partager et de rendre cohérente les donnes. De même, des partenaires externes réclamaient la possibilité que nous leur envoyions des opportunités et des contacts de prospects (leads). »

Pour que ces échanges deviennent source de profits pour tous, encore faut-il savoir ce qui est transformé et en faire émerger les meilleures pratiques.

« Bouygues Telecom a adopté Oracle Eloqua pour la gestion et le suivi des leads. Puis, en interne comme en externe, nous avons répondu favorablement, à condition de recevoir un feedback des intéressés afin de mesurer le business réalisé suite à ces informations. »

Au second semestre 2012, l’opérateur choisit alors la solution en mode cloud Oracle Eloqua pour un projet pilote.

« Nous avons alors constaté un taux de rentabilité deux fois supérieur, » se souvient Gilles Ribeaucourt. « Avec la solution et les réseaux sociaux intégrés, il devient possible d’interagir en direct (ou rapidement) pour proposer une meilleure offre, un nouveau portable, une enquête de satisfaction suite à une panne… Nous nous sommes organisés avec pour objectif d’automatiser 90% des traitements et de “faire du sur-mesure” pour les 10% restants. Et les partenaires disposent aujourd’hui de leads, à condition de nous communiquer les résultats et le suivi.»

Outre l’objectif de productivité, ce sont réellement les modes travail qui évoluent. Mais qu’en est-il du retour sur investissement (ROI) des réseaux sociaux ?


« Ce n’est plus le marketing qui pousse les produits, mais les vendeurs qui les vendent. Le marketing pousse désormais des opportunités » explique Gilles Ribeaucourt. « Tout comme ce fut le cas avec le Web, le ROI doit se mesurer et se démontrer de manière globale, et pas uniquement à l’échelle des réseaux sociaux. »

Suivez la conversation #OracleDigital

mardi mai 20, 2014

Les médias sociaux au cœur de la Transformation Digitale : trois entreprises témoignent

Trois porte-paroles d’entreprise témoignent sur leur expérience de transformation digitale sur le marketing et les ventes. Orange, Eram et Bluelink, trois secteurs, trois voix féminines et une même philosophie. (Source:Matinée Transformation Digitale Oracle le 10 avril 2014).

La relation client n’a jamais été aussi dynamique. Réseaux sociaux, Cloud, Big Data… elle est au carrefour de toutes les technologies. Cependant, on oublie trop souvent la dimension humaine, pourtant décisive. Comme dans toutes les révolutions.


Orange socialise son marketing

« Plus le monde devient digital, plus il gagne en valeur » affirme Stéphanie Çabale, Vice-Présidente Marketing Digital, Direction IMT, Marketing et Connaissance client chez Orange. « Si la technologie aide à améliorer la connaissance du client, elle transforme aussi les métiers et le discours. »

De nombreuses marques adoptent les expériences digitales essentiellement pour abaisser le coût du service client. En tant qu’opérateur, Orange se positionne comme “facilitateur d’échanges et de communications”.

« Nous souhaitions améliorer les canaux et prendre en compte l’arrivée des réseaux sociaux, de plus en plus influents. Orange s’est très vite intéressée aux réseaux sociaux, » confirme Stéphanie Çabale. « Toutefois, l’expérience montre que le besoin d’un contact avec un humain subsiste. En outre, des community managers s’imposent pour intégrer les réseaux sociaux aux autres canaux CRM (gestion de la relation client). En effet, un projet de transformation digitale nécessite de l’humain sur tous les canaux. »

Orange compte plusieurs millions de fans sur Facebook, plus de 53 000 followers sur Twitter, et des dizaines de millions de vues de ses vidéos sur YouTube ou DailyMotion.

« Outre cette forte présence numérique, les réseaux sociaux sont considérés comme un nouveau lien permettant de mieux connaître les clients. À la fois canal supplémentaire et moyen d’expression de la stratégie marketing, ils s’intègrent aux autres données. Via des interactions directes, nous apportons aux fans ou followers du contenu, des informations et du support. "Orange vend aussi via Facebook, discute en chat, et effectue du support via des forums" ajoute Stéphanie Çabale.
Les chefs produit sont même fortement incités à jouer le rôle de community manager.


Eram rhabille son commerce à la mode digitale

Eram est devenu un acteur incontournable du marché de la chaussure et du vêtement avec de nombreuses marques, puis sur l’ensemble du groupe : Eram, Texto, Bocage, Heyraud, Mellow-Yellow, Tbs, Gemo, Tati… une étape de leur transformation digitale consiste à unifier les plateformes de commerce et d’e-commerce.

« Il s’agit de mettre à disposition du client tous les outils afin d’être toujours présent. Ainsi, le marketing peut interagir sur tous ces canaux numériques, en cohérence avec toute l’entreprise » plaide Marie-Aurore Canton, Responsable Digital et Marketing client chez Eram.

« Le client reçoit un message unique et cohérent, quel que soit le canal d’échanges, et vit la même expérience.»

Oracle E-commerce a été choisi par Eram comme plateforme de commerce unique pour 7 marques (avec extension ultérieure à tout le Groupe) et son site d’e-commerce.

« Lorsque cela sera possible, nous mutualiserons la plate-forme et intégrerons les fonctions sociales, » précise Marie-Aurore Canton.
« En priorité, nous personnaliserons le parcours de l’internaute. L’e-commerce est connecté aux stocks et aux réservations, aux logiciels bureautiques… afin d’assurer une unité entre le Web et les points de vente, avec possibilité d’identifier le client dès que possible. La transformation digitale impacte donc tous les services de l’entreprise. »


Bluelink plaide pour l’intégration Sociale

Spécialiste de la gestion de la relation client à distance pour plus de 15 grandes entreprises de divers secteurs d’activité, Bluelink est une filiale d’Air France, menant de nombreux projets de transformation pour le compte de ses clients.

« Le digital sonne la fin du marketing descendant vers le consommateur. Consciemment ou non, les remontées et l’engagement du client influencent désormais fortement le marketing. Nous passons du mass-marketing à un marketing individualisé, car personne ne veut faire partie de la masse, » assure Sylvie Ramaroson, Directrice déléguée au Marketing et à l’Innovation chez Bluelink.
« Le digital casse les silos et l’entreprise doit favoriser son essor. A l’image des consommateurs, les utilisateurs  du système d’information souhaitent disposer de tout, tout de suite. Autant de contraintes que nous devons intégrer dans nos solutions informatiques.»

Les réseaux sociaux offrent un nouveau point de contact avec les clients qui permet aux marques de proposer des services personnalisés  multiples stratégies complémentaires peuvent apporter de la valeur ajoutée au client via les réseaux sociaux.

« Sur son compte Facebook, KLM indique, dès formulation, le temps de réponse pour chaque demande. Sur son site communautaire cvous.com, Casino s’est lancé dans la co-création et le vote de produits. Des produits qui enregistrent 20 % de ventes en plus» rapporte Sylvie Ramaroson.

« Dès le lancement de Hop (compagnie aérienne régionale d’Air France) nous avons intégré les réseaux sociaux de cette nouvelle entité à la gestion de la relation client. Ce qui correspond bien à la promesse et à l’image de la marque : simplicité, réactivité, rapidité... Hop mène une politique de push et d’échanges via twitter, Facebook, et les forums. Et les flux des réseaux sociaux (plus nombreux que les e-mails) sont traités de la même manière que les autres canaux. »



Dans Big Data, il y a aussi Data

Ces trois entreprises surfent sur la vague du Digital et ont bien identifié la valeur inestimable de la donnée et ses opportunités d’exploitation..

« Dans Big Data, il y a “Big”. Et on ne manque effectivement pas de données ! » reconnaît Stéphanie Çabale. « Les managers demandent que les informations des réseaux sociaux soient intégrées en temps réel dans une plateforme globale et transformée en information utilisable.»

En France (et de plus en plus en Europe), le client souhaite maitriser l’utilisation de ses données personnelles pour protéger sa vie privée.  Orange plaide pour un opt-in rigoureux, comme l’argumente Stéphanie Çabale : « Il est primordial que le client donne son accord explicite, bien au-delà de ce qu’exige la loi. C’est un réel facteur de bonne relation client. S’il perçoit son bénéfice (mieux le servir et lui répondre, lui laisser le pouvoir sur ces données, etc.), le client participera volontiers à cet échange gagnant-gagnant. Une transparence qui établit un contrat de confiance et favorise le retargeting intelligent.»

Revenant sur la problématique de la qualité de données, Marie-Aurore Canton estime que « Plus de données ne simplifient pas le tri. » Avant de suggérer : « Et si on était déjà bon sur le Small Data ? Chez Eram, nous préférons diffuser quelques indicateurs clés (KPI pour Key Performance Indicators) avec un maximum de fiabilité et de pertinence auprès des décideurs, plutôt que des tableaux de bord surchargés. Encore faut-il bien les choisir.»

Ces gros volumes de données n’ont de sens que s’ils favorisent des décisions plus efficaces. « Il s’agit de savoir en amont quelles données on utilise, s’il est nécessaire de les stocker ou non, pour quoi faire… L’information dégagée doit faciliter la démarche consistant à proposer le bon produit, au bon client et au bon moment » rappelle Sylvie Ramaroson.


Une histoire de relations humaines

Enjeu stratégique pour un opérateur en télécommunication, l’intégration des réseaux sociaux doit s’inscrire dans une stratégie d’entreprise « Il est plus facile de commencer par le déploiement d’outils, » avoue Stéphanie Çabale.

« Toutefois, une formation de type community managers s’impose pour les chefs produit. En effet, comment ne pas intégrer les avis clients dans la conception de service ou produits ? Et pourquoi ne pas mettre tout cela en commun pour éviter à chaque division de refaire la roue ?

Changement radical : la culture digitale casse les silos et les hiérarchies, mais favorise la coopération au sein et au-delà de l’entreprise. Et ces processus d’itération internes et avec les réseaux sociaux donneront naissance à de nouveaux services et produits. Attention : la vague digitale déferle de plus en plus vite !»

Chez Eram, l’e-commerce bouscule la vente traditionnelle, mais aussi l’approche informatique, comme le souligne Marie-Aurore Canton : « Il nous oblige à tout repenser et à créer une équipe Digitale. Après un mini travail sur les processus sur le terrain (de type BPM très simplifié), cette équipe détermine la manière dont le digital peut apporter de la valeur et faciliter le travail des employés.  Cette co-conception implique les métiers directement concernés et meilleurs spécialistes de leur activité, et désireux de faire mieux et plus efficace. »

Côté processus et accompagnement, Bluelink insiste sur l’aspect humain et les compétences, au cœur de ces transformations majeures.
« Par exemple, il faut élever le niveau de compétences des téléopérateurs pour qu’ils sachent “sortir des cases et des fiches”, tout en restant dans la stratégie de l’entreprise. Rien n’empêche d’insérer un smiley dans un e-mail, ou d’appeler le client par son prénom. Bref, préserver aussi le human2human » conclut Sylvie Ramaroson.

vendredi mai 16, 2014

Le Marketing Client entre dans l'ère numérique

*Source: Matinée Transformation Digitale Oracle le 10 avril 2014

Le marketing des années 2000 a vécu, et ne répond plus aux attentes du nouveau consommateur. Internet, réseaux sociaux, mobilité : le client surinformé peut en apprendre aux vendeurs, voire aux marketeurs… Les directions marketing et commerciales doivent évoluer, et les technologies répondrent présent. Attention toutefois à bien accompagner cette mutation.

Six recommandations pour réussir l’inévitable fusion du Marketing et des Ventes

Internet, mobile, forums et réseaux sociaux… les évolutions du comportement des clients impactent directement les processus et le métier de la vente et du marketing.

Le cabinet de conseil en stratégie et management Bain & Company dresse un tableau sombre de la situation marketing et commerciale des entreprises. Il alerte sur l’urgence de revoir les processus et  les compétences, et de déployer une informatisation adaptée.

Le changement des comportements d’achat s’accélère et les mondes du commercial et du marketing ne peuvent plus fonctionner sur des schémas trentenaires en silo.

Tandis que le client reprend le pouvoir dans la relation, et que les processus de vente deviennent de plus en plus complexes, les entreprises se penchent sur le ROI de leurs services commercial et marketing. Les données se multiplient à tous les stades et nécessitent une informatique efficace.

Dans ce contexte, comment prendre de l’avance ou ne pas accumuler de retard ?

Bain & Company décrit des évolutions majeures de la vente pour les cinq ans à venir :

- Les clients consacrent plus d’efforts à décrypter les offres que les entreprises n’en déploient pour comprendre les comportements d’achat.
Information en ligne, avis de consommateurs, sites comparatifs, journaux en ligne… le consommateur plus avisé change de comportement.

- 90 % du processus d’achat aura eu lieu en ligne, avant même que le vendeur ne s’adresse au client.
En 2012, 80 % des clients se renseignent en ligne avant un achat, contre 60 % en 2010 (source : Bain). Le client est souvent plus avisé que le vendeur !

- Une fonction “smarketing” émergera de la fusion des ventes et du marketing.
Le directeur financier réclame plus de croissance et de bénéfices, et exige des mesures de retour sur investissement (ROI) des fonctions commerciales et marketing. L’informatisation permet de mesurer ces activités avec précision.

- Le vendeur généraliste disparaîtra progressivement, nécessitant la formation de plus de 50 % des équipes en place, ou leur remplacement.
Les offres se multiplient et sont de plus en plus segmentées, nécessitant plus de compétences et de spécialisation à coordonner. Même les processus d’achats deviennent plus sophistiqués.

- Le coût du processus de vente peut croître plus vite que le chiffre d’affaires pour l’entreprise qui ne maîtrise pas la transformation des processus et de l’informatique.

On assiste à une saturation des données. Le client dispose de plus en plus d’information sur les produits/services et les entreprises. Les managers et dirigeants souhaitent pouvoir accéder aux informations en temps réel. Nouvelles informations, nouveaux accès et nouvelles attentes.

Bain & Company met en garde : Attention à l’approche trop technique et procédurale de la vente ! Ces métiers nécessitent de l’intuition, née de l’expérience du terrain. C’est pourquoi il convient de combiner judicieusement l’art et la science de la vente.

D’après l’étude Bain Future of Sales Survey, Sep 2013, 60 % des entreprises n’alignent pas leur offre sur leurs cibles, seulement 40  % d’entres elles ont des vendeurs comprenant leurs différenciateurs par rapport à la concurrence, seuls 35 % alignent leurs processus Marketing et Ventes, 30 % estiment que plus de la moitié de leurs vendeurs n’ont pas les compétences requises. Et sur 75 % des entreprises ayant investi en technologies, seuls 30 % ont vu croitre leur efficacité commerciale.


Bain & Company énonce six recommandations pour les leaders de demain 

1/ La focalisation

Il s’agit de proposer la bonne offre au bon client et au bon moment. Savez-vous si votre entreprise gagne ou perd des parts de marché sur ses segments clés et ses produits de référence ? Une bonne gouvernance de l’activité passe par une excellente visibilité des activités en temps réel et une bonne connaissance de ses clients.

2/ Connaitre la valeur et les valeurs.

Pour réussir, il faut non seulement identifier le potentiel financier du client (la valeur), mais également les valeurs qui motivent son comportement vis-à-vis d’une marque. Les segmentations en groupes de valeur et en types de comportements permettent d’aligner efficacement la stratégie de ventes.

Un gain moyen potentiel de 15 à 20 % du CA.

3/ Repenser le mix des canaux

Le mix des canaux de l’entreprise est-il adapté aux nouvelles attentes et aux nouveaux besoins des clients ? Il est indispensable d’intégrer les médias sociaux et de se positionner. Les clients sont sur le Web et les réseaux sociaux, l’entreprise se doit d’y être active, et proactive. Enfin, l’historique et le suivi du client doivent être complets et sans rupture entre les canaux : sur le Web, en magasin, via les réseaux sociaux…

Un gain moyen potentiel de 12 % à 20 % du CA.

4/ Aligner réellement le marketing et les ventes

Les achats en ligne et le marketing digital illustrent parfaitement la coopération indispensable entre les ventes et le marketing. Or, ces services fonctionnent encore “en mode silos”, avec un manque de collaboration pénalisant. En outre, la “citadelle” monolithique du marketing doit se diversifier selon les canaux, à travers un mix intelligent.

Un gain moyen potentiel de 8 % à 10 % du CA.

5/Améliorer les compétences

Face au client surinformé, le vendeur est souvent démuni. D’où la nécessité de lui répondre précisément avec des mises en scène évoluées, pour lui apporter une réelle valeur ajoutée. Il s’agit de maximiser la dernière étape de l’acte de vente avec le client.

Cette spécialisation nécessite formation, coaching et motivation positive des vendeurs.

Un gain moyen potentiel de 8 % à 15 % du CA.

6/ S’informatiser au mieux pour que les données libèrent pleinement le potentiel commercial

De son rôle de support administratif, l’informatique doit évoluer pour aider le vendeur à transformer l’opportunité en vente. Les fonctions analytiques et prédictives le guident pour imaginer les scénarios selon le profil du client. Phénomène émergeant, la “mass customization” offre en temps réel la possibilité d’adresser plus efficacement le client.

Un programme de digitalisation de la fonction commerciale réussi peut générer jusqu’à 20 % à 25 % de bénéfices supplémentaires.

Cette recommandation peut générer un gain moyen de 5 % à 10 % du CA, et une contribution évidente au développement des 5 autres recommandations.

Intégrer les nouvelles technologies en environnement informatique complexe

« Toute entreprise doit non seulement devenir acteur de sa Transformation Digitale, mais aussi spectatrice de celle de ses voisins ou concurrents, » explique Patrice Barbedette, Application Leader chez Oracle.

Face à la concurrence copiant son modèle de “cafés cozys” et décontractés, l’enseigne Starbucks cherche encore à se différencier plus fortement en créant des liens privilégiés avec ses clients. Elle crée avec succès des communautés en ligne, des programmes de fidélité connectés, le paiement avec le smartphone, etc. Pari réussi !

Grâce à la force de sa marque, Nike connait un fort succès dans son recrutement. Objectif : que le candidat vive une expérience de recrutement agréable. En effet, ce candidat est souvent un client, toujours un prospect. D’où le choix d’une solution de recrutement cloud simple et ergonomique.

« La transformation digitale s’inscrit dans un environnement informatique complexe, sur lequel l’entreprise doit intégrer les tendances efficaces : Cloud, Big Data, Social, Mobile et objects connectés » analyse Patrice Barbedette. « Oracle souhaite accompagner l’entreprise en créant un pont entre son infrastructure et ces nouvelles technologies. Nous proposons deux types d’approches : Entrepreneuriale, sur un projet rattaché au système d’information ; ou Pragmatique, sur un projet directement dans le système (évolution d’un ou plusieurs processus existants).»

Oracle Customer Experience (Oracle CX), solution d’expérience client la plus complète sur le marché, offre une plate-forme unifiée et modulaire complète : commerce, marketing, ventes, service client, social… intégrant cloud, mobilité, qualité des données, Business Intelligence… une suite ouverte et pouvant s’intégrer avec le reste du système d’information.

Une solution qui répond aux attentes de 87 % des entreprises qui estiment que la transformation digitale apporte un “avantage concurrentiel fort”. En 2014, 19% des dirigeants vont nommer un responsable des données (CDO pour Chief Data Officer) qui reportera directement au dirigeant.

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