lundi mai 02, 2016

Customer Experience Story : Orange Business Services

Pour ce premier article consacré à la vision de l’expérience client, nous avons eu le plaisir d’interviewer Catherine Le Drogo Ferrari, Directrice Marketing Produits B2B au technocentre, entité du Groupe Orange Services où elle a en charge la conception et mise en œuvre de solutions innovantes destinées aux entreprises des filiales du groupe en France, Europe et Afrique.

Catherine a démarré sa carrière en 1991 en SSII sur des projets européens de R&D multimedia, puis est entrée dans le groupe France Télécom pour développer l’activité d’opérateur mobile à l’international, créer les premiers services payants online sur web et wap, et développer l’activité internet mobile d’Orange France avant d’intégrer le technocentre en 2011.

Catherine a accepté de répondre à nos questions sur la thématique de l’expérience client.

Question 1 : Quelle définition donneriez-vous de l’expérience client ?

L’expérience client, c’est d’abord un service rendu qui facilite la vie de l’utilisateur et elle est aboutie dès lors que le client n’en parle pas, au sens où il n’a rien à redire du service rendu. Vu du fournisseur de service, trois  aspects sont essentiels : la prise en compte du parcours client dans sa globalité, une parfaite exécution et la satisfaction du client.

Question 2 : Vous qui opérez en marketing B2B pour OBS, diriez-vous que l’expérience client devient enfin une réalité en B2B et comment la mettez-vous en œuvre pour les clients OBS ?

Un service fiable, qui a toujours été un critère majeur de l’activité d’opérateur chez Orange, n’est plus suffisant pour satisfaire le client entreprise, lequel client n’est plus nécessairement le DSI. Le vrai client, c’est désormais l’utilisateur, la direction métier, qui définit ses besoins en terme de service final et non pas en terme d’infrastructures techniques pour servir ces besoins. Le contexte concurrentiel change aussi avec les grands acteurs du logiciel qui proposent des services prêts à l’emploi et appréhendables par une personne non formée à l’informatique ou aux télécommunications. Notre enjeu est de proposer des solutions en adéquation avec les attentes des utilisateurs, et pour mieux coller aux attentes qui changent avec la vie de l’entreprise et son contexte concurrentiel, la solution doit être la plus évolutive possible, avec des cycles de mise à jour très courts, de l’ordre du mois voire de la semaine. L’itération avec le client utilisateur est fondamental et la clé d’une expérience réussie.

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lundi avr. 25, 2016

Les DAF ont plus que jamais un rôle déterminant à jouer

image DAF

Les DAF ont toujours su apporter leur éclairage sur la stratégie des entreprises ainsi que sur les les espoirs et les craintes des PDG

Les DAF ont toujours su apporter leur éclairage sur la stratégie des entreprises ainsi que sur les les espoirs et les craintes des PDG. Ils sont d'ailleurs souvent sollicités pour leur succéder. Mais aujourd'hui on attend d'eux qu'ils apportent à leur entreprise une valeur ajoutée beaucoup plus importante que jamais. Ils sont censés être aussi experts dans l'analyse des données et le reporting financier que dans la technologie, la gestion des équipes et la présentation d'idées complexes au conseil d'administration dans des termes facilement compréhensibles. 

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mercredi avr. 13, 2016

Les 3 tendances psychologiques du comportement client

Philip Graves, expert en comportement des consommateurs, analyse les facteurs qui impactent ce comportement pour mieux anticiper les besoins et éviter les déconvenues.

C'est pourquoi, il distingue 3 aspects psychologiques du comportement client:

#1 La première impression

En terme de cheminement mental, la première information que nous obtenons a souvent une importance disproportionnée même si nous ignorons que notre réflexion en est influente.

#2 L'effort

Notre cerveau a évolué vers plus de capacités cognitives. Nous jonglons constamment à un niveau inconsciemment entre l'effort requis par une chose et la récompense susceptible de découler de l'effort investi. Les gens préfèrent alors ce qui est facile et un peu valorisant à ce qui est exigeant mais extrêmement gratifiant.

#3 La peur de perdre

L'être humain a évolué vers plus de prudence. Nous préferons de loin la sécurité à l'option impliquant une certaine partie de risques ou la possibilité de se sentir mal.

Pour conclure, en psychologie l'important est le ressenti du client. Quel est le niveau de risque pour lui? Quel est son degré de sécurité ? Que faisons-nous pour le rassurer? Quelle est la probabilité qu'il regrette votre produit? Quelle psychologie devez-vous cibler pour influencer le changement?

Pour en savoir plus, regarder la video de Philip Graves, spécialiste en comportement des consommateurs.

De plus, Oracle a regroupé pour vous une série de documents spécialisés pour améliorer votre service client ici.

vendredi avr. 08, 2016

Pourquoi la finance détient les clés de la DeLorean

image delorean

 Par Laurent Dechaux, Applications Vice President for ERP Western Europe, Oracle @LaurentDechaux

Prévoir l'avenir est une science notoirement inexacte. Au mieux pouvons-nous faire quelques suppositions bien avisées en extrapolant à partir de notre expérience passée et des tendances actuelles. Les plus optimistes pensent pouvoir faire un remake du film Retour vers le futur 2 (je croise encore les doigts en espérant obtenir un jour un hoverboard capable de voler sur l'eau).

Mais prévoir l'avenir est exactement ce que l'on attend des directions financières. A court terme, les analyses financières permettent de prévoir les performances de l'entreprise dans le trimestre qui vient. A plus longue échéance, une analyse plus approfondie des données de l'entreprise doit permettre de concevoir ses stratégies commerciales à long terme. Face à de telles attentes, le DAF et ses équipes sont sous pression. On attend d'eux qu'ils maîtrisent ces prévisions au point d'en faire une discipline aussi précise que cohérente.

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mercredi avr. 06, 2016

SAV : Comment améliorer l’efficacité de vos techniciens terrains ?

Vos clients aimeraient tant que vous leur proposiez un créneau d’1 heure versus une ½ journée…

En effet, la préoccupation majeure des entreprises est d’optimiser les interventions de leurs équipes terrain : simplifier la planification des déplacements, raccourcir les temps de diagnostic, investir dans la mobile-isation des forces vives.

L’apport du digital est une réelle opportunité pour répondre aux enjeux des entreprises et innover.

La dernière génération des solutions de relation client nous permettent de réaliser des gains significatifs tels que :

  • 46% d’activités supplémentaires  réalisées quotidiennement ;
  • 30% d’amélioration dans le respect des SLA
  • 98% de pertinence dans la planification des RDV

Inscrivez-vous dès maintenant à notre webinar pour augmenter l’efficacité des techniciens terrain tout en garantissant la satisfaction client.

@OracleCXFrance

jeudi mars 24, 2016

Oracle Customer Experience au salon de la Relation Clients à Paris le 13 avril 2016

La nouvelle édition du Salon de la Relation Client approche.

Oracle Customer Experience France s’associe à nouveau à cette nouvelle édition. Lors de cette nouvelle édition, Oracle CX France offre la possibilité à l’ensemble de la communauté service client de se rencontrer et d’échanger autour des thématiques actuelles lors de la conférence « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? » qui aura lieu le mercredi 13 avril à 11h.

Le 13 avril de 11h à 11h50 – « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? »

Pour relever le défi de cette nouvelle ère, vous découvrirez lors de cette conférence comment des entreprises telles que Carrefour, PSA, Vinci Facilities et Club Med repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Service Client, qu’elles soient dans un centre de contacts, en magasin ou sur le terrain.

N’hésitez pas à vous inscrire à l’événement !

En attendant si vous souhaitez en savoir plus sur le Service Client, cliquez ici.

@OracleCXFrance


Signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 16, 2016

Vendre plus vite et plus facilement, levier du succès de la force de vente

A l’ère du client tout-puissant, le succès des équipes commerciales passe par des applications qui les aident à vendre plus et plus vite.

Levier n°5 : Vendez plus vite et plus facilement

Certaines applications restent sous-utilisés car inadaptés au contexte commercial actuel. Optez donc pour des outils de vente faciles à utiliser, centralisés, disponibles n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel terminal. Cela aura un impact direct sur les résultats de vos commerciaux.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 09, 2016

Le développement d'un pipeline plus conséquent et fiable, levier du succès de la force de vente

Dans la plupart des équipes commerciales, le développement du pipeline présente de graves lacunes. Moins de 50 % des leads aboutissent à un premier échange avec le client. De même, près de 50 % des ventes prévisionnelles ne se réalisent jamais.

Rendez-vous tous les mercredis pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°4 : Créez un pipeline gagnant

Face aux nouvelles réalités du monde actuel, les équipes commerciales et marketing doivent œuvrer ensemble pour développer de nouvelles méthodes de génération et de qualification des leads. Avec les bons outils, les bonnes compétences et les bons comportements, vous pourrez obtenir une compréhension inégalée sur les véritables besoins et motivations de vos clients et donc toutes les cartes en main pour alimenter un pipeline fiable et croissant.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous mercredi prochain pour découvrir le cinquième et dernier levier !

signé blog Oracle Applications France 

mercredi mars 02, 2016

Journée des Utilisateurs de solutions Oracle le 24 mars 2016

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la 11ème édition de la Journée Utilisateurs des Clubs Francophones des Utilisateurs de solutions Oracle aura lieu le jeudi 24 mars 2016 ! Notez dès à présent ce rendez-vous dans vos agendas.

Comme en 2015, cette Journée sera le point d’orgue des nombreuses réunions, commissions et ateliers organisés tout au long de l’année.
Chaque année, elle représente une opportunité d’échanges et de partage sans équivalent avec vos pairs, les experts Oracle et des partenaires clés autour de thèmes d’actualité.

D’ailleurs, cette année encore, ce rendez-vous incontournable à remporté un franc succès, avec un taux de participation quasiment identique à celui de l’année dernière.

Lien de l'évènement 

logo AUFO

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lundi févr. 29, 2016

Success Story : retour sur la migration dans le Cloud de Camaїeu

logo camaieu

Camaïeu a sélectionné Oracle Planning and Budgeting Cloud Service parce que la société considérait Oracle Hyperion comme la référence pour les systèmes d’information financière, et ne doutait pas que la version cloud allait transformer la collecte manuelle et l’analyse de l’information financière en analyse décisionnelle de pointe. Camaïeu a fait un appel d’offres mais les solutions concurrentes ont été incapables de rivaliser avec l’étendue des fonctions et les prix compétitifs du cloud Oracle.

« J’étais sûr que la portée fonctionnelle d’Oracle Planning and Budgeting Cloud Service serait pratiquement illimitée car c’est la référence de l’industrie et la solution a été déployé dans des milliers d’entreprises, à la fois sur site et dans le cloud. Miser sur une plateforme reconnue et de premier plan est très rassurant, » a déclaré Bertrand David, CFO, Camaïeu S.A.

Un deuxième critère de sélection a été la capacité de prévision et de budgétisation, à un tel point que Camaïeu prévoit de mettre en œuvre la planification prévisionnelle et les prévisions de mise en œuvre pour chaque magasin avant la fin de l’exercice en cours.

« Un facteur supplémentaire qui nous a donné pleine confiance dans le succès du projet a été la disponibilité d’un partenaire Oracle de mise en œuvre, certifié SaaS, avec une excellente expérience dans le commerce de détail, qui plus est situé à une heure du siège de Camaïeu qui est à Roubaix, avantage évident par rapport aux offres concurrentes, » a affirmé Bertrand David.

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mercredi févr. 17, 2016

Le coaching et la collaboration, levier du succès de la force de vente

Levier n°3 : Jouez collaboratif

Très peu de commerciaux disposent de suffisamment d’informations, d’analyses, de compétences et d’autorité pour négocier seuls une vente complexe. Pour ne pas perdre le fil, ils doivent faire intervenir différents spécialistes de leur entreprise à des étapes charnières du processus de vente. En d’autres termes, votre force de vente doit plus que jamais pouvoir jouer la carte du collaboratif.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié au coaching et à la collaboration et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le quatrième levier !

signé blog Oracle Applications France CX 

jeudi févr. 11, 2016

WEBCAST LIVE: La digitalisation du service client - Jeudi 18 février à 11h


 Lors d’une récente enquête menée avec CCA (Call Center Association), nous avons demandé à plus de 100 directeurs de service client quel est le principal objectif de leur stratégie digitale. La réponse unanime est : améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts.

Participez jeudi 18 février à 11h à notre webcast « Digital Front Line » qui vous apportera des éclairages sur les nouvelles opportunités dans le  domaine de la digitalisation du service client, le Digital Front Line.

mercredi févr. 10, 2016

L’analytique au service de la vente, levier du succès de la force de vente

En théorie, votre équipe commerciale a accès à une mine d’informations sur ses clients et prospects. Comment exploiter judicieusement ces informations ?

Levier n°2 : Soyez pertinents, l’information au service de la performance

Les entreprises les plus performantes misent sur l’analyse des territoires non exploités (white-space analysis) pour identifier les écarts du marché, étudier les habitudes d’achat des clients et détecter les opportunités potentielles. Les sociétés les plus en pointe optent même pour l’analyse prédictive. Anticiper le prochain achat probable d’un client par le décryptage et l’agrégation de modèles d’achat d’autres clients, vous permettraient de mieux comprendre vos clients et interagir avec vos prospects plus en amont dans le processus d’achat.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à l’analytique au service de la vente et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le troisième levier !

lundi févr. 08, 2016

Directions RH, libérez votre potentiel !

Le 04 février 2016, Oracle, en partenariat avec KPMG, a reçu dans le cadre luxueux du Royal Monceau Hôtel Paris une vingtaine de clients pour une nouvelle édition du dîner débat HR4HR.

Cette soirée fut l’occasion pour KPMG, partenaire de cette édition de présenter son approche « Evidence-based RH » qui donne aux DRH les moyens de mettre en œuvre des politiques RH génératrices de performance, d’agilité et d’innovation.

Les directions des ressources humaines ayant un rôle important à jouer pour aider les entreprises à se transformer, les trois grands thèmes de ce dîner étaient :

Ubérisation, Innovation, Digitalisation…

Tout au long de ce dîner débat, les invités ont pu échanger autour des problématiques spécifiques aux Ressources Humaines notamment :

· Comment aligner la politique RH sur les objectifs stratégiques de l’entreprise ?

· Comment faire le lien entre les modes de travail et de management des salariés et la performance de l’entreprise ?

· Comment exploiter les données issues des métiers et des RH pour accélérer la croissance et la rentabilité de l’entreprise ?

Les RDV Oracle HR4HR s’inscrivent dans une dynamique d’échange et partage, organisés autour de thématiques cohérentes et pertinentes qui mobilisent les décideurs RH.

Pour plus d’informations sur les prochaines dates suivez nous sur : @Taleo_FR

Page LinkedIn : Oracle HCM

Site web : Oracle HCM


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mercredi févr. 03, 2016

Mobilité et productivité, levier du succès de la force de vente

Nous sommes entrés dans l’ère du client tout-puissant. 57% des décisions d’achat BtoB sont prises avant le premier contact avec le commercial de votre entreprise. Quelles sont donc les actions qu’un directeur commercial doit entreprendre pour réinventer le modèle culturel et stratégique de son équipe ?

Rendez-vous toute les semaines pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°1 : Plus de mobilité et de productivité pour vos commerciaux

Restez productif même en déplacement contribue à la croissance commerciale. Les tablettes et les smartphones constituent un lien permanent entre le commercial en déplacement, ses collaborateurs et les applications d’entreprise. Ces terminaux leur livrent des informations actualisées sur le client avec lequel il a rendez-vous. Mieux le commercial connaîtra son client, mieux il préparera sa visite.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la mobilité et productivité des équipes de ventes  et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici. 

Rendez-vous la semaine prochaine pour découvrir le deuxième levier !

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