mercredi déc. 02, 2015

Recrutement : comprendre et appliquer les tendances 2016

Selon Perry Timms, célèbre bloggeur RH anglais, les futurs professionnels de la RH, d’ici 2020, devront être des analystes, des anthropologues, des créateurs, et des explorateurs….Bon alors là, tout de suite, cela nous projette un peu loin, certes. Même si effectivement, les analyses de données, la créativité, et la capacité à être un acteur du changement sont désormais des compétences essentielles de la fonction RH …et anthropologue, on peut raisonnablement penser que le DRH l’est depuis toujours au sein de l’entreprise : sa connaissance des individus qui la compose rend ses actions plus pertinentes et efficaces.

Sans nous projeter en 2020, pensons déjà à préparer 2016. En nous inspirant des visions de Perry Timms et de la dernière Etude LinkedIn sur le Recrutement en 2016, on peut préparer cette année 2016 : le recrutement est toujours une activité stratégique de la fonction RH. Même si on peut voir des évolutions de tendances, le recrutement est clé car c’est le point d’entrée des compétences de l’entreprise, et donc de la future productivité de celle-ci.

#Analytiques :

Selon LinkedIn, le point critique du recrutement est l’analyse de la qualité du recrutement : pour 42% des responsables de recrutement, la qualité du recrutement est l’indicateur de performance le plus utile. La mesure de cette qualité du recrutement est désormais quantifiée de manière structurée. Les avancées technologiques permettent désormais de mesurer la satisfaction des services qui recrutent, ou à partir de la performance de l’individu recruté, ou à partir de mesures plus classique comme le taux de turn-over. En clair, la qualité est quantifiable et doit être source de performance directe au sein de l’entreprise. Pourtant, même si la mesure de la qualité est une priorité, les responsables recrutement ou gestion des talents « affichent un manquent de confiance lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité du recrutement ». [lire la suite]

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jeudi nov. 12, 2015

Petit - Lainé Delau, filiale du Groupe Vinci, redynamise son efficacité commerciale avec Oracle Sales Cloud

Des projets BTP complexes pluriannuels, une multitude d‘intervenants internes et externes: difficile d’assurer une relation client fluide et mesurable! Un chantier numérique que le spécialiste des grands chantiers relève en s’appuyant sur Oracle Sales Cloud.

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui  s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Alice Lattes, Responsable Marketing et Communication chez Petit - Lainé Delau, Groupe Vinci, est venue partager son retour d’expérience.

Dans le Groupe Vinci, acteur mondial de concessions et construction, la branche construction française est leader de son secteur. L’entreprise réalise certains grands projets du secteur comme la Fondation Louis Vuitton, l’hôtel the Peninsula Paris, projets livrés, le nouveau Roland Garros ou encore La Samaritaine, projets en cours.

« Tout au long de ces grands projets pouvant s’étendre sur 5 à 10 ans, le client est entouré de nombreux spécialistes et conseillers : architectes, bureaux d’études etc. Autant d’interlocuteurs à convaincre de la conception jusqu’à l’après-vente, » explique Alice Lattes.

En marche vers le Commercial 2.0 en mode CRM

En 2014, l’entreprise dresse un état des lieux de son efficacité commerciale. Les projets longs intégrant de multiples intervenants internes et externes ne favorisent pas le suivi cohérent des clients tout au long de l’opération. Le manque de traçabilité commerciale rend l’exploitation de l’historique des clients complexe. En outre, le partage et l’échange de contacts entre commerciaux et entre les services restent insuffisants. « Il nous fallait absolument un outil CRM pour structurer notre nouvelle organisation commerciale, non seulement pour faciliter les actions commerciales et leur préparation, mais aussi pour favoriser la centralisation et la fiabilité des informations client partagées, » précise Alice Lattes. « En effet, 80% de la réussite d’une visite commerciale est due à sa préparation donc à la collecte d’informations. Et le coût d’acquisition d’un client est six fois supérieur à son coût de conservation. Le CRM facilite ce travail » [Lire la suite]

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jeudi nov. 05, 2015

Au Club Med, le bonheur passe aussi par la relation client

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Vincent Giraud, responsable Relation Client au Club Med est venu partager son retour d’expérience.

« Créé il y a 65 ans, le Club Med a initié “les vacances tout compris“ dès l’après-guerre, » rappelle Vincent Giraud, responsable Relation Client du Club Med. « Le concept ayant été fortement copié, le Club Med a dû évoluer en se positionnant sur un concept plus haut de gamme et plus à l’international, toujours “tout compris”. »

L’entreprise augmente progressivement les villages 4 et 5 tridents (haut de gamme), qui représentent aujourd’hui 75% de l’offre contre 25% en 2004 (et 25% en 2010). Pari réussi : en 2014, Club Med passe N°1 en opinion générale devant Relais & Châteaux. En 2015, le taux de clients très satisfaits atteint les 50%, contre 32% sur 2001-2003.

En 2012, la relation client n’était vraiment pas à la hauteur de ces ambitions. Alors, 95% des contacts clients étaient réalisés par courrier et rien en digital. « A cause du manque de coordination multicanal (agences, villages, réseaux sociaux et relation client), un client pouvait avoir jusqu'à 5 interlocuteurs et autant de réponses différentes, » explique Vincent Giraud. Sans parler des réponses types (axées conditions générales de vente), et des délais de réponse. « Un client souhaitant décaler son séjour au dernier moment, se voyait répondre uniquement sur l’application de 100% de frais, sans proposition, » se souvient le responsable Relation client. Evidemment : aucune gestion des plaintes en village ou d’anticipation des réclamations conflictuelles, ni de stratégie de pilotage de l’expérience client. [Lire la suite]


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mercredi oct. 28, 2015

Et si vous rentriez dans l'ère du 'Co', le 27 novembre 2015 ?

Lors du petit-déjeuner Service Client AFRC & Oracle du 27 novembre prochain, rentrez dans l'ère du 'Co' : Collaboration, Communauté, Co-consommation avec le témoignage de Vinci Facilities.

Pour relever le défi de cette nouvelle ère et garantir l'engagement de nos marques, venez découvrir, à l’occasion du petit-déjeuner organisé par l'AFRC et Oracle le vendredi 27 novembre 2015 les témoignages d’entreprises qui repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Services Client, qu'elles soient en Call Center, en magasin ou sur le terrain.
Bertrand Bauchesne, DSI métier chez Vinci Facilities, proposera des éléments de réflexion pour permettre à votre entreprise de tirer le meilleur parti de cette révolution.


Inscrivez-vous dès maintenant !

mercredi oct. 21, 2015

Comment bien évaluer un fournisseur de services cloud ?

Si vous êtes déjà actif dans le cloud, comment savoir si vous avez fait le bon choix ? Et si vous vous apprêtez à franchir le pas pour la première fois, sur quels critères choisir votre fournisseur?

Voici quelques pistes de réflexion:

  • S'agit-il d'un fournisseur reconnu et viable?
  • Ce fournisseur utilise-t-il une approche de sécurité unifiée à plusieurs niveaux?
  • Comment ce fournisseur garantit-il l'intégrité des données?


Si vous souhaitez en savoir plus sur ces pistes de réflexion, téléchargez l’e-book "Le SaaS pour les Nuls" Edition spéciale Oracle

jeudi oct. 15, 2015

Le SaaS et le marché du numérique

Nous vivons à l’ère du numérique, et les nouvelles technologies impactent l’ensemble des domaines de l’entreprise, qu’il s’agisse de la finance, des interactions avec le client ou des stratégies de recrutement.

Inutile de chercher à lutter contre cette tendance : face au tsunami de nouvelles opportunités qu’offre le monde actuel, pour rester à la pointe, votre entreprise doit évoluer vers le numérique.

Mais les entreprises numériques doivent néanmoins surmonter de nombreux défis.

Plus que jamais, vos clients attendent de vous davantage d’interactions et de choix, mais également un service de plus en plus personnalisé. Vos employés souhaitent bénéficier de technologies qui leur simplifient leur travail, avec des informations en temps réel associées aux outils d’analyse nécessaires pour les utiliser à bon escient.

Et vous-même, en tant que manager, désirez favoriser l’innovation et la collaboration, afin de commercialiser plus rapidement des services innovants et de grande qualité. Comment faire ?

De la même manière que notre environnement numérique fait émerger ces demandes, les technologies du Cloud vous permettent d’y répondre en vous fournissant les outils dont vous avez besoin.

Questions essentielles : Comment les solutions SaaS peuvent-elles favoriser l’innovation ? Quelles questions dois-je poser aux fournisseurs potentiels de solutions SaaS ?

Téléchargez « SaaS pour les Nuls » pour en savoir plus

vendredi oct. 09, 2015

Tout ce que vous devez savoir sur le Cloud

Le cloud, un mot à la mode mais que personne ne comprend vraiment. Alors, nous vous donnons des éléments essentiels à retenir sur le cloud.

  • Multifonctionnel

Le cloud propose une gamme de services destinés aux entreprises et aux particuliers. Ces services sont ultra puissants, pratiques, accessibles et rentables.

  • S’individualise et destiné au métier

Le cloud s’adapte aux besoins spécifiques de l’entreprise. Grâce au cloud, les responsables métier sont plus à même de partager des informations et d’innover tout en se facilitant la vie.

  • Flexible

La flexibilité et l’évolutivité figurent parmi les principaux avantages du cloud. Vous pouvez développer ou réduire les activités de ton entreprise en fonction de ses besoins et accéder aux informations depuis n’importe quel appareil.

  • Utile pour tout

Le mode SaaS est la solution cloud la plus connue, mais le cloud ne se limite pas à ça. Le « data as a service» (DaaS), par exemple, est un moyen efficace de connecter des utilisateurs à tes segments de données de la façon la mieux adaptée, afin de répondre à des besoins particuliers.

  • Pouvoir sortir du cloud à tout moment

Il se peut qu’un jour vous ayez besoin de récupérer vos données. Donc avant de transférer vos données dans le cloud, veillez à bien comprendre comment les récupérer si vous le souhaitez et renseignez-vous sur ce qu’il vous en coûtera et combien de temps cela prendra.

Pour en savoir plus, téléchargez l'ebook "le SaaS pour les nuls" édition spéciale Oracle 

mercredi oct. 07, 2015

Retour sur le CFO Summit 2015 organisé par Oracle

photo_CFO

Le 22 septembre 2015, à l’hôtel d’Evreux à Paris les CFOs ont eu la possibilité de partager les « Best practices » lors du CFO Summit 2015, organisé par Oracle. 

Cet évènement consacré à la transformation digitale de la finance avait pour thème : 

"Creating Value in the Digital Age"

Plusieurs spécialistes sont intervenus pour apporter leur vision et point de vue concernant le rôle du CFO :

  • Mark Hurd, CEO Oracle Corporation
  • Jacques Attali, écrivain, économiste et conseiller d’Etat honoraire
  • Andrew Miskin, président député de CIMA
  • Laurent Giquel, CFO & CIO Europe BIC
  • Philippe Mathieu, Oracle SVP Strategy & Operations, EMEA & APAC

Des forums de discussions ont été animés par nos clients, nos experts et notre partenaire Accenture strategy.

Près de 300 invités et plus de 1500 tweets envoyés avec le #CFOSummit

Cliquez ici pour découvrir ce #CFOSummit en images

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jeudi oct. 01, 2015

Revivez les moments forts d’Oracle Digital Transformation Day 2015

L'Oracle Digital Transformation Day 2015, c’était plus de 1 200 personnes, 20 partenaires sponsors, plus de 7 000 tweets, mais aussi :

  • des StartUps
  • des objects connectés (iOT)
  • des sessions thématiques : ERP Finance, RH, gestion des talents, Marketing, DMP, Expérience client (CX), big data et cloud…

Tous réunis le 23 septembre 2015 à la Maison de la Chimie, Paris !

Cliquez ici pour retrouvez les meilleurs moments en vidéo


lundi août 31, 2015

Poclain Hydraulics, Club Med, La Poste : les gagnants des Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs 2015 partagent leurs impressions

3SI, Carrefour, Club Méditerranée, La Poste, Poclain Hydraulics ont été désignés comme les gagnants des Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs 2015 lors de la cérémonie de remise des prix de la 8ème édition qui s’est déroulée chez TF1. 

Ces cinq dossiers ont tout particulièrement retenu l’attention du Jury par leur capacité à s’inscrire dans la transformation de leur organisation.

Poclain Hydraulics a également reçu le Trophée des Trophées lors de la Journée Utilisateurs 2015 et remporte une invitation pour deux collaborateurs à Oracle Open World à San Francisco.

Les 5 gagnants de l’édition 2015 :

Trophée Transformation & Efficacité Opérationnelle & Trophée des Trophées – Poclain Hydraulics – Interview de José Munoz, CIO

Trophée Transformation & Expérience Client – Club Méditerranée – Interview d’Andrée Bourlat, Responsable IT et Vincent Giraud, Responsable Relation Client

Trophée Transformation & Business Analytics – La Poste – Interview de Nicolas Hanon, Directeur de la Stratégie, DSI, Branche Services-Courrier-Colis

Trophée Transformation numérique – 3SI

Trophée Transformation & Cloud – Carrefour

« Les dossiers que nous avons reçus cette année et les cinq projets que nous récompensons  montrent que la transformation numérique des entreprises est effective. Nous sommes fiers que les solutions Oracle aident nos clients à réaliser des projets innovants », commente  Laurent Dechaux, Country Leader Oracle France

« Pour les Clubs Utilisateurs, les Trophées consacrent l’énergie, l’engagement, la créativité de toute une équipe dans la mise en œuvre d’un projet d’évolution ou de transformation du système d’information et de son organisation. Lors de la constitution du dossier, ces équipes prennent  du recul par rapport à leur projet. Elles réalisent pleinement le chemin parcouru. Ces Trophées constituent une remarquable occasion de valoriser leur travail, tant en interne qu’auprès de leurs pairs », déclare Jean-Jacques Camps, Président de l’AUFO (Association des Utilisateurs Francophone d’Oracle).

mercredi août 26, 2015

Partagez un moment avec les acteurs de la transformation digitale


Clients, partenaires, experts d’Oracle seront présents le 23 septembre 2015 à la Maison de la Chimie, Paris 7, à l’occasion du Forum Digital Transformation de 13h00 à 18h30.

Une opportunité de partager l’expérience de nos clients : Accor, Club Med, Vinci, Orange, Randstad qui viendront s’exprimer sur les thèmes d’actualité, tels que l’expérience client, le Big Data, la DMP, le Cloud…

A ne pas manquer également, les invités d’honneur :

  • Jacques Attali, Economiste, écrivain et conseiller d’Etat honoraire à 13h30
  • Mark Hurd, CEO, Oracle Corporation
  • Gonzalo Quesada, Entraîneur de l'équipe de rugby du Stade Français et Champion de France de Rugby 2015.

Rejoignez-nous le 23 septembre 2015 pour ce forum dédié à la transformation digitale ! 

Toute l'actualité sur Twitter #OracleDigital ou sur le site dédié : bit.ly/ForumDigital


lundi juil. 06, 2015

Ne négligez pas le face-à-face !

Un post de Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

Même à l’ère du numérique, les enquêtes montrent que les échanges avec les commerciaux constituent, parmi les points de contact, le premier levier d’influence pour les clients B2B.

Dans un monde connecté, renforcer la numérisation et l’automatisation représente de nombreux avantages pour votre entreprise. Mais il ne faut surtout pas oublier l’importance de la bonne vieille tactique de vente du B2B : le contact humain direct.

Ainsi, comment trouver l’équilibre entre l’automatisation et la touche humaine personnelle que seul un face-à-face peut apporter ?

1. Un contact en direct PLUS FRÉQUENT

Vous pensez ne pas avoir le temps de rencontrer physiquement vos interlocuteurs ?  Détrompez-vous. Développer l’automatisation dans l’ensemble de la fonction de vente donne à l’équipe la liberté nécessaire pour passer du temps avec les clients.

2. Un contact en direct PLUS EFFICACE

Les analyses prédictives permettent d’exploiter les informations sur les comportements de groupes pour découvrir des modèles et des relations qui n’avaient pas été clairement identifiés jusque-là. Cette pratique existe depuis un moment. Elle ne nécessite plus de faire appel à une équipe coûteuse d’experts en données et devient de plus en plus accessible pour les organisations commerciales B2B.

La maîtrise et la contextualisation de données non exploitées dans votre organisation peuvent vous permettre d’anticiper ce que le client va faire avant même qu’il ne le sache.

3. Un contact en direct PERSONNALISÉ

Les connaissances dont vous disposez au sujet de vos clients ont désormais un caractère plus collaboratif, plus solide et plus personnel que jamais. Aujourd’hui, votre équipe peut apprendre à connaître les clients avant même de les avoir vus en personne. Ainsi, si l’un de vos commerciaux va à la rencontre d’un client potentiel, il sait déjà exactement ce que le client recherche, ce qui lui permet de réintégrer une touche personnelle dans l’échange.

Pour en savoir plus sur ces différentes questions, plongez-vous dans le nouveau numéro du magazine Customer Concepts.

jeudi juil. 02, 2015

Modern Marketing Tour, 11 juin 2015. Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ?

Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ? (2/2)

Comment tirer pleinement profit d’informations client enfin pertinentes et enrichies ?

Pas si facile de surfer sur l’explosion du e-commerce en assurant une expérience client cohérente et pertinente sur l'ensemble des points de contact ? A voir. Pourquoi les informations client au cœur des actions ne sont-elles pas cohérentes, pertinentes et suffisamment enrichies ?

Réconcilier Marketing et Commerce

« Trop souvent, les campagnes marketing s’avèrent inefficaces, car elles ne prennent pas en compte toutes les informations du client, ou l'historique de ses achats, pourtant à jour sur la plate-forme commerciale, » explique Xavier Artiguebieille, directeur commercial Oracle Marketing Cloud pour l’Europe du Sud chez Oracle. En outre, le manque de communication creusant le fossé entre marketing et commerciaux amène à une fragmentation et à des efforts beaucoup moins productifs de part et d’autre.

Accenture révèle que 80 % des consommateurs ne bénéficient pas d'une expérience sur mesure et pertinente à travers les canaux. Et la plupart des 68 % d’internautes qui placent des articles dans leur panier sans finaliser l’achat finissent par acheter chez un concurrent.

Selon Forrester, 42 % des clients sont toujours connectés, ont accès aux informations via de nombreux appareils et les consultent plusieurs fois par jour. « Le marketing doit impérativement s'adapter au consommateur ultra-connecté pour saisir cette opportunité de communiquer avec lui en temps réel, » préconise Xavier Artiguebieille. « La situation ne peut que s’améliorer lorsque 98 % des clients déclarent recevoir des promotions mal ciblées ou non pertinentes (Forrester), et que 77 % des clients n'ont aucune relation avec une marque au-delà de la transaction (Harvard Business Review). »

Selon MediaPost, 72 % des consommateurs sont plus enclins à acheter d'autres produits suite à une expérience multicanale cohérente. Et les e-mails automatiques envoyés suite à l'abandon du panier peuvent obtenir un taux d'ouverture et un taux de récupération allant jusqu'à 46 % et 29 % respectivement !

« Autant de bonnes raisons de passer à l’action avec Oracle Marketing & Commerce, combinant Marketing Cloud et Oracle Commerce (multicanal) reliant les transactions et les comportements multicanaux pour une meilleure expérience client, » clame Xavier Artiguebieille.

Une meilleure orientation en combinant les informations des deux pôles

En combinant données du profil, historique des achats et informations sur l'activité, l’entreprise obtient une vision globale du client pour des actions personnalisées et pertinentes afin d’augmenter les taux de conversion.

« L’engagement en temps réel auprès du client est un levier fantastique. Ainsi, un abandon de panier sur la plate-forme commerciale peut générer l’envoi instantané d’un message marketing sur le bon canal et sur le périphérique le plus adapté (smartphone, PC, »préconise Xavier Artiguebieille.

Le client étant mobile, interagir sur le terminal le plus adapté à tout moment et en tout lieu devient essentiel. Avec Oracle Marketing & Commerce, les équipes marketing ont la possibilité de concevoir et de prévisualiser les messages marketing propres à un canal à l'aide d'outils intuitifs et simples d'utilisation.

L’interaction possible à tout moment sur le canal le plus approprié permet à la marque d'adresser des messages marketing cohérents. Les campagnes marketing programmées dans un cycle de vie complexe sont personnalisées selon le profil client, son historique d’achats, les informations sur ses activités… établissant une relation plus forte envers un ambassadeur enthousiaste, synonyme de plus de chiffre d’affaires direct ou indirect.

La donnée : or noir trop négligé du marketing moderne

Données transactionnelles de l’entreprise (vente, CRM et commerciaux…)éparses et pas toujours intégrées (ou diversement), informations partagées avec des partenaires ou provenant de fournisseurs de données… le responsable marketing ne sait plus donner de la tête pour assembler tout cela en un ensemble cohérent. Selon Forrester, plus de 80 % des directeurs marketing ne disposent pas d'une vue synchronisée de leurs interactions avec les clients.

« Dans ces conditions, comment cibler efficacement un prospect ou client ? » interroge Dan Lugassy, consultant Ventes chez Oracle Marketing Cloud. « Les informations disparates et le cloisonnement des services (CRM, emailing, Web, réseaux sociaux, mobile, affichages…) amène à une expérience client non uniforme, voire incohérente, assurée par des équipes hétérogènes et informées différemment sur le même client. »

Ce manque de cohérence nuit à l’efficacité des actions, ralentit la réactivité de l’entreprise et alourdit considérablement les coûts et le ROI.

La DMP pour un profil enrichi par les écosystèmes interne et externe

Une plate-forme de gestion des données (ou DMP pour Data Management Platform) s’impose ! Oracle Marketing Cloud unifie les diverses sources de données sur les clients favorisant l’implication de la cible. En outre, cette plateforme analyse les performances marketing, afin d’optimiser sans cesse les processus et les résultats et déceler les bonnes pratiques.

Solution ouverte aux standards, la plate-forme travaille aussi avec tout l’écosystème de fournisseurs de données et de partenaires publicitaires et médias, via des centaines d’intégrations prédéfinies pour favoriser l’unification des ressources marketing.

« En sortie la plate-forme, toutes les actions sur tous les canaux et types de terminaux profitent de ces informations enfin cohérentes et enrichies, » affirme Dan Lugassy.

D’autant plus que la DMP d’Oracle Marketing Cloud (BlueKai) offre l’écosystème marketing le plus vaste du marché avec plus de 200 partenaires publicitaires et médias préintégrés, et plus de 300 partenaires supplémentaires via les intégrations Google et AppNexus. Indispensable pour l’enrichissement des profils.

Pour vous inscrire à notre évènement : cliquez-ici

lundi juin 29, 2015

Quel est le point commun entre les X-Men, les épiceries de quartier, les réclamations et les souvenirs ?

Un post de Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

D’accord, le rapport entre les super-héros, votre épicerie et le service client ne saute peut-être pas aux yeux, mais dans ce numéro de Customer Concepts, vous découvrirez une nouvelle espèce de super-agents CSR qui, grâce à leurs multiples compétences et à leur capacité à s’adapter à n’importe quelle situation de service, font passer les X-Men pour des êtres sortis d’Alice au pays des merveilles.

Cette nouvelle génération de CSR sera, demain, en première ligne d’un service client modernisé. Comme nous l’évoquons dans ce numéro, les moyens pour les clients de faire des réclamations deviennent toujours plus visibles et plus dommageables, par exemple, au travers d‘applications de réclamations. Dans ce contexte, vous aurez certainement besoin de former votre propre armée de super-agents capables de faire face aux difficultés inhérentes au service client.

Placer en première ligne des agents qualifiés qui offrent une excellente expérience client constitue sans aucun doute une des clés de la réussite. Mais que pouvons-nous apprendre de la touche humaine et personnelle caractéristique de l’époque où nos quartiers regorgeaient de boutiques indépendantes axées sur la qualité du service ? Nous pouvons certainement tirer des leçons de cette époque où l’épicier du coin connaissait notre nom, s’intéressait à nos goûts et constituait une source précieuse d’informations sur le quartier.

Le talent particulier des boutiques locales résidait (et réside toujours pour bon nombre d’entre elles) dans leur capacité à nous faire vivre des expériences mémorables que nous étions impatients de partager avec nos proches. En nous écoutant et en répondant à nos demandes ou en nous offrant simplement un échantillon gratuit ou un coupon de réduction à utiliser lors de notre prochaine visite, notre marchand savait nous faire nous sentir uniques. Cette qualité reste aujourd’hui une compétence précieuse à laquelle aspirer, quelle que soit la taille de l’entreprise qui nous emploie.

Voilà comment faire le lien entre les X-Men, les boutiques locales et le service client. Pour en savoir plus sur votre équipe de super-héros et les leçons à apprendre des commerces indépendants, lisez le dernier numéro du magazine Customer Concepts.

Pour en savoir plus sur le Customer Concept : Cliquez-ici !

jeudi juin 25, 2015

Modern Marketing Tour, 11 juin 2015. Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ?


Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ? (1/2)

Une plateforme marketing intégrant les services tout en enrichissant les données clients centralisées fait entrer l’entreprise dans l’ère du marketing digital. Fini les cloisons entre équipes web, email, papier… Une stratégie marketing globale devient possible avec une relation client personnalisée et un ROI rapide.

« Avec l’explosion des données, des réseaux sociaux, de la mobilité… et du permission marketing, le marketing moderne revisite fortement les pratiques, habitudes et processus en place, » annonce David Pastural, directeur commercial Europe du Sud chez Oracle.

Un dilemme Amour/Argent insoluble ?

Forrester rapporte que 70% des directeurs marketing souhaitent donner la priorité à l'expérience du client, tandis que le cabinet Fournaise Group affirme que 75% des PDG veulent que leur directeur marketing se consacre à 100 % sur le retour sur investissement. « Double dilemme pour les responsables marketing désireux de faire entrer leur entreprise dans l'ère du numérique et d’offrir une expérience client exceptionnelle (Main Street), tout en générant un revenu positif, » résume David Pastural, qui ajoute : « Bien entendu, l’ensemble doit survenir à budget constant, voire réduit… Bref, le seul langage commun accepté tourne autour du ROI.»

Si le challenge semble audacieux, une analyse de la situation permet, dans un premier temps, de dessiner des pistes de réflexion.

Le constat, très répandu dans les entreprises, n’est pas des plus encourageants au vu des obstacles : un même client expérimente des interactions disparates et sans coordination via des canaux non communicants (boutique, Web, mobile, réseaux sociaux…). Et le comportement des clients varie plus vite que le rythme opérationnel du marketing. Résultat : le contenu reste global et sans personnalisation, et l'écosystème numérique paralyse la planification et la stratégie marketing. « Avant, le marketing travaillait sur la création, l’image,… Aujourd’hui il doit passer à l’heure de la technologie et des services numériques, » conseille David Pastural.

L’approche numérique par l’informatique incarne le moyen le plus efficace de balayer la plupart de ces obstacles pour parvenir à relever le défi.

Etape 1 – Associer données pertinentes et profils clients

Face à des clients naviguant sans logique prédéterminée entre les canaux, les messages en masse s’avèrent peu efficaces. Les entreprises ont donc créé des équipes dédiées (web, réseaux sociaux, email, e-commerce…). Cependant, ces équipes communiquent peu ou pas entre elles.

« Le “Département Digital” est donc composé d’équipes diverses, utilisant des outils (et souvent des données) différents. D'ailleurs, le CMO Club rapporte que 85,6% des professionnels du marketing pensent que leur principal problème en multicanal reste est l'indisponibilité ou la diffusion disparate des données, » relate David Pastural.

Pire encore, selon Forrester, 82% des professionnels du marketing n'ont aucune vue synchronisée des données des clients. Problématique quand on estime que les clients génèrent plus de 3 téraoctets de données par an (IDC).

Seul remède : Associer les interactions sur différents canaux
et terminaux à un client spécifique. « Pour y parvenir, il est essentiel d'identifier ce client sur différents périphériques et d'interagir avec lui sur les différents canaux, »assure David Pastural. « Dans Oracle Marketing Cloud, ce processus passe par l'outil Oracle ID Graph. »

Outil de dernière génération de données graphes, ID Graph utilise les interactions avec le client pour associer les identités obtenues sur divers canaux (en ligne et hors ligne) à une personne unique. On peut même enrichir ces données par des informations tierces (gratuites ou payantes). Il devient alors possible de cibler plus efficacement le client mieux défini, avec des messages plus personnalisés, grâce à Oracle Marketing Cloud.

Etape 2 – Interagir en temps réel pour maintenir la relation

Maîtriser l’information client, même la plus enrichie possible, ne suffit pas. « La rigidité des parcours client linéaires traditionnels n’est plus de mise. L’entreprise doit se montrer réactive et s’adapter à travers tous les canaux à un client fugace et inattendu. Le suivi en temps réel s’impose et doit se poursuivre, quel que soit le canal : du web au smartphone en passant par la boutique, » explique David Pastural. Logique donc que seuls 12 % des professionnels du marketing soient convaincus que leur processus marketing est suffisamment réactif pour générer des résultats concrets. Les outils actuels, trop éloignés du temps réel et cloisonnés fragmentent l’expérience client. « Désormais, il s’agit plus de réagir que de prévoir, » tranche David Pastural.

La fonction Rapid Retargeter d’Oracle Marketing Cloud traite immédiatement des situations comme l’abandon du panier d’achats : alerte immédiate en cas d’abandon avec possibilité de programmer des actions, envoi instantané de promotion via SMS, ou affichage de message ou bannière... Bref, tout mettre enœuvre pour le client n’achète pas ailleurs. Et cela est plus efficace encore si les données clients sont pertinentes et enrichies.

Etape 3 – Un contenu personnalisé pour une relation privilégiée

Selon l’Institut de Marketing de Contenu, 75% du contenu marketing n’est pas utilisé par le public ciblé. « Il faut évoluer d’un marketing essentiellement produit vers un marketing client, » analyse David Pastural. « Le client attend un contenu qui l’intéresse. Et le réseau réclame un contenu technique, voire produit. » Par ailleurs, les contenus sont souvent produits de façon cloisonnée : email, SMS, papier, web, réseaux sociaux, etc.

Oracle Content Marketing propose sa fonction Business Units. L’entreprise obtient ainsi une vue globale des ressources de contenu, de la planification et des analyses marketing. Et une vue centralisée lui permet de gérer tous les aspects de la stratégie de contenu : utilisateurs, profils et processus. Il est alors possible d’ajuster les contenus à l'ensemble de leurs processus de marketing, et de les diffuser aux prospects et clients sur les canaux de leur choix.

Etape 4 – Tout un écosystème à portée de main

« L’explosion des technologies fait fleurir un nombre croissant de nouveaux services marketing. Analyse Web, solutions de prévisions, fournisseurs de gestion des balises. e-mail marketing…Difficile de s’y retrouver ! » constate David Pastural.

Les entreprises utilisent en moyenne 17 outils de marketing, générant des dizaines de projets d'intégration… Au final, beaucoup de temps et d’argent.

Sur ce marché, on trouve trois types de solutions : les données, les applications et les médias. Pour simplifier la gestion et l’intégration, Oracle Marketing Cloud prend en charge toutes ces catégories. De plus, l’offre est également disponible sur le cloud en mode SaaS pour éviter à l’entreprise toute gestion d’infrastructure. Une plateforme centrale coordonnant ces services intégrés apporte l’agilité, la réactivité et la simplicité au spécialiste du marketing qui peut se consacrer pleinement à son métier !

Sage harmonise la relation Marketing/Ventes

Comme de nombreuses entreprises, l’éditeur de logiciels Sage (2000 employés, 600 000 clients et 83 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2014) souhaitait que les efforts de ses effectifs marketing soient plus profitables aux commerciaux et que tous obtiennent une vue complète du client via des actions complémentaires améliorant les ventes.

Oracle Marketing Cloud est intégré aux CRM interne, avec lequel il échange des informations chiffrées et sécurisées dans les deux sens.

« Notre projet d’automatisation des processus marketing, reposant sur Oracle Marketing Cloud a été piloté à la fois par les métiers et la DSI. Les premiers souhaitaient obtenir une vision à 360 degrés du client et plus d’agilité via le cloud, tandis que la DSI devait assurer la cohérence de l’information, la sécurité et surtout l’intégration avec l’existant, » explique Alexandre Martinez, directeur marketing opérationnel SSB chez Sage. « En effet, comment récolter des informations pertinentes et cohérentes sans les informaticiens, même dans le cloud ? En outre, le métier doit aussi accepter de se poser et de se pencher sur ses processus, afin de faire disparaître les silos et lever tous les freins. »

Avec Oracle Marketing Cloud, Sage peut désormais regrouper ses informations de façon centralisée en interaction avec le CRM. Ce qui lui permet de définir des cibles et des campagnes exécutées dans Oracle Marketing cloud ou en passant le relai au CRM, pour le phoning par exemple. Ce lien avec le CRM assure le relai des actions entre le marketing et les commerciaux pour transformer les leads en ventes, et mesurer le ROI de chaque action.

Prochainement, nous aborderons la problématique suivante : Comment tirer pleinement profit d’informations client enfin pertinentes et enrichies ? (2/2)

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