lundi mars 10, 2014

Maximiser le taux de résolution au premier contact !

Comment maximiser le taux de résolution au premier contact pour une meilleure expérience client ?

 Pour le découvrir, rejoignez-nous le 25 mars!


Le déploiement d’Oracle Knowledge a permis à beaucoup d’entreprises de proposer un excellent service client sur tous les canaux et d’obtenir les avantages suivants :

> Réduire de 60% le volume d’appels en déployant un self-service hors pair
> Réduire le temps de résolution de 30%
> Réduire les escalades des demandes d’assistance de 40%
> Augmenter le taux de résolution au premier appel de 17%


L’implémentation d’une base de connaissance couplée à votre CRM permet une gestion unifiée des demandes pour maximiser le taux de résolution au premier contact et atteindre une meilleure satisfaction client.
  

Nos clients ont constaté que cette solution leur a permis :
> D’accroître la productivité  des agents en proposant la réponse pertinente extrêmement rapidement
> D’abaisser sensiblement les coûts de service en réduisant la durée moyenne de traitement et en augmentant le taux de résolution au premier appel
> De favoriser le partage du savoir faire et des informations clés de l’'entreprise, faciliter la formation.

Rejoignez-nous pour une session interactive le Mardi 25 Mars 2014 de 14h00 à 15h00: avec partage de retours d'éxpérience: Cliquez-ici

Et venez découvrir comment la gestion des connaissances peut vous permettre d’optimiser votre service client et de différencier votre marque.

mardi mars 04, 2014

Digital Transformation Day!



Oracle organise le 10 avril 2014, une matinale dédiée à la transformation digitale.

Quels sont les leviers de la transformation digitale dans vos métiers ?

Nous vous invitons à une rencontre exceptionnelle autour de la transformation digitale de l’entreprise pour comprendre comment la convergence de ces innovations offre de nouvelles perspectives à vos métiers.



· Pour cette matinale exceptionnelle, nous accueillerons François-Xavier Leclercq, VP EMEA Applications, Oracle ainsi que Bertrand Pointeau, Partenaire qui partegera la vision du cabinet de conseil en stratégie Bain & Company.


Le point fort de cette matinée? Des sessions thématiques avec témoignages clients pour vous permettre de découvrir les retours d'expérience de nos clients et échanger avec vos pairs sur l'un des enjeux majeurs du marché:

* Digitalisez et socialisez vos interactions clients avec Oracle Marketing Cloud avec le témoignage de Marie Escaro, Responsable Marketing Direct - Argus de la Presse & Hervé Pépin, Dirigeant-Fondateur de Conscient Networks  &  Administrateur Délégué de l'Adetem
* Améliorez votre efficacité commerciale où que vous soyez avec Oracle Sales Cloud
* Les clés d’un service client 5 étoiles avec Eric Dadian, fondateur et président - AFRC
* Vendez plus en maitrisant parfaitement l’expérience client de votre site marchand
* Optez pour le plateforme digitale la plus complète du marché : Mobilité , Webcenter, Sécurité


Suivez le fil sur @OracleAppsFR #OracleDigital !

Pour vous inscrire, cliquez-ici

vendredi févr. 07, 2014

Optimisez votre service client avec la gestion de connaissances

Lorsque vos clients ont besoin de support, obtiennent-ils une réponse satisfaisante rapidement – dès le premier contact ?

Peuvent-ils obtenir la même bonne réponse à partir de votre site Web, d’un agent de votre centre de contact ou d’un forum ?

Une gestion des connaissances bien exécutée peut vous aider à passer la bonne information aux bonnes personnes, au bon moment, à travers tous les canaux et rendre vos agents plus productifs, enchanter vos clients, et réduire les coûts.

Rejoignez-nous le Jeudi 13 Février 2014 de 11h00 à 11h45 pour découvrir comment la gestion des connaissances peut vous permettre d’optimiser votre service client et de différencier votre marque par:

    - L’amélioration considérable de l’expérience client via un service client cross-canal efficace
    - L’Augmentation de la productivité  des agents en proposant la réponse pertinente extrêmement rapidement
    - La baisse sensible des coûts de service en réduisant la durée moyenne de traitement et en augmentant le taux de résolution au premier appel
    - Le partage des informations clés l'entreprise, du savoir faire et accompagner la montée en compétence des collaborateurs.


Cliquez-ici pour en savoir plus.


lundi janv. 20, 2014

Nao, le célèbre robot humanoïde au CloudWorld

Passez une journée dans le Cloud & découvrez les dernières innovations du marché! 

Durant le CloudWorld, nous aurons le plaisir d'accueillir pour une clôture exceptionnelle, Nao le célèbre robot humanoide
élu Révélation de l’année par BFM Business Awards en novembre dernier.

Effet de mode ou gisement de croissance dans les années à venir?
Quoiqu'il en soit, Nao s'est imposé comme une innovation à la pointe de la technologie et du haut de ses 60 cms, c'est la star du moment: présent sur les plateaux télés et même dans des séries télévisées: il ne laisse personne indifférent.
Il parle, est capable de marcher ou danser,
sait lire les emails ou un journal en ligne, il parle, a la capâcité de reconnaitre le visage de son interlocuteur.

Certains voient en lui des capacités de développement infinies comme être programmé dans des milieux hostiles par exemple ou un potentiel intéressant dans des perspectives plus éducatives.

Venez le rencontrer & discuter avec lui, le 28 janvier lors du CloudWorld en exclusivité, inscrivez-vous ici.


Cliquez-ici pour revenir sur le BFM Award de la révélation de l'année.

vendredi janv. 10, 2014

#Innovation dans les Applications: Oracle Cloud, la réponse à vos enjeux!

Le saviez-vous? Oracle Cloud  supporte quotidiennement 9 millions d'utilisateurs et 19 milliards de transactions, s'exécutant sur des milliers de serveurs et 200 péta-octets de stockage. Pour accompagner notre croissance, nous nous rapprochons de nos clients. Après l’Ecosse et la Hollande, nous venons d’ouvrir en novembre le 17ème Datacenter en Allemagne.

QU’EST-CE QUE LE CLOUD ? QUELS BENEFICES ? QUELS SONT LES RETOURS DES CLIENTS ? QUELLES SONT LES BONNES PRATIQUES DE MISE EN ŒUVRE ?

Pour répondre à toutes ces questions, nous organisons un événement exceptionnel 100% Cloud, CloudWorld le 28 janvier 2014, au CNIT Paris La Défense. Quel que soit votre centre d’intérêt, vous avez un parcours approprié à votre métier.

LE CLOUD AU SERVICE DE L’EXPERIENCE CLIENT : modernisation de votre organisation marketing, commerciale et service client

LE CLOUD AU SERVICE DES DIRECTIONS FINANCIERES : rationalisation des coûts et création d’un avantage compétitif

LE CLOUD AU SERVICE DE LA DIRECTION INFORMATIQUE : optimisation, gestion du risque et rapidité de déploiement de vos services Cloud pour vos métiers

Ne manquez pas l’opportunité d’échanger avec les experts Cloud d’Oracle et profitez de nombreux témoignages utilisateurs.

Consultez l'agenda détaillé et  Inscrivez-vous dès maintenant


Pour en savoir plus, visionnez les vidéos sur CloudWorld
sur la chaine Youtube Oracle France

 

mardi déc. 24, 2013

Integrez les médias sociaux à votre service client !

Nous le savons tous, les technologies ont transformé la manière dont nous interagissons. En ce sens, les médias sociaux constituent aujourd’hui un extraordinaire porte-voix pour les consommateurs. Toutefois, certaines entreprises se montrent encore réticentes à en faire un nouveau point de contact pour leur service client.

D’ici 2014, refuser de communiquer avec vos clients via les médias sociaux s’avérera aussi néfaste que d'ignorer les appels téléphoniques et e-mails aujourd'hui :

- 44% des consommateurs européens ont déjà posté des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux suite à une expérience client décevante
- 46% ont reçu une réponse
- 29% d'entre eux se sont dits exaspérés par cette réponse qui ne résolvait en rien leur problème

19% c’est le manque à gagner potentiel (en pourcentage du chiffre d’affaires) des entreprises qui ne parviennent pas à offrir une expérience client positive, homogène et en phase avec leur marque !

Nous vous proposons de découvrir dans une courte vidéo, tous les résultats de notre enquête sur Relation Client - médias sociaux ainsi que les avantages de leur utilitisation: cliquez-ici

Aujourd’hui, 83 % des dirigeants d’entreprises reconnaissent qu’une expérience client de qualité passe par les médias sociaux.


dimanche nov. 24, 2013

A la conquête des clients sociaux !

Pouvez-vous assurer une bonne gestion du territoire où que vous soyez via votre terminal mobile ?
Tirez-vous profit des réseaux sociaux pour favoriser la collaboration et le partage des connaissances au sein de vos équipes dans le but de remporter des contrats ?
Oracle Mobilytics et Oracle Social Network permettent aux équipes commerciales de collaborer plus efficacement pour atteindre un objectif commun : l'amélioration de la performance commerciale.

Nous vous proposons de découvrir la dernière édition du magazine Oracle Customer Concepts: Cliquez-ici

mercredi sept. 25, 2013

Les Webcasts Oracle Customer Experience



Inscrivez-vous dès maintenant à l'un ou plusieurs webcasts Oracle Customer Experience et échangez avec nos experts pour mieux connaître les solutions Oracle Social CRM

  • Jeudi 26 septembre 2013 – 11h La base de connaissance centralisée : clé de voûte d’un service client cross-canal efficace.

Face à la richesses de l’offre produit et de la complexité croissante des interactions, le conseiller client a besoin d’un référentiel d'informations et de ressources utiles. Comme par ailleurs, les utilisateurs de service client attendent une réponse rapide juste et fiable et font de plus en plus appel aux canaux digitaux (web, communautés, réseaux sociaux…), il est essentiel que ce référentiel de solutions et procédures soit accessible sur ces canaux. C’est en déployant une base de connaissance centralisée que vous pourrez vous assurer que vos clients et conseillers puissent trouver aisément la réponse la plus pertinente à toute question via un puissant moteur de recherche et d’analyse sémantique.
Animé par Khalid Madarbokus, Sales Development Manager, MRD Industries, Oracle

inscription

  • Mardi 1er octobre 2013 – 17h Social Marketing et Social Commerce: des vrais leviers de croissance .

Oracle Social Marketing permet au marketing et votre département communication un meilleur engagement avec les fans, followers et clients, de publier du contenu sur les réseaux sociaux, de mesurer, améliorer les messages et campagnes et au final d’aligner la stratégie Social avec les autres canaux. Facile d’utilisation Oracle Social Marketing vous apporte la solution pour adresser vos besoins Social Marketing mais également vous permet de mettre en place un canal de vente supplémentaire grâce au Social Shop, afin de convertir vos fans et followers en clients et de proposer des offres personnalisées aux ambassadeurs de votre marque.
Animé par Pascale Rudzki, EMEA Social Media Specialist, Oracle et Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle.

inscription

  • Mardi 15 octobre 2013 – 11h Marketing BtoB – Booster votre compréhension client grâce au Marketing comportemental

Nous vous proposons le 15 octobre un atelier en ligne consacré au marketing comportemental. La révolution digitale est en marche et vos prospects y contribuent. Votre service marketing tire-t-il partie de cette mine d’informations pour engager vos prospects dans des conversations ultra personnalisées grâce à l’analyse de leur comportement digital (Digital Body Language) ?
Chaque interaction compte et nous vous montrerons comment garantir votre efficacité tout en prouvant la contribution du Marketing au revenu de votre entreprise.
Animé par Pascale Rudzki, EMEA Social Media Specialist, Oracle et Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle et Julien Vernero, Senior Sales Consultant, SaaS CRMOracle
.

in

  • Jeudi 17 octobre 2013 – 11h Le service client à l’ère des réseaux sociaux et des appareils mobiles

La mise à disposition par les sociétés de leur offre sur des terminaux mobiles jouit d’une bonne notoriété. Les consommateurs s’attendent aussi à obtenir du support à partir de leur Smartphone. Par ailleurs, les réseaux sociaux s'imposent même devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à l'achat. Face à ces nouveaux comportements, vous avez tout intérêt à capitaliser sur ces échanges spontanés et répondre au plus vite à toute sollicitation. Nous vous montrerons comment être à l’écoute de vos clients et proposer un support réellement omni-canal qui permet de donner la bonne réponse, rapidement et simplement.
Animé par Khalid Madarbokus, Sales Development Manager, MRD Industries, Oracle et Pascal Pinon, Avant-Vente sur l’offre RightNow Cloud Service, Oracle

inscr


jeudi juin 06, 2013

Webcast Oracle RightNow

Comment intégrer les réseaux sociaux et le multicanal dans la Gestion de l'Expérience Client ?

Oracle a le plaisir de vous inviter au webinar organisé par son Partenaire Imnet, le jeudi 13 juin à 11h00.

Partenaire d’Oracle/RightNow depuis 2004, IMNET présentera lors de ce webinar :

  • Les tendances actuelles de la gestion de la relation Client (CRM) dans un contexte d’ouverture vers le multicanal et vers les réseaux sociaux en mode Cloud
  • Les clefs de succès pour une intégration progressive et adaptée du CRM dans le web écosystème de l’entreprise,
  • L’optimisation de l’expérience client grâce à des interactions réussies avec les utilisateurs à travers les divers canaux : web, mail, chat, facebook, twitter, enquête de satisfaction, FAQ et selfservice, communauté, avatar…

Inscription

mercredi juin 05, 2013

Oracle, Sponsor Officiel du Forum CXP 2013

Oracle, Sponsor Officiel du Forum CXP vous donne rendez vous le 13 juin 2013 sur notre stand tout au long de la journée et vous invite à nous rejoindre également aux conférences que nous animerons :

9h00 – 10h45 : Table ronde : Social CRM, qualité de données, mobilité, connexions avec les autres applications : comment avoir un CRM permettant de booster votre business ?
Compte tenu de la nécessité des entreprises de développer leur CA malgré un contexte complexe, tous les services de l’entreprise et en particulier ceux directement en contact avec les clients doivent redoubler d’efforts. Les outils à leur disposition doivent donc plus que jamais faciliter leurs actions. Pour les forces de vente, les services clients et le marketing, une solution CRM devient alors un allié incontournable
Pour plus d'informations sur cette session: Cliquez-ici

11h15 – 12h45 : Démonstration Produit : Les fonctions innovantes de l'ERP
Mobilité, collaboratif, workflows, gestion documentaire, reporting, approfondissement original d'une fonction métier... des fonctionnalités innovantes offrent de nouvelles possibilités de prise en compte de vos besoins métiers.
Les experts Oracle vous présenteront les fonctionnalités innovantes de notre ERP, qui constituent un levier de performance et d’agilité pour votre entreprise.
Pour plus d'informations sur cette session: Cliquez-ici

jeudi nov. 22, 2012

La réponse d’Oracle aux nouveaux enjeux de la Grande Distribution Catégorie Apps

Retrouvez l'interview de Franck Westrelin, Directeur Associé Oracle Retail, lors du Retail Business Technologie Forum du 20 novembre 2012 à Paris.

oracle retail LSA

Résumé de l'interview :

Franck Westerlin discute des grandes tendances de la distribution : les changements du comportement client, l'étendu des outils d’achat et d’interactions clients, l'environnement concurrentiel et saturé…

Il présente aussi les attentes des consommateurs actuels : une expérience d’achat de qualité, l'homogénéité et la cohérence par rapport aux points d’interactions avec les distributeurs.

Enfin, il démontre comment Oracle répond à ces enjeux grâce à l'innovation : optimisation des interactions client et des processus métier (Gestion commerciale, eCommerce, planifications, CRM, back office magasin, supply chain…)

Retrouvez l'interview sur notre Chaine Youtube Oracle Applications France

vendredi oct. 12, 2012

Salon du E-commerce et Social CRM B2B

Nous participions au Salon du E-commerce et Social CRM B2B en septembre dernier et nous vous proposons la vidéo réalisée par Les décideurs de la relation client.

Découvrez des avis d'experts de la Relation Client pour en savoir toujours plus sur le Social CRM BtoB.

Pour le BtoB, la gestion de la Relation Client semble bien simple quand il s’agit de récolter des informations à partir d’appels téléphoniques, d’entretiens physiques ou d’emails. Toutefois, la tâche s’enhardit sur les réseaux sociaux. Ces plateformes sont-elles réellement adaptées au BtoB ? Comment procéder quand on se lance ? Quels sont les pièges à éviter ? Quels sont les éléments qui laissent à penser que le Social CRM BtoB est une vraie tendance de la Relation Client ?

Autant de questions auxquelles les experts rencontrés ont apporté des éléments de réponse. Vous découvrirez l'interview de notre expert, Khalid Madarbokus, qui s'exprime sur la remontée d'informations depuis les médias sociaux au sein des départements d'une entreprise B2B (à 3:20)

salon_e_commerce_socia_crm

lundi sept. 17, 2012

Join the Customer Revolution – 25 oct 2012 - Paris

Faites redécouvrir votre marque à vos clients !

Rendez-vous le 25 octobre à 19h pour découvrir comment les outils de nouvelle génération peuvent permettre à vos équipes de proposer une nouvelle expérience client.


Table ronde animée par Arnaud le Gal, rédacteur en chef des Echos

Avec les témoignages d’ACCOR et Bouygues Telecom.

Informations, inscriptions sur la page Oracle Customer Experience

mardi juil. 17, 2012

Retrouvez le Webcast de l'Expérience Client à la demande

Vous en êtes certainement conscients, les entreprises doivent désormais évoluer dans l'ère du Clientl'expérience se retrouve au coeur de l'action.

Les méthodes traditionnelles ne présentent plus assez d'avantages pour être compétitives et fidéliser les consommateurs. L'Expérience client devient alors l'élément différentiateur.

expérience client oracle

D'après des études menées, nous savons qu'une seule mauvaise expérience client peut entrainer la perte de 89% des consommateurs, il est donc primordial de placer le client au coeur de votre stratégie.

En regardant notre Webcast, vous découvrirez :

  • comment et pourquoi l'expérience client devient le cheval de bataille des entreprises
  • quelle stratégie est mise en place par les marques pour gagner des clients
  • comment débloquer la valeur de l'expérience client
  • la conclusion d'une expérience client réussie
  • pourquoi ne pas agir n'est pas une option

 

N'attendez plus et téléchargez notre webcast !

video oracle

Et pour plus de vidéos sur la relation client, je vous renvoie vers la chaine Oracle youtube

mercredi juin 20, 2012

Améliorer la pertinence des réponses aux demandes clients et réduire les DMT*

Le Knowledge Management pour améliorer la pertinence des réponses
aux demandes clients et réduire les DMT


Avec le témoignage de SFR

Lundi 2 juillet de 8h30 à 10h30

à l’Automobile Club de France, Paris

Web, appel vocal, rendez-vous en agence, vos clients s'attendent aujourd’hui à obtenir une réponse unique, pertinente et rapide, quel que soit le canal de contact. Vos conseillers clients et vos agents ont besoin d'avoir accès facilement à l'information nécessaire. La volumétrie des données utilisées par les services de relation clients (centres de contacts, vendeurs en magasin, community manager…) est impressionnante, mixant souvent plusieurs sources d’information et nécessitant des recherches sémantiques.

Rendez-vous le 2 juillet pour découvrir comment un outil de Knowledge Management permet d’optimiser la pertinence des résultats de recherche.

Au cours de cette matinée d’échanges, Jocelyn Aubry, DSI Relation Client Grand Public chez SFR, partagera son expérience d'intégration de la solution Oracle InQuira pour constituer une base de connaissance unique et cross-canal, au service de ses conseillers clients.

Inscription : valerie.de.montvallon@oracle.com

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