mercredi août 26, 2015

Partagez un moment avec les acteurs de la transformation digitale


Clients, partenaires, experts d’Oracle seront présents le 23 septembre 2015 à la Maison de la Chimie, Paris 7, à l’occasion du Forum Digital Transformation de 13h00 à 18h30.

Une opportunité de partager l’expérience de nos clients : Accor, Club Med, Vinci, Orange, Randstadt qui viendront s’exprimer sur les thèmes d’actualité, tels que l’expérience client, le Big Data, la DMP, le Cloud…

A ne pas manquer également, les invités d’honneur :

  • Jacques Attali, Economiste, écrivain et conseiller d’Etat honoraire à 13h30
  • Mark Hurd, CEO, Oracle Corporation
  • Gonzalo Quesada, Entraîneur de l'équipe de rugby du Stade Français et Champion de France de Rugby 2015.

Rejoignez-nous le 23 septembre 2015 pour ce forum dédié à la transformation digitale ! 

Toute l'actualité sur Twitter #OracleDigital ou sur le site dédié : bit.ly/ForumDigital


lundi juil. 06, 2015

Ne négligez pas le face-à-face !

Un post de Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

Même à l’ère du numérique, les enquêtes montrent que les échanges avec les commerciaux constituent, parmi les points de contact, le premier levier d’influence pour les clients B2B.

Dans un monde connecté, renforcer la numérisation et l’automatisation représente de nombreux avantages pour votre entreprise. Mais il ne faut surtout pas oublier l’importance de la bonne vieille tactique de vente du B2B : le contact humain direct.

Ainsi, comment trouver l’équilibre entre l’automatisation et la touche humaine personnelle que seul un face-à-face peut apporter ?

1. Un contact en direct PLUS FRÉQUENT

Vous pensez ne pas avoir le temps de rencontrer physiquement vos interlocuteurs ?  Détrompez-vous. Développer l’automatisation dans l’ensemble de la fonction de vente donne à l’équipe la liberté nécessaire pour passer du temps avec les clients.

2. Un contact en direct PLUS EFFICACE

Les analyses prédictives permettent d’exploiter les informations sur les comportements de groupes pour découvrir des modèles et des relations qui n’avaient pas été clairement identifiés jusque-là. Cette pratique existe depuis un moment. Elle ne nécessite plus de faire appel à une équipe coûteuse d’experts en données et devient de plus en plus accessible pour les organisations commerciales B2B.

La maîtrise et la contextualisation de données non exploitées dans votre organisation peuvent vous permettre d’anticiper ce que le client va faire avant même qu’il ne le sache.

3. Un contact en direct PERSONNALISÉ

Les connaissances dont vous disposez au sujet de vos clients ont désormais un caractère plus collaboratif, plus solide et plus personnel que jamais. Aujourd’hui, votre équipe peut apprendre à connaître les clients avant même de les avoir vus en personne. Ainsi, si l’un de vos commerciaux va à la rencontre d’un client potentiel, il sait déjà exactement ce que le client recherche, ce qui lui permet de réintégrer une touche personnelle dans l’échange.

Pour en savoir plus sur ces différentes questions, plongez-vous dans le nouveau numéro du magazine Customer Concepts.

jeudi juil. 02, 2015

Modern Marketing Tour, 11 juin 2015. Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ?

Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ? (2/2)

Comment tirer pleinement profit d’informations client enfin pertinentes et enrichies ?

Pas si facile de surfer sur l’explosion du e-commerce en assurant une expérience client cohérente et pertinente sur l'ensemble des points de contact ? A voir. Pourquoi les informations client au cœur des actions ne sont-elles pas cohérentes, pertinentes et suffisamment enrichies ?

Réconcilier Marketing et Commerce

« Trop souvent, les campagnes marketing s’avèrent inefficaces, car elles ne prennent pas en compte toutes les informations du client, ou l'historique de ses achats, pourtant à jour sur la plate-forme commerciale, » explique Xavier Artiguebieille, directeur commercial Oracle Marketing Cloud pour l’Europe du Sud chez Oracle. En outre, le manque de communication creusant le fossé entre marketing et commerciaux amène à une fragmentation et à des efforts beaucoup moins productifs de part et d’autre.

Accenture révèle que 80 % des consommateurs ne bénéficient pas d'une expérience sur mesure et pertinente à travers les canaux. Et la plupart des 68 % d’internautes qui placent des articles dans leur panier sans finaliser l’achat finissent par acheter chez un concurrent.

Selon Forrester, 42 % des clients sont toujours connectés, ont accès aux informations via de nombreux appareils et les consultent plusieurs fois par jour. « Le marketing doit impérativement s'adapter au consommateur ultra-connecté pour saisir cette opportunité de communiquer avec lui en temps réel, » préconise Xavier Artiguebieille. « La situation ne peut que s’améliorer lorsque 98 % des clients déclarent recevoir des promotions mal ciblées ou non pertinentes (Forrester), et que 77 % des clients n'ont aucune relation avec une marque au-delà de la transaction (Harvard Business Review). »

Selon MediaPost, 72 % des consommateurs sont plus enclins à acheter d'autres produits suite à une expérience multicanale cohérente. Et les e-mails automatiques envoyés suite à l'abandon du panier peuvent obtenir un taux d'ouverture et un taux de récupération allant jusqu'à 46 % et 29 % respectivement !

« Autant de bonnes raisons de passer à l’action avec Oracle Marketing & Commerce, combinant Marketing Cloud et Oracle Commerce (multicanal) reliant les transactions et les comportements multicanaux pour une meilleure expérience client, » clame Xavier Artiguebieille.

Une meilleure orientation en combinant les informations des deux pôles

En combinant données du profil, historique des achats et informations sur l'activité, l’entreprise obtient une vision globale du client pour des actions personnalisées et pertinentes afin d’augmenter les taux de conversion.

« L’engagement en temps réel auprès du client est un levier fantastique. Ainsi, un abandon de panier sur la plate-forme commerciale peut générer l’envoi instantané d’un message marketing sur le bon canal et sur le périphérique le plus adapté (smartphone, PC, »préconise Xavier Artiguebieille.

Le client étant mobile, interagir sur le terminal le plus adapté à tout moment et en tout lieu devient essentiel. Avec Oracle Marketing & Commerce, les équipes marketing ont la possibilité de concevoir et de prévisualiser les messages marketing propres à un canal à l'aide d'outils intuitifs et simples d'utilisation.

L’interaction possible à tout moment sur le canal le plus approprié permet à la marque d'adresser des messages marketing cohérents. Les campagnes marketing programmées dans un cycle de vie complexe sont personnalisées selon le profil client, son historique d’achats, les informations sur ses activités… établissant une relation plus forte envers un ambassadeur enthousiaste, synonyme de plus de chiffre d’affaires direct ou indirect.

La donnée : or noir trop négligé du marketing moderne

Données transactionnelles de l’entreprise (vente, CRM et commerciaux…)éparses et pas toujours intégrées (ou diversement), informations partagées avec des partenaires ou provenant de fournisseurs de données… le responsable marketing ne sait plus donner de la tête pour assembler tout cela en un ensemble cohérent. Selon Forrester, plus de 80 % des directeurs marketing ne disposent pas d'une vue synchronisée de leurs interactions avec les clients.

« Dans ces conditions, comment cibler efficacement un prospect ou client ? » interroge Dan Lugassy, consultant Ventes chez Oracle Marketing Cloud. « Les informations disparates et le cloisonnement des services (CRM, emailing, Web, réseaux sociaux, mobile, affichages…) amène à une expérience client non uniforme, voire incohérente, assurée par des équipes hétérogènes et informées différemment sur le même client. »

Ce manque de cohérence nuit à l’efficacité des actions, ralentit la réactivité de l’entreprise et alourdit considérablement les coûts et le ROI.

La DMP pour un profil enrichi par les écosystèmes interne et externe

Une plate-forme de gestion des données (ou DMP pour Data Management Platform) s’impose ! Oracle Marketing Cloud unifie les diverses sources de données sur les clients favorisant l’implication de la cible. En outre, cette plateforme analyse les performances marketing, afin d’optimiser sans cesse les processus et les résultats et déceler les bonnes pratiques.

Solution ouverte aux standards, la plate-forme travaille aussi avec tout l’écosystème de fournisseurs de données et de partenaires publicitaires et médias, via des centaines d’intégrations prédéfinies pour favoriser l’unification des ressources marketing.

« En sortie la plate-forme, toutes les actions sur tous les canaux et types de terminaux profitent de ces informations enfin cohérentes et enrichies, » affirme Dan Lugassy.

D’autant plus que la DMP d’Oracle Marketing Cloud (BlueKai) offre l’écosystème marketing le plus vaste du marché avec plus de 200 partenaires publicitaires et médias préintégrés, et plus de 300 partenaires supplémentaires via les intégrations Google et AppNexus. Indispensable pour l’enrichissement des profils.

Pour vous inscrire à notre évènement : cliquez-ici

lundi juin 29, 2015

Quel est le point commun entre les X-Men, les épiceries de quartier, les réclamations et les souvenirs ?

Un post de Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

D’accord, le rapport entre les super-héros, votre épicerie et le service client ne saute peut-être pas aux yeux, mais dans ce numéro de Customer Concepts, vous découvrirez une nouvelle espèce de super-agents CSR qui, grâce à leurs multiples compétences et à leur capacité à s’adapter à n’importe quelle situation de service, font passer les X-Men pour des êtres sortis d’Alice au pays des merveilles.

Cette nouvelle génération de CSR sera, demain, en première ligne d’un service client modernisé. Comme nous l’évoquons dans ce numéro, les moyens pour les clients de faire des réclamations deviennent toujours plus visibles et plus dommageables, par exemple, au travers d‘applications de réclamations. Dans ce contexte, vous aurez certainement besoin de former votre propre armée de super-agents capables de faire face aux difficultés inhérentes au service client.

Placer en première ligne des agents qualifiés qui offrent une excellente expérience client constitue sans aucun doute une des clés de la réussite. Mais que pouvons-nous apprendre de la touche humaine et personnelle caractéristique de l’époque où nos quartiers regorgeaient de boutiques indépendantes axées sur la qualité du service ? Nous pouvons certainement tirer des leçons de cette époque où l’épicier du coin connaissait notre nom, s’intéressait à nos goûts et constituait une source précieuse d’informations sur le quartier.

Le talent particulier des boutiques locales résidait (et réside toujours pour bon nombre d’entre elles) dans leur capacité à nous faire vivre des expériences mémorables que nous étions impatients de partager avec nos proches. En nous écoutant et en répondant à nos demandes ou en nous offrant simplement un échantillon gratuit ou un coupon de réduction à utiliser lors de notre prochaine visite, notre marchand savait nous faire nous sentir uniques. Cette qualité reste aujourd’hui une compétence précieuse à laquelle aspirer, quelle que soit la taille de l’entreprise qui nous emploie.

Voilà comment faire le lien entre les X-Men, les boutiques locales et le service client. Pour en savoir plus sur votre équipe de super-héros et les leçons à apprendre des commerces indépendants, lisez le dernier numéro du magazine Customer Concepts.

Pour en savoir plus sur le Customer Concept : Cliquez-ici !

jeudi juin 25, 2015

Modern Marketing Tour, 11 juin 2015. Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ?


Et si vous passiez au marketing digital agile et rentable ? (1/2)

Une plateforme marketing intégrant les services tout en enrichissant les données clients centralisées fait entrer l’entreprise dans l’ère du marketing digital. Fini les cloisons entre équipes web, email, papier… Une stratégie marketing globale devient possible avec une relation client personnalisée et un ROI rapide.

« Avec l’explosion des données, des réseaux sociaux, de la mobilité… et du permission marketing, le marketing moderne revisite fortement les pratiques, habitudes et processus en place, » annonce David Pastural, directeur commercial Europe du Sud chez Oracle.

Un dilemme Amour/Argent insoluble ?

Forrester rapporte que 70% des directeurs marketing souhaitent donner la priorité à l'expérience du client, tandis que le cabinet Fournaise Group affirme que 75% des PDG veulent que leur directeur marketing se consacre à 100 % sur le retour sur investissement. « Double dilemme pour les responsables marketing désireux de faire entrer leur entreprise dans l'ère du numérique et d’offrir une expérience client exceptionnelle (Main Street), tout en générant un revenu positif, » résume David Pastural, qui ajoute : « Bien entendu, l’ensemble doit survenir à budget constant, voire réduit… Bref, le seul langage commun accepté tourne autour du ROI.»

Si le challenge semble audacieux, une analyse de la situation permet, dans un premier temps, de dessiner des pistes de réflexion.

Le constat, très répandu dans les entreprises, n’est pas des plus encourageants au vu des obstacles : un même client expérimente des interactions disparates et sans coordination via des canaux non communicants (boutique, Web, mobile, réseaux sociaux…). Et le comportement des clients varie plus vite que le rythme opérationnel du marketing. Résultat : le contenu reste global et sans personnalisation, et l'écosystème numérique paralyse la planification et la stratégie marketing. « Avant, le marketing travaillait sur la création, l’image,… Aujourd’hui il doit passer à l’heure de la technologie et des services numériques, » conseille David Pastural.

L’approche numérique par l’informatique incarne le moyen le plus efficace de balayer la plupart de ces obstacles pour parvenir à relever le défi.

Etape 1 – Associer données pertinentes et profils clients

Face à des clients naviguant sans logique prédéterminée entre les canaux, les messages en masse s’avèrent peu efficaces. Les entreprises ont donc créé des équipes dédiées (web, réseaux sociaux, email, e-commerce…). Cependant, ces équipes communiquent peu ou pas entre elles.

« Le “Département Digital” est donc composé d’équipes diverses, utilisant des outils (et souvent des données) différents. D'ailleurs, le CMO Club rapporte que 85,6% des professionnels du marketing pensent que leur principal problème en multicanal reste est l'indisponibilité ou la diffusion disparate des données, » relate David Pastural.

Pire encore, selon Forrester, 82% des professionnels du marketing n'ont aucune vue synchronisée des données des clients. Problématique quand on estime que les clients génèrent plus de 3 téraoctets de données par an (IDC).

Seul remède : Associer les interactions sur différents canaux
et terminaux à un client spécifique. « Pour y parvenir, il est essentiel d'identifier ce client sur différents périphériques et d'interagir avec lui sur les différents canaux, »assure David Pastural. « Dans Oracle Marketing Cloud, ce processus passe par l'outil Oracle ID Graph. »

Outil de dernière génération de données graphes, ID Graph utilise les interactions avec le client pour associer les identités obtenues sur divers canaux (en ligne et hors ligne) à une personne unique. On peut même enrichir ces données par des informations tierces (gratuites ou payantes). Il devient alors possible de cibler plus efficacement le client mieux défini, avec des messages plus personnalisés, grâce à Oracle Marketing Cloud.

Etape 2 – Interagir en temps réel pour maintenir la relation

Maîtriser l’information client, même la plus enrichie possible, ne suffit pas. « La rigidité des parcours client linéaires traditionnels n’est plus de mise. L’entreprise doit se montrer réactive et s’adapter à travers tous les canaux à un client fugace et inattendu. Le suivi en temps réel s’impose et doit se poursuivre, quel que soit le canal : du web au smartphone en passant par la boutique, » explique David Pastural. Logique donc que seuls 12 % des professionnels du marketing soient convaincus que leur processus marketing est suffisamment réactif pour générer des résultats concrets. Les outils actuels, trop éloignés du temps réel et cloisonnés fragmentent l’expérience client. « Désormais, il s’agit plus de réagir que de prévoir, » tranche David Pastural.

La fonction Rapid Retargeter d’Oracle Marketing Cloud traite immédiatement des situations comme l’abandon du panier d’achats : alerte immédiate en cas d’abandon avec possibilité de programmer des actions, envoi instantané de promotion via SMS, ou affichage de message ou bannière... Bref, tout mettre enœuvre pour le client n’achète pas ailleurs. Et cela est plus efficace encore si les données clients sont pertinentes et enrichies.

Etape 3 – Un contenu personnalisé pour une relation privilégiée

Selon l’Institut de Marketing de Contenu, 75% du contenu marketing n’est pas utilisé par le public ciblé. « Il faut évoluer d’un marketing essentiellement produit vers un marketing client, » analyse David Pastural. « Le client attend un contenu qui l’intéresse. Et le réseau réclame un contenu technique, voire produit. » Par ailleurs, les contenus sont souvent produits de façon cloisonnée : email, SMS, papier, web, réseaux sociaux, etc.

Oracle Content Marketing propose sa fonction Business Units. L’entreprise obtient ainsi une vue globale des ressources de contenu, de la planification et des analyses marketing. Et une vue centralisée lui permet de gérer tous les aspects de la stratégie de contenu : utilisateurs, profils et processus. Il est alors possible d’ajuster les contenus à l'ensemble de leurs processus de marketing, et de les diffuser aux prospects et clients sur les canaux de leur choix.

Etape 4 – Tout un écosystème à portée de main

« L’explosion des technologies fait fleurir un nombre croissant de nouveaux services marketing. Analyse Web, solutions de prévisions, fournisseurs de gestion des balises. e-mail marketing…Difficile de s’y retrouver ! » constate David Pastural.

Les entreprises utilisent en moyenne 17 outils de marketing, générant des dizaines de projets d'intégration… Au final, beaucoup de temps et d’argent.

Sur ce marché, on trouve trois types de solutions : les données, les applications et les médias. Pour simplifier la gestion et l’intégration, Oracle Marketing Cloud prend en charge toutes ces catégories. De plus, l’offre est également disponible sur le cloud en mode SaaS pour éviter à l’entreprise toute gestion d’infrastructure. Une plateforme centrale coordonnant ces services intégrés apporte l’agilité, la réactivité et la simplicité au spécialiste du marketing qui peut se consacrer pleinement à son métier !

Sage harmonise la relation Marketing/Ventes

Comme de nombreuses entreprises, l’éditeur de logiciels Sage (2000 employés, 600 000 clients et 83 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2014) souhaitait que les efforts de ses effectifs marketing soient plus profitables aux commerciaux et que tous obtiennent une vue complète du client via des actions complémentaires améliorant les ventes.

Oracle Marketing Cloud est intégré aux CRM interne, avec lequel il échange des informations chiffrées et sécurisées dans les deux sens.

« Notre projet d’automatisation des processus marketing, reposant sur Oracle Marketing Cloud a été piloté à la fois par les métiers et la DSI. Les premiers souhaitaient obtenir une vision à 360 degrés du client et plus d’agilité via le cloud, tandis que la DSI devait assurer la cohérence de l’information, la sécurité et surtout l’intégration avec l’existant, » explique Alexandre Martinez, directeur marketing opérationnel SSB chez Sage. « En effet, comment récolter des informations pertinentes et cohérentes sans les informaticiens, même dans le cloud ? En outre, le métier doit aussi accepter de se poser et de se pencher sur ses processus, afin de faire disparaître les silos et lever tous les freins. »

Avec Oracle Marketing Cloud, Sage peut désormais regrouper ses informations de façon centralisée en interaction avec le CRM. Ce qui lui permet de définir des cibles et des campagnes exécutées dans Oracle Marketing cloud ou en passant le relai au CRM, pour le phoning par exemple. Ce lien avec le CRM assure le relai des actions entre le marketing et les commerciaux pour transformer les leads en ventes, et mesurer le ROI de chaque action.

Prochainement, nous aborderons la problématique suivante : Comment tirer pleinement profit d’informations client enfin pertinentes et enrichies ? (2/2)

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mercredi juin 24, 2015

webinar du 16 juillet prochain sur le reporting collaboratif et narratif

Vous trouverez ci-joint l’invitation pour le webinar du 16 juillet prochain sur le reporting collaboratif et narratif. Matthieu & Olivier Griboval positionneront les bénéfices de la solution dans un processus de clôture global et ferons une illustration. Cette webcast s’adresse à nos clients et partenaires. N’hésitez donc pas à transmettre l’invitation massivement !

L’inscription ouvre l’accès au replay à la demande disponible 1 an pour ceux qui ne pourraient pas assister au live.

Quelques suggestions de posts LinkedIn :

#1 Etes-vous capable d’adapter rapidement votre reporting de management pour répondre aux demandes des décideurs ? Découvrez notre service de reporting collaboratif  http://bit.ly/1Lmz6dR

#2 Améliorez la collaboration entre directions financières, juridiques et opérationnelles pour la production de vos reporting. Webinar le 16 juillet : http://bit.ly/1Lmz6dR

#3 Découvrez le reporting collaboratif de nouvelle génération le 16 juillet : http://bit.ly/1Lmz6dR

Vous trouverez ci-joint l’invitation pour le webinar du 16 juillet prochain sur le reporting collaboratif et narratif. Matthieu et moi positionnerons les bénéfices de la solution dans un processus de clôture global et ferons une illustration. Cette webcast s’adresse à nos clients et partenaires. N’hésitez donc pas à transmettre l’invitation massivement !

L’inscription ouvre l’accès au replay à la demande disponible 1 an pour ceux qui ne pourraient pas assister au live.

Quelques suggestions de posts LinkedIn :

#1 Etes-vous capable d’adapter rapidement votre reporting de management pour répondre aux demandes des décideurs ? Découvrez notre service de reporting collaboratif  http://bit.ly/1Lmz6dR

#2 Améliorez la collaboration entre directions financières, juridiques et opérationnelles pour la production de vos reporting. Webinar le 16 juillet : http://bit.ly/1Lmz6dR

#3 Découvrez le reporting collaboratif de nouvelle génération le 16 juillet : http://bit.ly/1Lmz6dR

lundi juin 22, 2015

Votre marque constitue-t-elle une défense ?

De Pascal Hary, CX Sales Development Manager Oracle

Ces dernières années, le phénomène du « trolling » s’est manifesté sous différentes formes, depuis les attaques personnelles malveillantes jusqu’aux flagrantes campagnes de dénigrement  de marques. Les interpellations virtuelles sur les sites de médias, les forums et les blogs ont toujours été légion depuis l’arrivée d’Internet. Mais il existe désormais des moyens plus sophistiqués et plus inconsidérés pour nuire à la réputation d’une entreprise et ces attaques ne relèvent plus de la responsabilité seule du service marketing ou du service client. Les attaques s’adressant à l’ensemble des fonctions de l’entreprise doivent être gérées de manière transversale, de façon à stopper les détracteurs quel que soit leur angle d’attaque.

Voyez comme les applications de réclamations client déferlent et poussent le concept d‘« essaimage » encore plus loin. Vous voulez que la moindre de vos contrariétés soit publiée sur de multiples sites web et réseaux sociaux en quelques secondes ? C’est possible. Les anciennes techniques utilisées pour résoudre vos problèmes sont maintenant dépassées. Les courriers, les appels téléphoniques, les emails et les tweets ne suffisent plus : votre client veut partager son irritation avec un public toujours plus large. Et le plus rapidement possible.

À l’extrémité du spectre, le trolling de base s’adonne à des tactiques plus menaçantes, par exemple, aux attaques par déni de service (DDoS). Celles-ci sont conçues pour inonder les plateformes web et autres circuits de commercialisation des organisations, entravant ainsi les sites commerciaux et pénalisant les ventes. De toutes parts, les grandes entreprises semblent être menacées par des attaques de cybercriminels ou de simples citoyens.

Ce phénomène renforce l’idée qu’une entreprise bien positionnée et orientée client doit être soutenue par l’alignement et la force fusionnée de ses différents services, afin de parfaire une des défenses les plus efficaces qu’une entreprise puisse déployer : sa marque.

À l’inverse, les entreprises qui, sur leurs marchés, manquent de transparence, d’ouverture et de fair-play peuvent devenir vulnérables aux attaques. Pour ces entreprises, le prix à payer dépasse la simple perte d’un client mécontent. C’est la perte de sa capacité à faire des affaires et à maintenir une réputation positive et recherchée sur le marché.

Plaire à tout prix

Tout cela nous mène à une question centrale : est-il possible de plaire tout le temps à tous les clients ? Si l’on en croit les réponses d’une discussion récente sur LinkedIn, il semblerait que non. « Un client qui prend une décision rationnelle ne pourra presque jamais être satisfait », affirme un participant. Un autre estime que : « se fixer comme objectif de dépasser les attentes des clients est vain ».

Toutefois, Christine Crandell, contributrice de Forbes.com, propose une analyse plus sombre : « Les professionnels du marketing et les analystes sont en train d’abandonner le concept d’expérience client (customer experience, CX) au profit de celui de l’engagement client (customer engagement, CE) car, en vérité, les fournisseurs ne seront jamais capables de gérer ni de façonner l’expérience d’un client, seuls les clients peuvent le faire ».

Cet argument intéressant et convaincant vient contredire ce qui était jusque-là communément admis par plusieurs générations de professionnels du service client, de la vente, du commerce et du marketing. Mais si l’on accepte que le parcours client non linéaire mené par le tout numérique a remplacé le concept-même de l’entonnoir des ventes, l’idée de l’autonomie du client tient la route.

L’art de trouver le juste milieu

En vérité, que l’on se concentre sur l’expérience client ou l’engagement client, toutes les fonctions concernées par ces notions doivent s’adapter aux réalités actuelles. Elles doivent ainsi accepter que le contact avec les clients ne se fera peut-être pas à l’étape escomptée du cycle de vente l’« entonnoir des ventes » et avoir suffisamment de polyvalence pour offrir une expérience ou un engagement exceptionnel, quelle que soit l’étape.

Ce paramètre est vital pour toutes les entreprises, mais plus particulièrement pour celles qui évoluent sur les marchés grand public (autres que celui du luxe/haut de gamme ou du discount/biens de consommation courante). C’est là où « se joue la lutte opposant le prix à l’expérience client », d’après l’un des lecteurs de Customer Concepts. Et c’est tout à fait juste.

Pour ces marques, le prix du produit/service n’est rien de plus que le coût de l’entrée sur le marché. Pour vous différencier nettement de vos concurrents, vous devez assurer une expérience client exceptionnelle. Celle-ci se manifeste à chaque point de contact (Internet, points de vente, centre de contacts, F2F, logistique). Assurer une expérience transparente sur tous les canaux est devenu plus important que jamais.

Si vous parvenez à trouver la bonne formule, vous créerez non seulement un pare-feu de protection autour de votre entreprise, mais vous conférerez aussi une chaleur particulière à votre marque qui permettra de fidéliser vos clients.

 Pour en savoir plus sur le Customer Concept : Cliquez-ici !

vendredi mai 22, 2015

Oubliez la fidélité. L’attachement, voilà ce qui fait vraiment revenir les clients !


Philip Graves, psychologue spécialisé dans le comportement des consommateurs, s’est penché sur la différence entre la fidélité et l’attachement client.

Il apporte des pistes de réflexion sur les questions et les défis fréquemment rencontrés dans le domaine du service client :

  • pourquoi vous perdez votre temps à essayer de fidéliser vos clients
  • les sentiments qui animent réellement vos clients
  • les indicateurs les plus pertinents
  • la manière de concevoir des initiatives de services plus efficaces à l’ère du numérique.

Vous souhaitez en savoir plus sur les réponses à ces enjeux ? Téléchargez dès maintenant votre exemplaire de l’étude : bit.ly/DocDogcampaign

mardi mai 19, 2015

La gestion de l’expérience client - avec le témoignage de Devoteam


La maîtrise de l'expérience client devient le challenge des départements marketing, ventes et service des entreprises.

Le CXP lance, en partenariat avec les DCF (Dirigeants Commerciaux de France) et Oracle, une grande enquête CRM pour évaluer la maturité des entreprises françaises au sujet de la gestion de l’expérience client.

N’attendez plus pour découvrir l’étude : bit.ly/EtudeCXP

mercredi mai 06, 2015

Webcast Live, le 26 mai 2015 à 11h00 !

« Reporting annexes et narratifs avec Hyperion Financial Close »

Oracle organise une webcast live le 26 mai à partir de 11h00 pour présenter la nouvelle version « Hyperion Financial Close ».

Nouvelles normes, reporting RSE, arrivée imminente des guidelines OCDE sur la fiscalité, BCBS 239 dans la banque, crédit impôt recherche… Les reportings consolidés à produire sont de plus en plus riches et reposent de moins en moins sur des chiffres bruts.

La nouvelle version Hyperion Financial Close offre une solution de collecte décentralisée de données :

  • Souple et entièrement personnalisable : liasses, questionnaires, dates, etc
  • Intégrée à HFM et entièrement auditable,
  • Pilotée par un calendrier de remontée

Venez découvrir comment remplacer les reportings parallèles et les collectes de données annexes dans Excel.

Cette webcast, d’une durée de 40 minutes, sera animé par nos experts Marianne Mierzwa, Matthieu Collet (Experts solutions de clôture et de reporting chez Oracle) et Olivier Griboval (Responsable du développement commercial chez Oracle).

Pour vous inscrire : cliquez-ici


mercredi avr. 01, 2015

Webcast Live, le 14 avril 2015 à 11h00

«  Pilotez vos budgets DSI dans le Cloud avec Oracle et Micropole Budget 4 IT »

Oracle organise une webcast live le 14 avril à partir de 11h00 pour présenter sa solution « Oracle Planning Cloud » en partenariat avec Micropole afin d’aider les clients à mieux piloter leurs investissements IT, à rendre plus agiles et plus rapides leurs prévisions et simulations, et à mieux gérer la facturation de leurs services.

Cette Webcast, d’une durée de 40 minutes, sera animé par nos experts Olivier Griboval (Responsable du développement commercial) et Sébastien Saulnier (Practice Manager chez Micropole)

Pour vous inscrire : cliquez-ici

mercredi mars 25, 2015

Oracle Marketing Cloud au salon e-Marketing – Paris, 14-16 avril 2015


La nouvelle édition du Salon e-Marketing approche.

Oracle s’associe à nouveau à cette nouvelle édition et offre la possibilité à l’ensemble de la communauté marketing de se rencontrer et d’échanger autour de grandes thématiques actuelles.

A cette occasion, nos experts seront ravis de vous accueillir sur notre stand les 14, 15 et 16 Avril 2015 à la Porte de Versailles où nous animerons 5 ateliers, dont 3 centrés sur les data clients, le lead Nurturing et le lead Scoring.

Rejoignez-nous :

Le 14 avril de 11h15 à 12h00 – «  Stratégie Digitale: Étapes simples pour un Lead Nurturing à succès »

Vous connaissez la journée typique d'un Marketeur moderne. Entre réflexion et sessions de stratégie, demandes de dernière minute, réunions impromptues, et déplacements pour rencontrer des clients, vous pouvez à peine trouver le temps de respirer - Peu importe il faut suivre les dernières tendances du marketing. Donc Oracle Marketing Cloud va définir le Lead Nurturing, expliquer pourquoi il est important pour votre entreprise, et définir les étapes essentielles à suivre pour le mettre en œuvre dans votre entreprise et en récolter les fruits.

Le 15 avril de 14H45 à 15h30 – « Les data clients: Un nouvel enjeu à exploiter »

Oracle Marketing Cloud accompagné de son client Zebaz vont vous montrer comment ils combinent le meilleur des technologies et de l'expertise BlueKai, Compendium, Eloqua et Responsys avec Oracle Social Cloud sur une plate-forme ouverte qui se connecte avec des centaines d'applications tierces. Les grandes sociétés et les entreprises utilisent ces solutions axées données pour créer des relations clients rentables et durables en prédisant le comportement de la clientèle, en délivrant du contenu dans un contexte précis et en intégrant des stratégies de marketing social.

Le 16 avril de 11h15 à 12h00 – « Recruter et fidéliser les clients: Le guide indispensable du Lead Scoring »

Le Lead Scoring est un classement objectif d'un lead par rapport à un autre. Il permet non seulement d'aligner le bon suivi à la demande correspondante mais il aide aussi les professionnels du Marketing et des ventes à identifier où chaque prospect se trouve dans le processus d'achat. Cela permet d'assurer que les meilleurs leads soient suivis immédiatement en donnant la priorité à ceux qui ont un potentiel de chiffre d'affaires et aux acheteurs qui sont prêts. En plus de cela, l'acte même de définir des scores pour les leads améliore l'alignement et la collaboration entre les équipes marketing et vente.

N’hésitez pas à vous inscrire à l’évènement !

En attendant, si vous souhaitez en savoir plus l’offre Oracle Marketing Cloud : cliquez ici

Pour plus d’informations sur le salon eMarketing/Stratégie client : cliquez-ici

mercredi mars 04, 2015

Oracle Customer Experience au salon Stratégie client et E-marketing à Paris, 14-16 avril 2015


Oracle Customer Experience au salon Stratégie client et E-marketing – Paris, 14-16 avril 2015

La nouvelle édition du Salon Stratégie Client/eMarketing approche.

Ce rendez-vous offre la possibilité à l’ensemble de l’écosystème concerné par la relation client de se rencontrer et de partager les meilleures pratiques et retours d’expérience autour de l’une des grandes thématiques du moment : L’expérience client et la mobilité.

Oracle est à nouveau associé à cette nouvelle édition.

A cette occasion, nos experts seront ravis de vous accueillir sur notre stand les 14,15 et 16 avril 2015 à la Porte de Versailles pour vous présenter les dernières innovations en termes de gestion de l’expérience et de service client.

Nous animerons 5 ateliers, dont 2 centrés sur le service client, en particulier sur la mobilité terrain et la gestion omni canal de votre service client.

Rejoignez-nous :

Le 14 avril à 15h00 - « Field Service : un maillon essentiel pour votre expérience client »

La satisfaction de vos clients, votre capacité à les garder voire à leur vendre plus est un sujet clé pour la plupart d’entre vous. Vos équipes terrain sont la vitrine même de votre entreprise et le lien direct avec vos clients finaux. A l’heure où toute société cherche à améliorer la productivité de ses équipes terrain, comment adresser au mieux le paradoxe que représente l’augmentation de la productivité vs l’amélioration de la satisfaction de vos clients.

Le 15 avril à 14h00 - « Les hommes de la relation client à l’heure de la révolution numérique »

Le digital n’est pas une fin en soi… Il doit nous apporter confort et efficacité. Comment donner le pouvoir à vos employés pour mieux connaitre et servir nos clients à l’heure du digital ? Qu’ils soient au téléphone, en magasin, ou chez le client. Les solutions Expérience Client d’Oracle intègrent les dernières innovations technologiques pour vous permettre d’être en accord avec la promesse de votre marque.

N’hésitez pas à vous inscrire à l’évènement !

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mercredi janv. 28, 2015

Oracle place les DAFs au cœur de la transformation numérique

Le Finance Day qui s'est déroulé le 27 janvier, en partenariat avec KPMG a rassemble plus de 100 responsables informatiques et les membres de Directions financières pour une demi-journée de table-ronde et de présentations autour des enjeux du cloud pour les Directions financières.

"Le DAF doit apparaître comme le leader de la transformation numérique. C’est une des conclusions que l’on aurait pu tirer de l’événement Oracle Finance Day qui s’est tenu hier à Paris. A la clé : placer les départements finance des entreprises au cœur des vastes projets de transformation numérique en France et les positionner comme un pivot maître de cette transition.

Par transformation numérique, il faut comprendre la numérisation des processus et des flux d’informations. Un chantier d’envergure qui a débuté chez les entreprises et dont l’ambition est de les aider à passer le cap du numérique. Mais également à créer de nouveaux modèles économiques reposant sur de nouveaux flux financiers."

Cliquez-ici pour accèder à l'article complet sur LeMagIT

jeudi janv. 22, 2015

Webcast Insight RH le 3 février 2015

Découvrez l'offre Insight RH

Venez découvrir comment l'offre Insight RH va fiabiliser vos prévisions de coûts de personnel, augmenter vos capacités de simulation et réconsilier contrôle de gestion RH et gestion de contrôle financier.

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