vendredi juin 24, 2016

Customer Experience Story : Henner

Pour ce troisième article consacré à la vision de l’expérience client, nous avons le plaisir de recevoir Nicolas Savin. Ex – consultant Ernst & Young, spécialiste du Marketing digital, il a rejoint Henner il y a 9 mois au poste de responsable marketing et digital afin d’accélérer la transformation digitale du groupe Henner sur un marché où se crée et se développe de nouveaux usages ainsi que de nouvelles attentes de la part d’un public BtoB ou BtoC. Nicolas a, dans le cadre de son parcours, été amené à travailler dans différents organismes privés ou publics et soumis à des enjeux de modernisation et de transformation de leurs modèles.

  • Question 1 : Quelle définition donneriez-vous de l’expérience client ?

L’expérience client est un concept large qui associe beaucoup de choses différentes. De mon point de vue, ce vocable renvoie avant tout à la notion de parcours client. J’ai eu l’opportunité de réaliser une thèse sur le sujet et cette notion de comportement jalonnant les étapes de la relation. Que l’on soit  dans une problématique d’exploration, d’expression de son besoin ou dans une phase d’utilisation du produit …  une constante est présente : notre capacité à comprendre le client et l’accompagner quel que soit le moment.

L’expérience client n’est alors pas une conséquence exclusive du digital mais bien une orchestration de plus en plus précise et fluide de différentes réponses sur différents canaux face à ces nouveaux usages et « comportements » … je vous invite à lire les recherches menées par Engel, Kollat et Blackwell dont les premières publications remontent à 1968 ! Le sujet n’est donc pas entièrement nouveau…

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lundi juin 13, 2016

Retail Summer Afterwork, Mardi 5 Juillet 2016

Le 5 juillet prochain, nous organisons avec Accenture un afterwork dédié au Retail :

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Phygital Shopping Experience : les enseignes de distribution se réinventent

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Venez découvrir ce mardi 5 juillet 2016 de 18h à 21h à la Villa Violet (Paris 7è), nos prédictions et recommandations qui permettront d’éclairer vos choix à venir en matière de stratégie et de plateforme.

Parmi les sujets abordés lors de cet afterwork:

  • Comment ré-enchanter l'expérience client et digitaliser le parcours d'achat ?
  • Comment identifier et investir sur les initiatives qui vous permettront de créer profitabilité, différenciation et fidélisation ?

  • Quelles sont les opportunités réelles en termes de création de valeur et de développement du capital client ?

Une French Tech innovante en matière de Retail connecté sera également présente lors de cet afterwork:

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lundi juin 06, 2016

Mesurer l’intangible : un dilemme de la finance moderne

Au cours de la dernière décennie, il est devenu évident que la façon dont nous mesurons la valeur des entreprises a complètement changé. Traditionnellement, la valeur se référait aux actifs corporels : les choses physiques que l'on peut voir et toucher, qu'il s'agisse de la trésorerie, du stock, des machines et des usines ou encore des immeubles de bureaux. Mais cela a changé. La vraie valeur d'une entreprise provient de plus en plus de ses actifs incorporels : des choses intangibles mais néanmoins extrêmement précieuses, telles que la propriété intellectuelle, la marque ou encore les ressources humaines.

Ces actifs incorporels sont au cœur des plus grosses entrées en bourse et des plus fortes valorisations que nous ayons connues ces dernières années. Pensez à Facebook (dont la capitalisation boursière a dépassé 104 milliards de dollars), Uber (estimé à 50 milliards de dollars) et Twitter (48 milliards de dollars). Aucune de ces entreprises ne possède réellement quelque-chose de physique ayant une quelconque valeur à part quelques bureaux et des fermes de serveurs – certainement pas assez pour justifier ces valorisations avec les outils de mesure traditionnels. Ce sont leurs actifs incorporels qui contribuent le plus à leur valeur : les données de leurs clients, leurs algorithmes et leurs marques.

Ce changement fondamental de la méthode de valorisation entraîne de véritables défis pour les services financiers des entreprises. Pour que les finances puissent comprendre et démontrer la valeur réelle de leur entreprise, elles doivent pouvoir mesurer et chiffrer avec précision ces entités intangibles. Ce qui nécessite de comprendre ce que sont ces actifs, d'établir pour eux des indicateurs clés de performance (KPI) afin de pouvoir en mesurer la performance. Ces données doivent ensuite être publiées de façon compréhensible et transparente auprès des investisseurs, des actionnaires, des clients et de toutes les parties concernées.

Plutôt simple en théorie, mais comme le souligne un récent rapport de CGMA (Chartered Global Management Accountant), certaines équipes financières pourraient rencontrer beaucoup de difficultés à mesurer ces actifs incorporels.

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mercredi mai 25, 2016

Customer Experience Story : Hub One

Pour ce second article consacré à la vision de l’expérience client, nous avons le plaisir de recevoir Martial Delpuech, Directeur de la Communication Externe et Marketing Opérationnel de l’opérateur télécom et intégrateur Hub One.


Martial Delpuech a démarré sa carrière dans les années 90 dans le milieu des agences de communication avant de prendre le virage du web et des télécoms dès le début des années 2000. Pour Oracle Customer Experience, Martial a très aimablement accepté de nous livrer sa vision de l’expérience client en B2B et sa traduction stratégique et opérationnelle pour un acteur tel que Hub One :

  • Question 1 : Quelle définition donneriez-vous de l’expérience client ?

Selon moi, l’expérience client désigne l’ensemble des interactions et contacts qu’un client peut avoir avec une entreprise dans le cadre de leur relation de court à long terme.

L’expérience client en B2B démarre dès qu’une entreprise exprime un besoin et qu’elle recherche un opérateur pour y répondre. Cette expérience passe aussi par la génération d’un lead, c'est-à-dire d’une opportunité commerciale et va ainsi couvrir l’ensemble du cycle de vie de la relation et de ses étapes : du besoin à la contractualisation initiale, jusqu’à son passage au statut de client et après. L’expérience client en B2B doit être vue et pensée au travers d’une volonté de relation à long terme et qui va se construire par tout un ensemble de moyens exploitables entre la marque et le client. L’un des enjeux est de délivrer une expérience client qui soit suffisamment attractive au travers de tout un ensemble d’actions, de messages et de contacts variés : contacts commerciaux, techniques, administratifs en début de contractualisation par exemple…

Enfin, et pour évoquer les spécificités de l’expérience client en B2B....

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jeudi mai 19, 2016

La relation client au temps des Millenials

Pyramide de Maslow pour les « Digital natives »

Les GAFA ont profondément changé la donne de la relation client. Ils ont imposé l’immédiateté, le partage de l’information avec la communauté, l’ultra personnalisation des messages. C’est ce qu’on appelle la relation client à l’ère du ‘Co’.

Et c’est dans cet environnement que sont nés, Alix et Maxime, les ‘Digital Natives’, nos futurs clients, prospects, usages, citoyens. Pour eux l’agilité des GAFA est un acquis. Leur niveau d’attente est identique qu’ils interagissent avec une marque ou dans leur environnement professionnel. Ils sont ultra exigeants. Connectés dès le plus jeune âge, ils n’acceptent pas de rencontrer des obstacles pour avoir de l’information. Ils veulent tout, tout de suite et partout où ils se trouvent.

Cette génération a une défiance vis-à-vis des marques, 70% de ses décisions d’achat sont construites à partir des avis de son écosystème, personnel comme professionnel. Cela se traduit pour la recherche d’autonomie, selon Forrester, 70% préfèrent trouver l’information par eux-mêmes. D’ailleurs Gartner prédit même que d’ici 2020, 85% des interactions avec une organisation se feront sans l’intervention humaine.

Néanmoins, le niveau d’effort qu’ils consentissent à fournir pour trouver leurs réponses est ridicule.

Dans un marché hautement concurrentiel dans lequel les produits se sont banalisés et l’information totalement démocratisée, nos organisations doivent être en capacité de répondre aux attentes d’Alix et Maxime, temps réel, être disponibles sur tous les médias, leur mettre à disposition une tribune dans laquelle ils pourront échanger les bons plans, astuces, avis avec leur communauté.

Pourtant on constate que 60% des tentatives de recherche en ‘self service’ sont soldées par un échec. Et selon Harris Interactive, seuls 50% des agents apportent une réponse correcte du premier coup.

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mercredi mai 11, 2016

6 conseils pour optimiser son site e-commerce

Que vous créiez un tout nouveau site e-commerce ou un microsite indépendant, ces conseils sont pour vous.

1. Lancement rapide de vos offres commerciales

Vous devez pouvoir effectuer des lancements rapides grâce par exemple, à des modèles prédéfinis et des widgets qui peuvent vous aider à réduire vos délais de commercialisation.

2. Réactivité

Pour avoir un site e-commerce toujours à jour, il vous faudra être réactif face à tous changements de vos produits (rupture de stock, nouveau produit,…).

3. Qualité

Proposez à vos consommateurs toutes les fonctionnalités qu’un consommateur recherche dans une boutique en ligne : recherche guidée, navigation par facettes, plusieurs modes de paiement,…

4. Responsive

A l’ère du numérique, il est maintenant crucial que votre site internet s’adapte à tous les devices qu’utilisent votre consommateur : ordinateurs de bureau, tablettes, smartphones.

5. Personnalisation

La vitrine virtuelle doit être totalement personnalisable pour créer une expérience adaptée qui attirera et fidélisera les clients, et les mènera à l’acte d’achat.

6. Tests

Testez, testez. Les erreurs présentes sur les sites internet sont courantes : images cassées, descriptions produits obsolètes, prix incorrects,… C'est pourquoi, un environnement intermédiaire est primordial pour vous donner un aperçu de votre site internet avant de le publier.


Pour lire l’intégralité de nos conseils, cliquez ici .

Pour en savoir plus sur Oracle Commerce Cloud : https://www.oracle.com/fr/applications/customer-experience/ecommerce/index.html

mardi mai 10, 2016

Webcast Oracle Expenses Cloud

webcast ERP

Si vous êtes à la recherche d’une solution fluide, rapide et entièrement automatisée de gestion de notes de frais SaaS, quelle que soit la nature de vos activités et le volume de données à saisir et à enregistrer, cette webcast est pour vous.

Le Webcast Oracle Travel Expenses Cloud vous permet de découvrir comment notre solution Expenses Cloud répond aux attentes des entreprises en matière de gestion des frais de déplacement :

  • Fluidification de la gestion des NDF :
    • Application mobile synchronisée avec la politique de frais paramétrée dans la solution
    • Interface pour les cartes affaires et agences de voyages
    • Demande d’avance sur frais à partir de l’application
  • Amélioration du contrôle des dépenses : gestion de la politique de frais et paramétrage de règles d’audit.
  • Faciliter le pilotage des activités : grâce à l’outil de Business Intelligence Transactionnelle Temps réél intégrée dans la solution.

 Le webcast est animé par Nathalie Lorien - Solution Consultant Oracle ERP et est disponible en version « on demand » en cliquant ici.

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lundi mai 02, 2016

Customer Experience Story : Orange Business Services

Pour ce premier article consacré à la vision de l’expérience client, nous avons eu le plaisir d’interviewer Catherine Le Drogo Ferrari, Directrice Marketing Produits B2B au technocentre, entité du Groupe Orange Services où elle a en charge la conception et mise en œuvre de solutions innovantes destinées aux entreprises des filiales du groupe en France, Europe et Afrique.

Catherine a démarré sa carrière en 1991 en SSII sur des projets européens de R&D multimedia, puis est entrée dans le groupe France Télécom pour développer l’activité d’opérateur mobile à l’international, créer les premiers services payants online sur web et wap, et développer l’activité internet mobile d’Orange France avant d’intégrer le technocentre en 2011.

Catherine a accepté de répondre à nos questions sur la thématique de l’expérience client.

Question 1 : Quelle définition donneriez-vous de l’expérience client ?

L’expérience client, c’est d’abord un service rendu qui facilite la vie de l’utilisateur et elle est aboutie dès lors que le client n’en parle pas, au sens où il n’a rien à redire du service rendu. Vu du fournisseur de service, trois  aspects sont essentiels : la prise en compte du parcours client dans sa globalité, une parfaite exécution et la satisfaction du client.

Question 2 : Vous qui opérez en marketing B2B pour OBS, diriez-vous que l’expérience client devient enfin une réalité en B2B et comment la mettez-vous en œuvre pour les clients OBS ?

Un service fiable, qui a toujours été un critère majeur de l’activité d’opérateur chez Orange, n’est plus suffisant pour satisfaire le client entreprise, lequel client n’est plus nécessairement le DSI. Le vrai client, c’est désormais l’utilisateur, la direction métier, qui définit ses besoins en terme de service final et non pas en terme d’infrastructures techniques pour servir ces besoins. Le contexte concurrentiel change aussi avec les grands acteurs du logiciel qui proposent des services prêts à l’emploi et appréhendables par une personne non formée à l’informatique ou aux télécommunications. Notre enjeu est de proposer des solutions en adéquation avec les attentes des utilisateurs, et pour mieux coller aux attentes qui changent avec la vie de l’entreprise et son contexte concurrentiel, la solution doit être la plus évolutive possible, avec des cycles de mise à jour très courts, de l’ordre du mois voire de la semaine. L’itération avec le client utilisateur est fondamental et la clé d’une expérience réussie.

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lundi avr. 25, 2016

Les DAF ont plus que jamais un rôle déterminant à jouer

image DAF

Les DAF ont toujours su apporter leur éclairage sur la stratégie des entreprises ainsi que sur les les espoirs et les craintes des PDG

Les DAF ont toujours su apporter leur éclairage sur la stratégie des entreprises ainsi que sur les les espoirs et les craintes des PDG. Ils sont d'ailleurs souvent sollicités pour leur succéder. Mais aujourd'hui on attend d'eux qu'ils apportent à leur entreprise une valeur ajoutée beaucoup plus importante que jamais. Ils sont censés être aussi experts dans l'analyse des données et le reporting financier que dans la technologie, la gestion des équipes et la présentation d'idées complexes au conseil d'administration dans des termes facilement compréhensibles. 

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mercredi avr. 13, 2016

Les 3 tendances psychologiques du comportement client

Philip Graves, expert en comportement des consommateurs, analyse les facteurs qui impactent ce comportement pour mieux anticiper les besoins et éviter les déconvenues.

C'est pourquoi, il distingue 3 aspects psychologiques du comportement client:

#1 La première impression

En terme de cheminement mental, la première information que nous obtenons a souvent une importance disproportionnée même si nous ignorons que notre réflexion en est influente.

#2 L'effort

Notre cerveau a évolué vers plus de capacités cognitives. Nous jonglons constamment à un niveau inconsciemment entre l'effort requis par une chose et la récompense susceptible de découler de l'effort investi. Les gens préfèrent alors ce qui est facile et un peu valorisant à ce qui est exigeant mais extrêmement gratifiant.

#3 La peur de perdre

L'être humain a évolué vers plus de prudence. Nous préferons de loin la sécurité à l'option impliquant une certaine partie de risques ou la possibilité de se sentir mal.

Pour conclure, en psychologie l'important est le ressenti du client. Quel est le niveau de risque pour lui? Quel est son degré de sécurité ? Que faisons-nous pour le rassurer? Quelle est la probabilité qu'il regrette votre produit? Quelle psychologie devez-vous cibler pour influencer le changement?

Pour en savoir plus, regarder la video de Philip Graves, spécialiste en comportement des consommateurs.

De plus, Oracle a regroupé pour vous une série de documents spécialisés pour améliorer votre service client ici.

vendredi avr. 08, 2016

Pourquoi la finance détient les clés de la DeLorean

image delorean

 Par Laurent Dechaux, Applications Vice President for ERP Western Europe, Oracle @LaurentDechaux

Prévoir l'avenir est une science notoirement inexacte. Au mieux pouvons-nous faire quelques suppositions bien avisées en extrapolant à partir de notre expérience passée et des tendances actuelles. Les plus optimistes pensent pouvoir faire un remake du film Retour vers le futur 2 (je croise encore les doigts en espérant obtenir un jour un hoverboard capable de voler sur l'eau).

Mais prévoir l'avenir est exactement ce que l'on attend des directions financières. A court terme, les analyses financières permettent de prévoir les performances de l'entreprise dans le trimestre qui vient. A plus longue échéance, une analyse plus approfondie des données de l'entreprise doit permettre de concevoir ses stratégies commerciales à long terme. Face à de telles attentes, le DAF et ses équipes sont sous pression. On attend d'eux qu'ils maîtrisent ces prévisions au point d'en faire une discipline aussi précise que cohérente.

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mercredi avr. 06, 2016

SAV : Comment améliorer l’efficacité de vos techniciens terrains ?

Vos clients aimeraient tant que vous leur proposiez un créneau d’1 heure versus une ½ journée…

En effet, la préoccupation majeure des entreprises est d’optimiser les interventions de leurs équipes terrain : simplifier la planification des déplacements, raccourcir les temps de diagnostic, investir dans la mobile-isation des forces vives.

L’apport du digital est une réelle opportunité pour répondre aux enjeux des entreprises et innover.

La dernière génération des solutions de relation client nous permettent de réaliser des gains significatifs tels que :

  • 46% d’activités supplémentaires  réalisées quotidiennement ;
  • 30% d’amélioration dans le respect des SLA
  • 98% de pertinence dans la planification des RDV

Inscrivez-vous dès maintenant à notre webinar pour augmenter l’efficacité des techniciens terrain tout en garantissant la satisfaction client.

@OracleCXFrance

jeudi mars 24, 2016

Oracle Customer Experience au salon de la Relation Clients à Paris le 13 avril 2016

La nouvelle édition du Salon de la Relation Client approche.

Oracle Customer Experience France s’associe à nouveau à cette nouvelle édition. Lors de cette nouvelle édition, Oracle CX France offre la possibilité à l’ensemble de la communauté service client de se rencontrer et d’échanger autour des thématiques actuelles lors de la conférence « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? » qui aura lieu le mercredi 13 avril à 11h.

Le 13 avril de 11h à 11h50 – « Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? »

Pour relever le défi de cette nouvelle ère, vous découvrirez lors de cette conférence comment des entreprises telles que Carrefour, PSA, Vinci Facilities et Club Med repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Service Client, qu’elles soient dans un centre de contacts, en magasin ou sur le terrain.

N’hésitez pas à vous inscrire à l’événement !

En attendant si vous souhaitez en savoir plus sur le Service Client, cliquez ici.

@OracleCXFrance


Signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 16, 2016

Vendre plus vite et plus facilement, levier du succès de la force de vente

A l’ère du client tout-puissant, le succès des équipes commerciales passe par des applications qui les aident à vendre plus et plus vite.

Levier n°5 : Vendez plus vite et plus facilement

Certaines applications restent sous-utilisés car inadaptés au contexte commercial actuel. Optez donc pour des outils de vente faciles à utiliser, centralisés, disponibles n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel terminal. Cela aura un impact direct sur les résultats de vos commerciaux.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

signé Blog Oracle Applications France

mercredi mars 09, 2016

Le développement d'un pipeline plus conséquent et fiable, levier du succès de la force de vente

Dans la plupart des équipes commerciales, le développement du pipeline présente de graves lacunes. Moins de 50 % des leads aboutissent à un premier échange avec le client. De même, près de 50 % des ventes prévisionnelles ne se réalisent jamais.

Rendez-vous tous les mercredis pour découvrir les 5 leviers d’une force commerciale efficace.

Levier n°4 : Créez un pipeline gagnant

Face aux nouvelles réalités du monde actuel, les équipes commerciales et marketing doivent œuvrer ensemble pour développer de nouvelles méthodes de génération et de qualification des leads. Avec les bons outils, les bonnes compétences et les bons comportements, vous pourrez obtenir une compréhension inégalée sur les véritables besoins et motivations de vos clients et donc toutes les cartes en main pour alimenter un pipeline fiable et croissant.

Pour en savoir plus sur cette thématique, retrouvez ici notre webcast dédié à la création d’opportunités et si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Oracle Sales Cloud, cliquez ici .

Rendez-vous mercredi prochain pour découvrir le cinquième et dernier levier !

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