mercredi févr. 10, 2016

L’analytique au service de la vente, levier du succès de la force de vente

En théorie, votre équipe commerciale a accès à une mine d’informations sur ses clients et prospects. Comment exploiter judicieusement ces informations ?

Levier n°2 : Soyez pertinents, l’information au service de la performance

Les entreprises les plus performantes misent sur l’analyse des territoires non exploités (white-space analysis) pour identifier les écarts du marché, étudier les habitudes d’achat des clients et détecter les opportunités potentielles. Les sociétés les plus en pointe optent même pour l’analyse prédictive. Anticiper le prochain achat probable d’un client par le décryptage et l’agrégation de modèles d’achat d’autres clients, vous permettraient de mieux comprendre vos clients et interagir avec vos prospects plus en amont dans le processus d’achat.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à l’analytique au service de la vente et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le troisième levier !

lundi févr. 08, 2016

Directions RH, libérez votre potentiel !

Le 04 février 2016, Oracle, en partenariat avec KPMG, a reçu dans le cadre luxueux du Royal Monceau Hôtel Paris une vingtaine de clients pour une nouvelle édition du dîner débat HR4HR.

Cette soirée fut l’occasion pour KPMG, partenaire de cette édition de présenter son approche « Evidence-based RH » qui donne aux DRH les moyens de mettre en œuvre des politiques RH génératrices de performance, d’agilité et d’innovation.

Les directions des ressources humaines ayant un rôle important à jouer pour aider les entreprises à se transformer, les trois grands thèmes de ce dîner étaient :

Ubérisation, Innovation, Digitalisation…

Tout au long de ce dîner débat, les invités ont pu échanger autour des problématiques spécifiques aux Ressources Humaines notamment :

· Comment aligner la politique RH sur les objectifs stratégiques de l’entreprise ?

· Comment faire le lien entre les modes de travail et de management des salariés et la performance de l’entreprise ?

· Comment exploiter les données issues des métiers et des RH pour accélérer la croissance et la rentabilité de l’entreprise ?

Les RDV Oracle HR4HR s’inscrivent dans une dynamique d’échange et partage, organisés autour de thématiques cohérentes et pertinentes qui mobilisent les décideurs RH.

Pour plus d’informations sur les prochaines dates suivez nous sur : @Taleo_FR

Page LinkedIn : Oracle HCM

Site web : Oracle HCM


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mercredi févr. 03, 2016

Mobilité et productivité, levier du succès de la force de vente

Nous sommes entrés dans l’ère du client tout-puissant. 57% des décisions d’achat BtoB sont prises avant le premier contact avec le commercial de votre entreprise. Quelles sont donc les actions qu’un directeur commercial doit entreprendre pour réinventer le modèle culturel et stratégique de son équipe ?

Rendez-vous toute les semaines pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°1 : Plus de mobilité et de productivité pour vos commerciaux

Restez productif même en déplacement contribue à la croissance commerciale. Les tablettes et les smartphones constituent un lien permanent entre le commercial en déplacement, ses collaborateurs et les applications d’entreprise. Ces terminaux leur livrent des informations actualisées sur le client avec lequel il a rendez-vous. Mieux le commercial connaîtra son client, mieux il préparera sa visite.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la mobilité et productivité des équipes de ventes  et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici. 

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le deuxième levier !

mercredi janv. 27, 2016

La finance ne peut se permettre d'ignorer le cloud

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Laurent Dechaux, Applications Vice President for ERP Western Europe, Oracle

Mêmes les données les plus sensibles sont plus en sécurité dans le cloud, là où elles sont par ailleurs utilisables pour transformer le fonctionnement de l'entreprise

L'un des rôles essentiels de la direction financière est de s'assurer de la rentabilité et de l'efficacité économique de l'ensemble de l'entreprise. On pourrait donc s'attendre à ce qu'elle adopte les outils qui concourent à cet objectif. Mais en ce début d'année 2016, les directions financières sont encore trop nombreuses à ignorer la technologie la plus à même de réduire les dépenses de fonctionnement, d'améliorer l'agilité et de renforcer la rentabilité : le cloud.

Pendant des années, les entreprises se sont montrées très réticentes à l'idée de confier à des prestataires extérieurs des données aussi sensibles et confidentielles que leurs informations financières. Cette prudence excessive est parfaitement légitime, mais celles qui se refusent à utiliser le cloud prennent le risque de se laisser bercer par un sentiment de sécurité erroné, basé sur des idées préconçues aujourd'hui périmées.

Les directions financières sont nombreuses à se demander si le transfert dans le cloud des données sensibles de performances financières leur apportera des avantages supérieurs aux risques qu'elles craignent en matière de sécurité. Cette question peut sembler très pertinente, mais elle démontre en réalité une mauvaise connaissance des technologies cloud les plus modernes. La question devrait plutôt être celle-ci : “notre infrastructure existante est-elle suffisamment sécurisée pour assurer la protection de nos données face aux dangers actuels ?” ou, plus simplement : “pouvons-nous prendre le risque de conserver en interne nos informations financières ?”

Si l'on doit respecter les motivations qui empêchent les directions financières de “confier” leurs données à un tiers, il faut bien reconnaître que malgré leurs bonnes intentions, le sentiment de sécurité qu'elles éprouvent en conservant leurs données en interne est erroné. Quelles que soient les compétences des équipes informatiques de l'entreprise et la modernité de son infrastructure technologique, il est fort peu probable qu'elles puissent rivaliser avec celles d'un opérateur cloud dont les experts passent leur temps à optimiser en permanence la sécurité et la disponibilité.

La direction financière n'est pas le seul service ayant la responsabilité de données sensibles, mais contrairement à d'autres entités elle est souvent passée à côté des avantages que peut apporter le cloud : l'agilité, une tarification ne comprenant que des coûts de fonctionnement, un accès abordable aux logiciels les plus récents ou encore une amélioration du travail collaboratif.

Qui plus est, les directions financières se refusent à confier leurs données les plus critiques à des logiciels cloud de gestion des performances (EPM – Enterprise Performance Management) et de gestion opérationnelle (ERP – Enterprise Resource Planning) qui permettent aux entreprises d'avoir une vision claire de leur situation et de répartir leurs ressources de façon optimale. Mais pour travailler efficacement, ces systèmes ont besoin d'une représentation globale de l'ensemble des ressources de l'organisation (physiques, humaines mais aussi et surtout financières) pour que l'entreprise puisse comprendre comment réussir ses projets de transformation. La non-intégration des données de la direction financière dans ces projets laisse un trou béant dans la compréhension qu'une entreprise peut avoir de ses actifs, ce qui ne lui permet pas de déterminer efficacement la meilleure répartition de ses budgets pour atteindre les objectifs de ses différents projets.

La prudence est toujours préférable, mais quand on sait les milliards qui ont été investis pour créer des plateformes cloud ultra-robustes et sécurisées, les données sont-elles encore réellement plus en sécurité si elles sont stockées sur d'anciens systèmes on-premises ?

Le cloud existe maintenant depuis suffisamment longtemps pour que les fournisseurs de service aient pu démontrer la fiabilité et la sécurité de leurs offres. Le passage au cloud n'est plus un saut dans l'inconnu, mais plutôt une décision stratégique pour améliorer la sécurité des données – sans compter les nombreux autres avantages qu'il peut apporter à la direction financière, à ses salariés et à l'ensemble de l'entreprise.

@LaurentDechaux

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lundi janv. 25, 2016

Recrutement et réseaux sociaux : l'importance d'être cohérent et transparent

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Les réseaux sociaux peuvent s'avérer très utiles pour recruter les bons profils, mais ils comportent également une part de risques et peuvent vous faire manquer des opportunités si vous ne les gérez pas correctement.

La fonction RH s'intéresse de plus en plus au recrutement social, et avec raison. Si l'on s'y prend bien, les réseaux sociaux constituent pour les entreprises un excellent moyen de promotion des offres d'emploi auprès d'une audience beaucoup plus large. Ils leur permettent également d'accéder aux réseaux personnels de leurs salariés pour recruter les meilleurs talents.

Mais il faut être prudent. Comme l'a expliqué mon collègue Vance Kearney, VP HR EMEA, lors de la conférence annuelle de la branche écossaise du CIPD qui s'est déroulée en mai à Glasgow, le recrutement social peut facilement ressembler à du parrainage évolué.

Il est évident que les entreprises prennent un risque quand elles demandent à leurs salariés de les aider en leur donnant accès à leurs contacts personnels. Mes contacts personnels sur les réseaux sociaux présentent le plus souvent des parcours et des profils assez similaires. J'essaye bien évidemment de minimiser les contacts Facebook avec mes enfants et leurs amis, avant tout pour préserver ma tranquillité ! Quoi qu'il en soit, cet argument est à double tranchant. D'un côté, si l'entreprise recrute des personnes qui me ressemblent, avec des points de vue et des valeurs que je partage, il y a de bonnes chances pour qu'elles s'intègrent parfaitement à la culture de mon organisation. De l'autre, elle risque de passer à côté de la diversité et de la multiplicité des opinions qui contribuent à rendre une entreprise intéressante et innovante. Si le recrutement social constitue un outil extrêmement précieux pour les entreprises qui cherchent à recruter des talents cachés, les RH devront néanmoins s'assurer que leurs stratégies de recrutement permettent de développer un personnel varié et diversifié. C'est particulièrement vrai pour des postes ou des compétences tels que "gourou du cloud" ou "expert digital" qui sont encore assez nouveaux.

L'identification des nouveaux talents est une priorité pour les RH, mais elle est parfois difficile. Les meilleurs candidats ne sont pas forcément visibles, et la plupart d'entre eux font tellement bien leur travail qu'ils sont particulièrement choyés par leur employeur et n'éprouvent pas le besoin d'aller voir ailleurs. Le recrutement social pourra aider les entreprises à atteindre ces profils, mais il faudra bien plus qu'un simple contact non sollicité pour éveiller leur intérêt.

Nous vivons à l'heure de la transparence. De nombreuses sources d'informations permettent de découvrir facilement l'ambiance de travail au sein d'une entreprise. Comme son nom l'indique, un site Web tel que Glassdoor ("la porte vitrée") permet aux chercheurs d'emploi de découvrir les conditions de travail dans quasiment n'importe quelle entreprise à laquelle ils peuvent s'intéresser, et les candidats les plus brillants savent en tirer parti. C'est une réalité que démontre une étude récente de CEB, un cabinet de conseil spécialisé dans la transformation des performances de l'entreprise. Cette étude révèle que les communications officielles auprès des salariés sont cinq fois moins efficaces que d'autres sources d'informations pour influencer la décision des candidats – et ce résultat n'est finalement pas si étonnant. La majorité des informations utilisées par les futurs salariés pour mieux connaître leurs éventuels employeurs ne sont pas contrôlées par les entreprises mais par d'autres sources, telles que leur personnel actuel ou leurs anciens salariés.

C'est pourquoi l'ouverture des deux côtés de la vitrine est si importante. Les gens veulent travailler pour des entreprises dont les valeurs sont cohérentes avec les leurs, mais ces valeurs dépendent de chaque secteur d'activité. Malgré tout le buzz qui entoure les jeunes startups technologiques, tout le monde n'a pas envie de travailler dans un campus high-tech en se déplaçant d'un pouf à l'autre en planche à roulettes, et rien ne prouve qu'un tel environnement favorise la productivité dans tous les domaines. On imagine bien que cette approche ne donnera pas d'excellents résultats dans une caserne de pompiers, par exemple. Comme souvent lorsqu'il est question d'humain, une solution stéréotypée ne convient pas forcément à tout le monde.

Une certaine cohérence doit exister entre les valeurs de l'entreprise et celles des personnes qu'elle cherche à attirer. Après tout, le temps et les efforts consacrés au recrutement d'un nouveau salarié ne représentent pas la partie la plus coûteuse du processus de recrutement. Ce sont plutôt toutes les conséquences d'un mauvais recrutement qui coûtent vraiment cher. Il est donc dans l'intérêt de tous que les candidats sachent exactement à quoi s'attendre et ce que l'on attendra d'eux. Pour autant, une autre étude de CEB a montré que seulement 36% des nouveaux recrutés pensent avoir reçu au cours du processus de recrutement des informations précises sur ce que serait leur travail dans le poste qui leur était proposé.

Je ne dis pas pour autant que les entreprises ne devraient recruter que des robots complaisants – les profils inhabituels sont indispensables pour les entreprises qui veulent se différencier – mais elles doivent faire en sorte que l'intégration se fasse de façon harmonieuse, ce qui nécessite un travail de leur côté autant que de celui des nouveaux arrivants. Il est vital de proposer une expérience cohérente et séduisante tout au long du processus de recrutement et d'intégration, pour s'assurer que les nouveaux salariés deviennent pleinement efficaces et productifs le plus rapidement possible.

Dans cette période d'ouverture, la vitrine ne représente qu'une partie de l'équation. Pour compléter les sources externes d'informations, les gens veulent voir par eux-mêmes comment travaille une entreprise avant de la rejoindre, un peu comme lorsqu'ils regardent à travers la vitrine d'un magasin avant de décider d'y entrer. Avec l'émergence des médias sociaux cette transparence est devenue cruciale – et il faut bien le reconnaître inévitable – à travers l'ensemble de l'entreprise. C'est maintenant aux employeurs de faire en sorte que les personnes qu'ils recherchent apprécient ce qu'elles voient lorsqu'elles regardent à travers leur vitrine.

proposé par Melanie Hache-Barrois, HCM Strategy Director South Europe 

mercredi janv. 20, 2016

Webcast le 4 février 2016 : Oracle Expenses Cloud

Si vous êtes à la recherche d’une solution fluide, rapide et entièrement automatisée de gestion de notes de frais SaaS, quelle que soit la nature de vos activités et le volume de données à saisir et à enregistrer, cette webcast est pour vous.

Rendez-vous le 04 février prochain pour assister à notre Webcast Oracle Travel Expenses Cloud et découvrir comment notre solution Expenses Cloud répond aux attentes des entreprises en matière de gestion des frais de déplacement :

  • Fluidification de la gestion des NDF :
    • Application mobile synchronisée avec la politique de frais paramétrée dans la solution
    • Interface pour les cartes affaires et agences de voyages
    • Demande d’avance sur frais à partir de l’application
  • Amélioration du contrôle des dépenses : gestion de la politique de frais et paramétrage de règles d’audit.
  • Faciliter le pilotage des activités : grâce à l’outil de Business Intelligence Transactionnelle Temps réél intégrée dans la solution.

 Pour vous inscrire, nous vous invitons à cliquer ici.

Vous n’êtes pas disponible le 4 février ? Pas de panique ! Le webcast sera disponible en version « on demand » par la suite !

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jeudi janv. 14, 2016

Au-delà de la rémunération, un "new deal" managérial pour les commerciaux

Comment redonner de la transparence, de la lisibilité, de l'agilité à un mécanisme de rémunération afin qu'il soit un véritable levier de motivation et de productivité pour les commerciaux ? C'est à cette question que répond Roland Koltchakian, CX Sales Development Manager chez Oracle.

Nous vous invitons continuer votre lecture de l’article ici : http://bit.ly/RemActionCo et poursuivre nos échanges le 4 février prochain lors du petit-déjeuner Gestion des commissionnements : êtes-vous sûr que vos calculs sont fiables et sécurisés ? organisé au Ciel de Paris, 56ème de la Tour Montparnasse. Inscrivez-vous vite ici, le nombre de places est limité.

lundi déc. 28, 2015

Le service client en pleine mutation : comment mieux répondre aux attentes des clients de plus en plus exigeants ?

Ce sujet est au cœur des stratégies des entreprises. Face à la transformation numérique, les marques doivent renforcer leur relation client afin d’établir un climat de confiance avec les consommateurs.

En effet, nous sommes rentrés dans une nouvelle ère, l’ère du co’ : connecté, collaboration, co-construction, communauté. Quels sont alors les nouveaux outils pour les femmes et les hommes de la Relation Client ?

Les entreprises possèdent une somme considérable d’informations sur les clients et ils le savent ! Cette connaissance qualifiée grâce aux nouvelles technologies (DMP) permet de personnaliser l’animation Marketing de chaque canal d’interaction. Alors comment bien utiliser cette connaissance à bon escient et dépasser les attentes client ? Découvrez tous les enjeux liés à l’expérience client idéale dans l’infowall multi-supports.

lundi déc. 21, 2015

La transformation des ressources humaines dans le secteur banques et assurances.

Le banquier et l'assureur sont des rôles qui sont essentiels dans les étapes clés de nos vies: la première voiture, première maison, premier enfant, premier emploi ... et ces personnes-clés ont toujours été non seulement des personnes de confiance, mais aussi qui connaissent parfaitement nos vies et habitudes. Grâce aux nouveaux moyens de communication, à la technologie dans le secteur des banques et assurances, les temps changent : le banquier ou l'assureur ont toujours un rôle important dans nos vies quotidiennes, cependant, la nature de nos interactions est très différente.

L’apport du numérique dans l‘industrie bancaire :

L'avènement du numérique a conduit les banques à accélérer la remise en question de leur business model y compris au sein de leurs agences. La banque dans l’ère du numérique doit répondre efficacement aux besoins des clients, avec des services faciles d’accès et répondant à des normes de sécurité très exigeantes. Sécurité et confiance sont deux mots-clés dans cette industrie.

L’innovation est également devenue fondamentale dans ce secteur: de nombreuses banques ont déjà collaboré avec des groupes technologiques et ont investi dans des FinTechs innovantes (start-ups spécialisées dans la technologie financière).

Néanmoins, les étapes de nos vies restent inchangées. Les décisions financières demeurent des décisions financières. Ce qui a changé , c’est la façon de prendre ces décisions: l'expérience utilisateur et le mode d’interaction avec la banque sont maintenant plus efficaces grâce aux solutions numériques : selon une étude de la Fédération bancaire européenne, d'ici 2018, plus de 50% des recettes supplémentaires des produits bancaires devraient être numériques, en Europe de l’Ouest et près de quatre personnes sur cinq - 79% - qui utilisent les services bancaires mobiles en Europe ont acheté un produit en utilisant leur appareil mobile au cours des 12 derniers mois. [Lire la suite]

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mercredi déc. 16, 2015

Tout savoir sur le Social Selling

La transition vers le numérique a révolutionné le paysage de la vente et du marketing.

Le modèle traditionnel est moins efficace maintenant que les acheteurs sont proactifs en matière de collecte d'informations. Ils savent ce qu'ils veulent et pourquoi.

#1 : Pourquoi adopter le Social Selling ?

L'approche mono canal, à savoir un commercial qui établit une relation avec un décideur, est de moins en moins efficace.

  • 72% des acheteurs effectuent des recherches sur les médias sociaux avant de faire un achat
  • 81% des clients sont plus susceptibles de s’intéresser à une marque forte. Le Social Selling garantit que la marque de votre entreprise encourage les acheteurs à vous rechercher.

#2 : Quelle est la valeur du Social Selling ?

  • Trouver des décideurs connectés par le biais de profils LinkedIn et de la fonction de recherche avancée
  • Utiliser les réseaux sociaux et la fonction de recherche pour cartographier l’ensemble des décisionnaires chez vos prospects
  • Eviter le démarchage téléphonique

Le réseautage social est devenu l'une des sources de lead importante.

#3 : Comment mettre en œuvre le Social Selling ?

  • Marketing :

o Découvrez les micro-marchés

o Habilitez votre force de vente à tenir des conversations plus pertinentes

o Mettez en place un suivi des conversations et du contenu

  • Vente :

o Changez l’image de marque de votre équipe

o Incitez les équipes à adopter une éthique de social selling

o Fournir des lignes directrices pour maintenir des relations solides


Je vous invite à consulter l’eBook élaboré par LinkedIn et Oracle Marketing Cloud sur le Social Selling et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Social Cloud, cliquez ici !

mercredi déc. 09, 2015

Retour sur HR Tech World Congress 2015

Oracle a été sponsor diamant au congrès HR Tech Mondial qui s’est tenu à Paris les 27 et 28 octobre 2015.

Cette nouvelle édition a remporté un grand succès auprès des participants. En quelques chiffres :

  • 3600 présents au total pour 80 pays représentés,

  • 300 visiteurs sur le booth Oracle,

  • Plus de 100 démos par nos presales, 

  • 55 participants internationaux au dîner Oracle,

  • 14 689 mentions du #HRTechWorld sur deux jours,

  • 775 Tweets publiés par les employés Oracle, le meilleur taux d’amplification parmi les Sponsors diamants,

  • 90 652 impressions grâce aux posts du Twitter Oracle HCM

Revivez cet évènement en images en cliquant ici

Découvrez l'interview de l'équipe HCM d'Oracle en cliquant ici

mercredi déc. 02, 2015

Recrutement : comprendre et appliquer les tendances 2016

Selon Perry Timms, célèbre bloggeur RH anglais, les futurs professionnels de la RH, d’ici 2020, devront être des analystes, des anthropologues, des créateurs, et des explorateurs….Bon alors là, tout de suite, cela nous projette un peu loin, certes. Même si effectivement, les analyses de données, la créativité, et la capacité à être un acteur du changement sont désormais des compétences essentielles de la fonction RH …et anthropologue, on peut raisonnablement penser que le DRH l’est depuis toujours au sein de l’entreprise : sa connaissance des individus qui la compose rend ses actions plus pertinentes et efficaces.

Sans nous projeter en 2020, pensons déjà à préparer 2016. En nous inspirant des visions de Perry Timms et de la dernière Etude LinkedIn sur le Recrutement en 2016, on peut préparer cette année 2016 : le recrutement est toujours une activité stratégique de la fonction RH. Même si on peut voir des évolutions de tendances, le recrutement est clé car c’est le point d’entrée des compétences de l’entreprise, et donc de la future productivité de celle-ci.

#Analytiques :

Selon LinkedIn, le point critique du recrutement est l’analyse de la qualité du recrutement : pour 42% des responsables de recrutement, la qualité du recrutement est l’indicateur de performance le plus utile. La mesure de cette qualité du recrutement est désormais quantifiée de manière structurée. Les avancées technologiques permettent désormais de mesurer la satisfaction des services qui recrutent, ou à partir de la performance de l’individu recruté, ou à partir de mesures plus classique comme le taux de turn-over. En clair, la qualité est quantifiable et doit être source de performance directe au sein de l’entreprise. Pourtant, même si la mesure de la qualité est une priorité, les responsables recrutement ou gestion des talents « affichent un manquent de confiance lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité du recrutement ». [lire la suite]

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jeudi nov. 12, 2015

Petit - Lainé Delau, filiale du Groupe Vinci, redynamise son efficacité commerciale avec Oracle Sales Cloud

Des projets BTP complexes pluriannuels, une multitude d‘intervenants internes et externes: difficile d’assurer une relation client fluide et mesurable! Un chantier numérique que le spécialiste des grands chantiers relève en s’appuyant sur Oracle Sales Cloud.

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui  s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Alice Lattes, Responsable Marketing et Communication chez Petit - Lainé Delau, Groupe Vinci, est venue partager son retour d’expérience.

Dans le Groupe Vinci, acteur mondial de concessions et construction, la branche construction française est leader de son secteur. L’entreprise réalise certains grands projets du secteur comme la Fondation Louis Vuitton, l’hôtel the Peninsula Paris, projets livrés, le nouveau Roland Garros ou encore La Samaritaine, projets en cours.

« Tout au long de ces grands projets pouvant s’étendre sur 5 à 10 ans, le client est entouré de nombreux spécialistes et conseillers : architectes, bureaux d’études etc. Autant d’interlocuteurs à convaincre de la conception jusqu’à l’après-vente, » explique Alice Lattes.

En marche vers le Commercial 2.0 en mode CRM

En 2014, l’entreprise dresse un état des lieux de son efficacité commerciale. Les projets longs intégrant de multiples intervenants internes et externes ne favorisent pas le suivi cohérent des clients tout au long de l’opération. Le manque de traçabilité commerciale rend l’exploitation de l’historique des clients complexe. En outre, le partage et l’échange de contacts entre commerciaux et entre les services restent insuffisants. « Il nous fallait absolument un outil CRM pour structurer notre nouvelle organisation commerciale, non seulement pour faciliter les actions commerciales et leur préparation, mais aussi pour favoriser la centralisation et la fiabilité des informations client partagées, » précise Alice Lattes. « En effet, 80% de la réussite d’une visite commerciale est due à sa préparation donc à la collecte d’informations. Et le coût d’acquisition d’un client est six fois supérieur à son coût de conservation. Le CRM facilite ce travail » [Lire la suite]

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jeudi nov. 05, 2015

Au Club Med, le bonheur passe aussi par la relation client

Dans le cadre de l’événement Oracle Digital Transformation Day qui s’est tenu le 23 septembre 2015 à Paris, Vincent Giraud, responsable Relation Client au Club Med est venu partager son retour d’expérience.

« Créé il y a 65 ans, le Club Med a initié “les vacances tout compris“ dès l’après-guerre, » rappelle Vincent Giraud, responsable Relation Client du Club Med. « Le concept ayant été fortement copié, le Club Med a dû évoluer en se positionnant sur un concept plus haut de gamme et plus à l’international, toujours “tout compris”. »

L’entreprise augmente progressivement les villages 4 et 5 tridents (haut de gamme), qui représentent aujourd’hui 75% de l’offre contre 25% en 2004 (et 25% en 2010). Pari réussi : en 2014, Club Med passe N°1 en opinion générale devant Relais & Châteaux. En 2015, le taux de clients très satisfaits atteint les 50%, contre 32% sur 2001-2003.

En 2012, la relation client n’était vraiment pas à la hauteur de ces ambitions. Alors, 95% des contacts clients étaient réalisés par courrier et rien en digital. « A cause du manque de coordination multicanal (agences, villages, réseaux sociaux et relation client), un client pouvait avoir jusqu'à 5 interlocuteurs et autant de réponses différentes, » explique Vincent Giraud. Sans parler des réponses types (axées conditions générales de vente), et des délais de réponse. « Un client souhaitant décaler son séjour au dernier moment, se voyait répondre uniquement sur l’application de 100% de frais, sans proposition, » se souvient le responsable Relation client. Evidemment : aucune gestion des plaintes en village ou d’anticipation des réclamations conflictuelles, ni de stratégie de pilotage de l’expérience client. [Lire la suite]


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mercredi oct. 28, 2015

Et si vous rentriez dans l'ère du 'Co', le 27 novembre 2015 ?

Lors du petit-déjeuner Service Client AFRC & Oracle du 27 novembre prochain, rentrez dans l'ère du 'Co' : Collaboration, Communauté, Co-consommation avec le témoignage de Vinci Facilities.

Pour relever le défi de cette nouvelle ère et garantir l'engagement de nos marques, venez découvrir, à l’occasion du petit-déjeuner organisé par l'AFRC et Oracle le vendredi 27 novembre 2015 les témoignages d’entreprises qui repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Services Client, qu'elles soient en Call Center, en magasin ou sur le terrain.
Bertrand Bauchesne, DSI métier chez Vinci Facilities, proposera des éléments de réflexion pour permettre à votre entreprise de tirer le meilleur parti de cette révolution.


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