来る11月25日、最新のCRMソリューションや顧客事例についてご紹介するイベント「Oracle CRM Summit」が開催されます。
先日のOracle OpenWorldで新たなSaaS型CRMアプリケーションとして発表された「Oracle Sales Library」と「Oracle Sales Campaign」をはじめ、CRM関連の最新情報が入手可能なのはもちろんですが、今回の必見は顧客事例でもあります。基調講演では、オラクルのCRMアプリケーションをマーケティングやSFAなど幅広く導入しているジョンソン・アンド・ジョンソン社の製薬部門であるヤンセン・シラグ・ヨーロッパのCRM責任者の方が、先進的な取組みと効果的活用方法についてご紹介いただきます。
CRMというとSFA(Sales Force Automation:営業支援）を真っ先に思い浮かばれる方も多いのでは？今一度その語源を確認すると、WIKIでは下記のとおり記載されています。
CRM→顧客関係管理
つまり、新規顧客開拓にはじまり、実際の営業活動を経て顧客を獲得し、既存顧客への継続的なサービスを提供して満足度を向上することで、最終的には常連客として囲い込むこと、これら全てがCRMに当てはまると理解できます。CRMアプリケーション市場を見たときにもSFAの比率は4分の1程度だと認識しています。同イベントではこれらのCRMに関わる全ての業務への包括的な取り組みを紹介しますのでCRMについて再認識いただけると期待しています。
個人的なことですが「これはCRMの成功事例かも？」という体験をご紹介します。私は化粧品を通販で購入しています。女性の化粧品市場は不況知らずと言われておりますが一方、競争の激しい市場でもあります。私が愛用しているその化粧品メーカーは、なぜか「そろそろなくなるかも」というころになるとキャンペーンのＤＭが来ます。その化粧品に不満もないし、ゆっくりと他の商品と見比べている時間のない私にとっては大変ありがたい話。他の商品を検討することもなく、そのＤＭをきっかけに発注し続けてかれこれ5年近く使っています。皆さんにもそんな体験ありませんか？
